呼叫中心员工离职之水蒸发效应

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1350

客户世界|相卫国|2011-06-16

自然科学中，水蒸发的因素主要有三点（图1）：1、水的温度，因为温度越高，水分子运动越剧烈，蒸发越快；2、水的表面积，水的表面积越大，水分子挣脱束缚的能力就越强；3、水周围空气流动的速度，周围空气流动的速度越快，蒸发越快。

为了减少蒸发，科学家认为需要从这三面着手：1、降低温度，通过水体热交换实现，改变的是水体内部属性；2、减小表面积，通过较小水体汇合成较大水体实现，改变的是水体之间的关系（从各个单一变成集合）；3、减少空气流动，通过隔绝外界影响实现，改变的是水体与环境的联系。做到如上三点或其中之一，都会一定程度上使水凝聚在一起而减少蒸发。

图1-水蒸发示意图

呼叫中心是电话通信和计算机网络的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，是座席员工利用与企业客户联系的平台，能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、投诉、查询等等。呼叫中心已成为企业维系客户，提升客户忠诚度的重要保障性手段

但是，呼叫中心人员流失率高企威胁呼叫中心的稳定，制约呼叫中心的发展，诸多学者专家都在寻找解决方案，当然也有一些比较有效的管理方法，如“杠杆原理”等，企业管理者也通过提高福利待遇、改变工作环境等手段来降低流失率。

我将通过水蒸发原理来从另一个角度阐释员工维系（离职对抗）（图2）。如上所述，呼叫中心就如同一个水体，座席员工就如同水分子，员工离职（水蒸发）受3个因素影响：1、员工不满意的关注（温度），2、员工与外界的接触面（水的表面积），3、外界诱惑（空气流动速度）。

图2-员工离职示意图

如此分析，减低员工流失同样需要从这三面着手：

1、降低员工对不满意的关注程度（当然，不要忽略改善不满意），通过一定程度上增大员工的工作时间比例（工作相关事情的用时/上班时间，相关事情包括“接听电话”、“培训”、“公司文化活动”等）来转移员工对不满意的关注，而会把注意力放到工作上（因为没有太多时间想其他的），这样改变了员工的关注点。如果在公司大家都很少议论或思考公司如何如何让自己不满，那我想离职这个念头就难以形成气候。

2、减小员工与外界的接触（当然，不是禁锢员工），典型的例子就是扩大呼叫中心规模，也就是说大型呼叫中心的员工稳定性会收到规模效应的积极影响。

3、减轻外界诱惑，减少与外界诱惑因素（其他公司挖墙脚、与其他人攀比等）的接触，接触面小了自然受外界诱惑的概率就低了，同时也一定程度上会让员工将更多精力放在本职工作上。说到这点，常有人同仁会认为这样对员工不公平。其实，如果从另一方面考虑，减少干扰因素一心一意投身于一件事情，说不定成功的概率会更高，当然其中需要也学习。所以，作为企业管理者，这个时侯给员工提供学习与培训的机会，让员工看到希望尝试接触成功，会事半功倍。

总的来说，呼叫中心管理不仅涉及传统管理学、社会学，以及近来在呼叫中心行业新热的心理学，自然科学中诸多科学原理与规律（如，物理学的水蒸发、自然生态的中度干扰），其实也是非常适合拿来用到呼叫中心的研究当中。

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