鼎晟DS-UniComm 中间件

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1412

客户世界|鼎晟科技 |2011-06-17

产品概述

DS-UniComm是鼎晟科技有限公司开发的统一通信中间件软件，是一个面向应用软件开发商、系统集成商的CTI中间件产品，可以帮助客户快速高效的开发呼叫中心系统、统一通讯系统、电话会议系统、电信增值业务系统等。

DS-UniComm中间件面向可视化元件对象，提供基于流程的集成开发环境。全面采用可视化的设计思想，任何流程通过对可视化元件对象的直接操作组合而成，不必通过编写代码完成，为集成商及客户提供易于集成，易于二次开发，易于功能升级，易于与业务应用连接的呼叫中心中间件系统。可以快速搭建各种规模多媒体呼叫中心应用，是一款具备高可靠性，高性价比的呼叫中心总体解决方案。

DS-UniComm中间件产品在系统设计中充分考虑中国市场需求与特点，在秉承一贯稳定、可靠的基础之上，充分适用于国内CTI领域应用，广泛适用于各类呼叫中心应用。包括政府、企业、专网、电信、银行、金融客服中心系统，电信增值服务，统一通讯系统，自动/人工声讯业务，电话对对碰，电话会议系统，专业录音系统，传真等系统。

    DS-UniComm中间件产品具有以下功能：
    * 支持东进板卡、AVAYA IPO、3COM NBX、ALCATEL OXO等设备。
    * 电话接入方式全面支持模拟线路、SS1信令、SS7信令、ISDN PRI信令。
    * 短信接入方式全面支持短信猫、短信网关、第三方短信接口。
    * 支持Email、传真、VOIP接入。
    * 基于多种排队策略、多技能分组的ACD统一智能路由，可统一排队所有的电话、短信、Email、传真、VOIP等。
    * IVR支持多媒体语音交互应答，支持TTS。
    * IVRDesigner可视化IVR流程编辑器。
    * 提供OCX座席端控件，支持C++、C#、DELPHI、VB、JavaScript网页集成等丰富全面的二次开发方式。
    * 支持中间件服务器系统资源监控。

功能详解

下图是鼎晟DS-UniComm中间件的结构组成：

鼎晟DS-UniComm中间件系统包含以下几个部分（2.1-2.9）。

DS-UniComm-CTI
DS-UniComm中间件系统的基础核心控制部分，支持东进板卡、AVAYA IPO、3COM NBX、ALCATEL OXO等设备，电话接入方式全面支持模拟电话线路、一号信令数字线路、七号信令信令数字线路、ISDN PRI信令数字线路。

DS-UniComm-IVR交互式语音应答系统
系统可自动地播放语音信息，引导客户选择相应的功能，并接受客户电话按键选择，查询和计算相关数据，可用TTS播放查询结果给客户，完成客户所需要的服务。系统能根据客户来电号码，对不同客户提供不同的服务流程，可轻易实现黑名单过滤及客户自动分级服务。与ACD相配合，使呼叫中心可迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。

DS-UniComm-IVRDesigner可视化IVR流程编辑器
可视化、组件式、高扩展性的IVR流程编辑器，功能强大，支持自动流程、普通流程、子流程、分支、计算、字符串处理、数据库、文件等多种功能。拖拽式编辑界面，简单易用；组件间连接使用多种线色，逻辑清晰。

DS-UniComm-ACD智能呼叫分配系统
可统一排队所有的电话、短信、Email、传真、VOIP等接入方式的请求人工服务；可分组管理座席队列；基于多种排队策略、多技能分组的ACD统一智能路由，根据选择策略将接入业务自动的、智能的分配与调度。

DS-UniComm-OCX客户端控件
作为座席客户端软件的一个部件来完成座席人员对电话控制的操作，支持C++、C#、DELPHI、VB、JavaScript网页集成等丰富全面的二次开发方式。座席OCX控件有着完善的软电话控制功能，支持座席签入/签出，置忙/置闲，及各种电话功能：来电显示、接听、挂机、呼出、转移、三方通话、多方会议、播放语音文件、播放TTS、接收DTMF按键、录音、保持/接回、代接、重置、收发传真、班长监听、强插、强截、强拆、强制离席操作。座席OCX控件提供了丰富的属性、方法、事件，可以引用此控件为用户提供优秀的座席客户端软件。

DS-UniComm- Monitor监测
可监测中间件服务器的实时CPU、内存、硬盘使用情况、电话线路状态、座席工作状态、IVR线路状态。通过此监控模块，可以使用户清楚的、实时的监控整个呼叫中心的当前运行状态。

DS-UniComm- MMS多媒体接入
支持短信、Email、传真等多媒体统一接入，并和电话接入一起到ACD进行统一智能排队。

DS-UniComm- Fax传真
支持传真无纸化收发，支持主流的TIFF、BFX格式传真文件，并支持将其他格式文件转为传真格式文件。

DS-UniComm-REC录音
主要实现对坐席的全程通话录音和实时监听，全面检查服务规范性，同时可以灵活适应不同用户的录音规模。

产品特性

简单的二次开发集成
DS-UniComm是优秀的CTI开发和应用集成平台，它为集成商及客户提供易于集成，易于二次开发，易于功能升级，易于与业务应用无缝连接的高可靠性，高性价比的CTI解决方案，帮您快速搭建各种规模各种类型的呼叫中心系统、统一通讯系统、电话会议系统、电信增值业务系统等。

DS-UniComm中间件平台提供基于OCX组件的坐席插件应用，提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，支持C++、C#、DELPHI、VB、JavaScript网页集成等丰富全面的二次开发方式，并提供Demo辅助。客户或系统集成商能够根据自身项目的具体应用，简单、快捷地将DS-UniComm中间件集成到自己的业务系统中，快速开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，可以进行快速集成。

支持多种语音硬件平台
DS-UniComm中间件支持多种语音接入平台，包括东进板卡产品、东进Keygoe系列多媒体交换机、AYAYA IP Office系列产品、Avaya S系列产品。

强大的分组功能
外线分组：可将外线线路任意分为多组，实现不同线路呼入使用不同的IVR流程，播报不同的语音，结合不同的数据源，处理不同的业务，即实现虚拟呼叫中心或呼叫中心外包业务。
座席分组：座席可任意分为多组，实现不同组座席接受不同的业务，或业务的不同等级，可以让访客接待更有针对性。

强大的IVR功能
DS-UniComm在系统设计中充分考虑中间件应用的实际需求与特点，在秉承一贯稳定、可靠的基础之上，为集成商和客户提供一种灵活易用的系统构建方案，降低开发和维护成本，满足灵活多变的业务发展需要。集成商并不需要了解CTI板卡或交换机硬件底层的实现原理、编程接口等知识，只需要使用简单易用的DS-UniComm-IVRDesigner可视化IVR流程编辑器，拖拽操作即可编写流程，可将精力完全放在具体的业务流程开发上。

DS-UniComm中间件IVR系统能根据客户来电号码，对不同客户提供不同的服务流程，可轻易实现黑名单过滤及客户自动分级服务。还支持电话线路与流程的一一对应，通过简单的图形化系统配置操作，用户可以灵活定义对不同的线路支持不同的流程工作。同时IVR支持事先录音播报、TTS文本转语音播报，多数据源的查询分析、计算、组合，使呼叫中心可实现各种自助业务，根据客户的选择，自动查询和计算数据，并将结果播报给客户，节省人力成本。

多样的业务接入方式
DS-UniComm中间件支持电话、短信、传真、Email、VOIP等多种媒体接入方式的统一排队。
业务接入队列支持不仅支持FIFO先到先处理，还支持VIP优先，为重要客户提供更优先的服务。

多样的座席自动选择策略
DS-UniComm中间件可以提供多种座席自动选择策略，支持指定座席或组、循环接听、当前等待时间最长、当日空闲时间最长、当日接听次数最少、最高技能匹配、最低技能匹配、服务过的熟悉座席接听、平均空闲时间最长、平均接听次数最少。用户可按需要灵活的使用不同的座席选择策略。

完善的监控能力
DS-UniComm中间件平台提供完善的监控功能：可监测CTI服务器的系统资源使用情况、各电话线路状态；可监测IVR服务器的系统资源使用情况、各IVR线路状态。可监测ACD服务器的系统资源使用情况、各座席工作状态。并且可以自由设置监控数据刷新的时间间隔。

丰富的传真功能
DS-UniComm中间件平台提供完善的传真功能，支持电脑收发传真，群发传真，节省成本，支持定时传真，实时传真，传真自动接收，传真自动归档。具有发送管理、状态监控、收发提醒、工作量统计等功能。

外呼系统致力服务用户
DS-UniComm中间件具有全自动、预览、预测拨号功能，可以自动管理所有的呼出拨号，并能够自动混合呼入与呼出。可以根据用户自定义各种条件，选择产生多组拨号名单，制定各种外拨任务，进行自动呼出拨号的动作。用户采用此种服务手段可以加强与客户的沟通，提高服务质量，为用户提供市场调查、电话回访等主动周到的服务。

内置录音功能
每个企业在建立呼叫中心的时候，都会考虑到录音的问题。鼎晟科技DS-UniComm中间件能够提供全内置综合录音功能，客户不必另外采购单独的录音系统，节省了成本。
随着服务观念深入人心，录音功能已经成为呼叫中心应用中不可或缺的重要组成部分。录音系统除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理，在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。在银行、期货、证券业等行业，每一个服务电话的应答与记录都会成为资金安全和信誉的保障；在交通行业，每一个电话调度都关系到重大的安全责任；在餐饮、零售、快速消费品行业，电话录音记录不仅记录服务人员的服务过程和质量，还给企业提高自身品牌价值和市场份额提供可改进的依据。不仅如此，在一些法律纠纷上，录音可以作为证据有效帮助责任明朗化。因此，录音系统已成为目前呼叫中心建设过程中所不可缺少的内容。

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