社会化媒体的力量正在积聚
客户世界|袁道唯|2011-05-09
社会化媒体的力量正在积聚
——《客户世界》2011年04月刊首语
作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2011-05-09
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最近几个月,我的演讲,写作,每言必谈微博。
在中国,以微博为典型,正在和其他应用:社群,位置服务,博客,团购等一起,在伴随我们走进社会化媒体的新时代。微博正在成为一个新主流平台,和其他社交应用一起,构成了一个社会化媒体的社会生活新形态。它正在并且将继续改变我们社会早已习惯的许多思维定势,行为模式和判断结果。
Social media 的合适翻译也引起了讨论。有人认为“社会化”不确切,有知名网友问到,难道《环球时报》就不算社会化的,而是个人化的?实际上,社会化是对应“工业化”而言。社会化媒体的特点是公众自由参与,自主发言,广泛互动,传播迅速,渠道多样,很显然,那个报纸显然不属于这类。形成鲜明对比的是,那个习惯了主导话语权,随意用意识形态注入新闻的报纸主编在新浪发的第一个帖,立即召来了成千上万的回应,人们把对那个“工业化媒体”的不满与批判尽情展开,搞得这位灰头土脸的总编“删帖删到手发软,后悔悔到肠发青”。
以微博为代表的社会化媒体正在深刻地改变着世界,也逐渐影响到中国社会,不仅仅是政治生活,同样更是商业生态。越来越多的企业通过社会化营销方式发布产品,传递品牌,提供服务。戴尔,星巴克都堪称新媒体新营销的先锋和榜样。企业的招聘,研发对社会化媒体的依存度也日增。在客户服务上,企业面临的挑战更大些。在国外,企业在社会化媒体上的响应速度开始被作标杆研究,各种帮助企业实时追踪社会化媒体表现的系统也正在投入使用。
在中国,当客服号码在许多企业还没有能够打得通,讲得清,解决得了问题的时候,客户的声音已经快速在社会化媒体上出现,传播了。在今天(3/27)在新浪微博上输入“投诉xx银行”关键词,然后数了一下各银行的帖子数:中国银行563;工商银行478,建设银行 276,农业银行238。虽然这样检索出来的客户意见只占很小的一部分,其中反映的问题却是五花八门。但是银行方面的任何互动几乎完全看不到。除非偶尔一两个事情闹得比较大了。比如著名的程益中先生昨天(3/25)公布了中国银行未经本人许可给开办信用卡,发欠费通知,微博被转发了4200多次,24小时后,作者宣布中行联系了其本人。但是,其他人继续抱怨同样的例子许久不见任何反馈。
光大银行据说有四个非常忙得小姑娘处理包括微博在内的网上反映。从新浪微博看,依然有57个帖子含有“投诉光大银行”的关键词,而真正有光大人员回复的也只占很小一部分。
航空公司方面,同样的快速“投诉”检索的得到的数字是这样的:三大大航空公司中国航127,东航162,南航210。同样基本上没有企业官方回应。有些帖子已经达到了上千次的转发,当然单一帖子能够阅读的频次这时就是一个更大的数字了。
如何在社会化媒体上和客户互动,目前还是一个全新的课题。我也看到中国的客户时常缺乏理智,企业一旦回应,许多问题又不能有效解决,可能引起的麻烦更多。但是,鸵鸟政策不可能长久。调查表明消费者对企业的品牌和产品的首要认知,这两年越来越多地受社会化互动的影响,而非传统的媒体传播。在社会化媒体传播上加大投入,制定相关规范流程和模板,形成多层级团队,在企业网站上嵌入微博等互动机制,引入客情追踪工具,制作包括新的度量指标在内的管理仪表盘和量化机制,有效吸引粉丝群,适时开展社会化营销推展活动和社会公益活动,都是企业客户管理的急迫课题和全新挑战。
我们喊了那么多年,直到现在我们才开始真正面对一个客户中心的时代的来临。准备好吧。
责编:maqianshuang
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