如何做好呼叫中心班组管理风险点管控？

客户世界|吴爱国|2011-05-11

多起被严肃处理的违纪行为，各种应接不暇的班组问题，我们有多少“逃生”机会？

班组长自己的敏感度总是不够高，一不小心就可能“跌跤”，怎么办？

因此，呼叫中心开展班组风险点管控专项工作，系统梳理存在问题，通过扎实预防，建立风险管控长效机制，很有必要。

笔者认为，班组管理风险点是指在班组管理过程中存在的，在执行工作纪律、履行工作职责、参与班组工作及团队活动过程中发生的影响到班组日常运作、公司利益、员工利益的行为或管理漏洞。

我们建议抽调骨干成员成立工作小组来开展，一方面便于各项工作协调，另一方面也便于与上级及时沟通，寻求支撑。

一、收集及预处理管理风险点

可以采取多维度收集管理风险点。比如面向职能岗收集，因为他们负责某一项考核指标或是与前台班组相关工作的接口，在平时工作中肯定能发现问题；再就是班组长；最后是客服代表，虽然说很多的风险可能就是平时可以“通融”的问题，但是，只要让客服代表认识到，管控风险是可以帮助减少可能触犯的问题，减少职业生涯中的“污点”，相信也能收集到管理者看不到的问题。我们可能收集到：违规共用工号、账号的现象；打印错的公司文件没有得到及时处理，造成信息安全风险；因班组长休息，班组成员可能存在不按时登陆系统的情况等等。
收集到管理的风险点后，要进行预处理。

1、对于重复、类似的问题进行整合，避免后续工作涉及点过多，无法全面落实；
2、对于一些班组成员可能还并未知晓的问题，最好是将其归类到另一类中，避免在落实宣贯时将原本的小风险“普及”成了大风险。

二、梳理风险点的类别及开展落实的优先级别

班组管理中的风险，依据管理的维度可以分成多个大类，比如考勤、日常纪律、安全生产等，进行分类目的在于可以定位跟进人及后续落实评估。

风险的级别确定就是根据紧急及重要程度评分，最紧急及重要的级别越高，便于在安排落实时能够有序开展，避免一下子全部落地，员工较难消化。比如说工号共用问题，因涉及信息安全，属于既非常重要又非常紧急解决的问题，我们可以将其定为五星（高），但员工不准时登陆系统的问题，我们认为由于对实际生产带来的影响并不大，不属于很紧急重要但需要去关注杜绝的问题，则可以将其纳入三星（中等）。

三、班组风险点的管控措施制定

由于班组管理的风险点涉及方方面面，单靠一个人或一个岗位是没有办法完成相关举措的制定及落实的，因此需要联合相关岗位（包括班长岗、各线条职能岗等）共同讨论制定措施。

制定具体措施时，当然要根据SMART原则来定。重点要注意切实可行及可以评估。我们要避免一些停留在意识层面的灌输或是口号化，比如针对共用工号的问题，如果我们提出的措施是要继续加强员工的信息安全意识，这样就很难真正杜绝此类问题的出现；如果我们改成组织员工定期修改工号密码（很多是因为自己的工号密码忘记造成临时借用），班组长定期抽查工号使用情况，并将其纳入到员工的日常工作表现考核中，相对就更具实际意义，而且也易于评估。

四、班组风险点管控措施落地

前面所有的工作可以说都是措施落地前的准备，较为重要，但最重要的则是接下来相关措施落地的环节。

1、宣贯工作要扎实

呼叫中心人员众多，管控措施不是说发个通知就行的，需要工作小组将工作背景、相关风险现象及确定采取的措施具体内容进行解读，一般而言，可以采取工作组——班组长——座席代表宣贯模式，然后工作小组对宣贯实际覆盖情况及员工掌握情况进行检测。

2、措施实施有条理

具体的管控措施需要工作小组牵头带领各相关职能岗开展部署，已有的要优化，原没有的要立即落实到位，工作小组需要一一核实是否到位。

3、管控措施评估要跟上

这一部分的工作需要工作小组联动相关职能岗一起来开展，建议最好在频次上做一些区别明确，比如，最开始启动风险点管控工作时，可能需要每周进行评估，以确保相关工作能够尽快推动及便于发现执行过程中存在问题，而将管控工作在一至两月的实施之后进入常态化阶段，则可以每半月或一个月评估一次即可。

4、后续优化要持续

我们也不能忽视几个问题：（1）措施是否有效？需不需要修正？（2）风险点现象有没有变化，有没有减少，有没有增加新的风险？（3）呼叫中心人员流动性比较大，新员工有没有覆盖到？（4）哪些措施是短期的，哪些需要长期执行？

比如说，我们制定了针对管理好废弃打印纸张的措施，要求废弃纸张要及时放入碎纸机销毁，但实际过程中会发现，由于碎纸机配置太少，员工要处理掉纸张很麻烦，从而也就有意无意地不执行，所以需要考虑申请增配碎纸机；另外，需废弃的纸张较多，根源是大家对打复印机的操作不太熟练，有必要开展一个简单的培训。

如果这些都关注到了，相信，呼叫中心的班组风险管理会更加扎实有效。

本文刊登于《客户世界》2011年04月刊,作者单位为博斐逊企业顾问（深圳）有限公司。

责编：maqianshuang

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