将培训转换为绩效的提升(1)

||2005-12-23

    近几年来，客服中心的关注点从技术层面逐渐转变为运营管理层面，尤其是对人力资源方面的关注越来越多。同时，许多企业的人力资本层面都面临着升级的问题，客服培训需求呈现爆炸性成长。目前虽然有不少的培训机构，但是这些培训机构提供的培训，最大的困扰在于针对性不强、培训的目标不明确、实际运用程度差，导致客服中心的管理人员花费了大量的时间和精力，却没能产生出让管理人员显而易见、行之有效的培训效果。

    那么，如何进行培训才能取得令人满意地培训效果呢？显而易见，制定一个完善、有效的培训体系，是保障我们取得所期望的培训效果的第一步。

培训战略

    培训战略与主要商业战略之间存在某种相互作用，公司的发展战略直接影响公司文化，因此，公司文化应该调整到与公司的战略需求相适应。寻求员工对公司的责任感比强迫员工顺应组织的要求更有深远的意义，因为责任感的价值就在于它会使员工与企业牢固的连接在一起。

    在进行培训战略的制定时，需要注意三个方面的问题：

<♠>战略层次

<♠>管理层次

<♠>运作层面

培训管理

培训管理体系包含四个主要阶段：

    培训需求分析

    在培训管理体系中，需求分析的重点在于评估培训对象的培训需求，其目的在于确立培训的目标。但是很多客服中心对培训管理人员只看到需求分析的表层目的，而忽视需求分析的潜在意义，通过需求分析而确立的培训目的，往往会为第三阶段监控评估的标准制定奠定基础。

    W.McGehee 与 P.W.Thayer 提出的培训需求的分析模型

    对于客户服务中心，我们可以依照图示培训需求分析模型的原理，采用更为简单易行的方法，分析客户服务中心的培训需求。

分析培训的需求，主要来源可以从四个方面：

<♦> 服务策略

    在服务策略来源方面，可以依据客服中心定位和发展方向，挖掘培训需求。例如：侧重提供服务方面的客服中心，新技术的开发或新产品的下线，势必要加强员工新技术或新产品的知识、操作方法、常见故障等方面的培训。

<♦> 现场管理

    在现场管理来源方面，一线管理人员最贴近客服中心的客服代表。通过一线管理人员对员工的管理和观察，掌握员工出现的技能欠缺、服务能力不足等问题。

<♦> 绩效考核

    参考已定绩效目标，根据实际绩效考核结果，对员工在业务、技能、态度等方面存在的差距，进行针对性培训。

<♦> 成长发展

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