电子商务与市场营销

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1105

||2005-12-22

1997年11月6日至7日，在巴黎举行的世界电子商务大会上，对电子商务的概念做出了权威的定义：电子商务是指对整个贸易活动实现电子化，交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换和直接面谈形式进行的任何形式的交易。

从中我们可以看出，电子商务是关于交易和贸易活动的。在整个交易活动过程中，充分运用Internet，以网上洽谈、网络交易、网上支付等形式进行交易，以达到加强企业与客户沟通、快速响应客户需求、简化交易流程、减少交易环节、降低交易成本，提高企业市场竞争力的目的。

　　电子商务所带来的全新商务模式对人类社会生活的影响是巨大的，但同时必须清醒地认识到电子商务是人们在信息社会利用现代计算机与网络技术的结果，其核心与本质仍然是商务活动。归根到底，电子只是一种手段，商务才是根本。

　　电子商务的根本是商务问题，那么就离不开市场营销。美国现代营销学之父—菲利普?科特勒认为：市场营销是个人和企业通过创造并同别人交换产品和价值，以获得需求满足的活动过程。市场营销研究产品、服务、价值的创造和交换、消费者需求、市场环境和市场变化以及产品流通过程的运行机制等问题。市场营销就是研究“商务”的学科，电子商务活动的全过程都在市场营销的范围之内。

　　21世纪，面对汹涌澎湃的Internet浪潮，新经济时代，消费需求日益个性化、多样化、产品和技术的更新速度越来越快、市场竞争越来越激烈，尤其是电子商务的发展，让企业市场营销也面临着前所未有的机遇与挑战。互联网和电子商务成了一个新的市场营销平台，在这个平台之上，必须有新的营销观念，新的营销方法才能够更好地打造企业核心能力，获得市场竞争优势。市场营销理论也从传统的以企业为中心的4P理论（产品、价格、分销、促销），发展到以客户为中心的4C理论（客户、成本、便利、沟通）。

　　4C理论的核心是客户，要关注客户需求，致力于客户服务和客户满意,以此全面提升客户价值。电子商务以客户为中心，利用计算机技术、网络技术、通讯技术，数字化整合市场营销，帮助企业市场营销做得更好，提高企业竞争力。可以说，电子商务是一种更先进、更有效的市场营销手段。

　　传统营销理论即4P理论认为，企业只要围绕产品（product）、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)四个要素，制定灵活的营销组合，产品销售就有了保证。但是随着经济的发展，市场营销环境发生了很大变化，传统的4P理论已不适应新的情况，所以必须用新的4C理论取代4P理论。4C理论的主要内容包括:客户(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)。

　　一、客户。4C理论认为，顾客是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品，企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值。这体现在两个方面：

　　1、发掘客户比开发产品更重要。市场营销过程中，寻找和发掘更多的目标客户是很多企业最大的障碍，很多企业常常不知道潜在客户在哪里。很多企业往往因为无法有效的传播企业信息和获得客户信息，最终导致失败。传统方式就是进行市场调研、做广告、推销、促销、公共关系等，传播企业信息和获得客户信息。因为地域性、覆盖率以及成本费用问题，效果不佳。

　　电子商务在发掘客户方面的优势是无可比拟的。有了电子商务，潜在目标客户的寻找不再是难题。首先，互联网上大量的信息可以为企业作用，让企业拓展到商业空间，便捷、低成本的进入全球市场，成为网络商人，在更大的范围内进行市场营销活动，如提供B2B电子商务服务的阿里巴巴网络公司，帮助大量的中小企业获得了全球化电子商务的成功。

　　其次，互联网可以低价、高效地传播和发展企业品牌，全世界各地的目标客户通过互联网搜索，可以很方便地查询和使用企业和产品的信息，客户通过电子邮件和网上留言还可以实现与企业的直接沟通，个性化多样化的订购产品。这样就为实现“感知－响应”的生产方式打下基础，企业可以低成本、高效率地完成整个市场营销过程。如：浙江临海服装城加入国际互联网后，两小时内就收到英国、美国等10多家海外客商的定货意向信息。

　　2、客户需求和欲望的满足比产品功能更重要。最了解客户需求和欲望的是客户本人。客户需求的多样化和个性化是新经济时代的特点。消费需求和市场环境的变化让新产品开发变得更加盲目，只有充分发掘潜在需求才能开发出令人满意的产品。

　　海尔集团的“小小神童洗衣机”，就是客户主动向企业表达了自己的需求和欲望，受到企业重视后开发出来的产品，所以一上市就被消费者热烈追捧。在传统的营销方式下，很多时候客户的需求和欲望无法被企业了解，这是因其许多新产品失败的主要原因，“小小神童洗衣机”也只是稀有的特例。

　　电子商务强大的网上沟通功能，使发掘潜在需求成为可能。企业可以与消费者进行实时的信息交流，客户直接向企业表达了自己的需求和欲望。企业根据客户需求，按照个性化原则，即时生产出充分满足客户需求的产品，达到客户满意，提升客户价值。

　　二、成本。4C营销理论将营销价格因素延伸为客户购买成本和生产经营全过程的成本，产品定价的理想状况是：既低于客户心理价格，又能让企业有所盈利。新的定价模式是：

　　客户能够接受的价格－适当的利润＝成本上限。

　　1、客户购买成本。不仅包括货币支出，还包括购买的时间耗费、精力耗费以及承担买到劣质产品的风险。电子商务的网络分销，缩短了生产者与消费者之间的距离，减少了流通环节，节省了大量的营销费用，客户可以以更低的价格购买到产品。无论是B2B或B2C,客户都可以通过互联网在电脑上轻点鼠标完成购买。网上购物不仅节约时间，方便快捷，而且省钱省力。

　　2、企业生产经营成本。企业电子商务系统集合了企业内外部的资源，在实现业务流程重组的基础上，充分利用计算机、网络和通讯技术，组成客户关系管理模式、信息知识管理模式、生产管理模式等，形成以全球价值链为中心的电子商务运营体系。可以减少消耗、提高效率、降低生产经营成本，使企业在获得合理利润的基础上，以更低的价格销售产品，让客户得到更多的实惠。

　　三、便利。4C理论强调企业提供给客户的便利比营销渠道更重要。便利是指为客户提供最大的购物和使用便利，方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。便利是客户价值不可或缺的一部分。

　　便利原则应贯穿于营销的全过程。企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不仅是企业自己方便。要通过做好售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到便利。在产品销售前，企业应及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、使用方法及使用效果的准确信息；顾客前来购买商品，企业应对顾客以最大的购物方便，如自由挑选、方便停车、免费送货等；产品售完以后，企业更应重视信息反馈，及时答复、处理顾客意见，对有问题商品主动包退包换，还提供维护保养的服务。与传统的渠道战略相比，4C理论更重视服务环节，强调企业及出售产品也出售服务；消费者既购买到商品，也购买到便利。

　　电子商务让“便利”成为可能，以互联网为基础的电子商务，天生就是企业的数字化分销渠道。在阿里巴巴网站里，每天都有大量的企业品尝电子商务的喜悦，一些在传统模式下不可能的销售，就这样发生了。电子商务将是一个颠覆传统分销渠道的伟大平台，个性化营销、一对一营销、数据库营销、国际化营销这样一些高端的营销方式，在电子商务环境下，让中小企业也能够运用自如。

　　现在，每个企业的经营理念都会出现“客户服务”。但是相对于数量庞大的客户群体来讲，做好服务可能是一向非常庞大的工程，费用也会很高。电子商务的CRM（客户关系管理）以及相关的软件，将会使客户服务变得简单，同时费用也会降至微不足道。电子商务简化了企业的客户服务过程，使企业提交和处理客户服务的过程变得更加方便，可以为客户提供365天每天24小时的全天候服务。企业利用电子商务获得便利的销售，也将能够真正做好客户服务，为顾客带来便利。

　　四、沟通。4C理论中沟通取代了促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益之上的新型企业－客户关系。

　　企业不再是单向的促销和劝导客户，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。如格朗普斯认为，企业营销不仅是企业提出承诺，单向劝导客户，更重要的是追求企业与客户的共同利益，“互利的交换与承诺的实现是同等重要的。”同时，强调双向沟通，有利于协调矛盾，融合感情，培养忠诚的客户，而忠诚客户既是企业稳定的消费者，也企业最理想的推销者。

　　基于互联网的电子商务，让企业与客户的双向沟通实时、高效、低成本。企业的网站、BBS、电子信箱等都是企业与客户“面对面”沟通信息、交流感情的交互平台，通过这个平台，企业可以最快的速度了解顾客对产品和服务的意见、建议，从而更好地满足用户的需要，进而打造企业与客户一对一的互动关系，通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。

　　企业与客户的双向沟通，可以为企业的新产品开发提供更准确的信息，由于通过电子手段，可以廉价的与大量客户和潜在客户交流，这将大大提高新产品定位的准确程度，实现产品服务的定制化，保证新产品更符合客户的需要。

　　电子商务可以沟通响应的适时化，缩短企业与用户的洽谈时间，借助网上支付平台，实现远程交易，节省大量的时间和营销费用，将企业与客户关系的价值发挥到极限，达成客户与企业双赢的局面。

　　电子商务的信息流，在发掘客户和潜在需求方面具有强大的优势；网络营销和网上购物可以极大地降低客户购买成本，企业电子商务运营体系，也可以提高企业效率、降低生产经营成本；电子商务天生就是企业的数字化分销渠道，并且可以简化客户服务过程，为客户提供全天候的服务，让企业和客户获得更多的便利。电子商务让企业与客户的双向沟通实时、高效、低成本，实现客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化。电子商务实现了数字化整合市场营销，是更先进、更有效的市场营销手段。

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