呼叫中心营销工作的三大流程
客户世界||2011-06-01
要做好电话营销工作，掌握基本的电话营销工作流程是关键，本文从电话营销开场白、判断目标客户以及推销产品三个方面，具体阐述了电话营销的流程。
步骤一：开场白
注意事项：报出公司名称
话述：“您好，我是华夏银行客服中心的***(全名)，请问您是***吗?(手机)/请问***在吗?”
步骤二：判断客户是否是合格的目标客户
只有当销售人员判断是合格的、潜在客户的时候，这个客户才值得花费时间和精力。可以提直接有效的问题，“近期有没有暂时没有明确用途的闲置资金?”如果客户说有，这时就可以初步判断这是一个值得花时间跟进的客户，如果没有，则可以放一放。
步骤三：推销产品的三个步骤
(一)了解客户的需求
了解客户的需求首先需要探寻客户的需求，注意：“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。”
探询客户需求的关键是提出高质量的问题，比如“根据我们的记录，您曾经在我行购买/询问过基金等理财产品，不知您在投资时比较看中那些方面呢?”(收益率、流动性、安全性)
1、目前(发行期)是否有资金?
2、如果有，投资的话，着重看那些方面?
3、是否愿意投资在这种新型理财产品上?优点、缺点、风险在哪里?能保本吗?
(二)将需求与特点和利益相结合
有针对性的推荐产品，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。FAB法则就是一个很好的指南，其主要是针对客户需求、产品特性以及对客户的好处来引导客户的。
(三)确认客户是否认同
您觉得怎么样?如果客户接受建议，下订单。但有时候，客户还会表达一下自己的看法，这是销售人员需要针对客户的不同的反应，做出不同的解释，在解释中，不要过早的推荐产品。
在说服客户的过程中，通常会出现这样一个客户反应模式：客户接受—下预约单—客户拖延，这主要是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以，电话销售人员首先要通过提问找到这些顾虑，然后再想办法打消它。
针对客户拖延这一现象，营销员要能够表达同理心：
我知道您还需要考虑一下，然后提问并找到真正的、具体的原因，如：您这样想肯定有您的想法，可以谈谈时什么原因吗?我知道您还需要再比较比较，这也是应该的，那您比较什么呢?
本文提供的电话营销工作的三大流程，在总体框架上具有一般意义，详细内容还要根据具体情况，采取灵活的应对措施。
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这家伙很懒，什么都没写！
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