剖析CTI软件产品（上）
客户世界|王晓辉|2004-03-11
一. CTI软件产品分类
一个完善的CTI应用系统主要由硬件、CTI软件，及第三方系统软件组成。很多企业在建设CTI应用系统过程中常常把硬件的选型、技术方案的确定放在第一位，比如采用板卡还是交换机；交换机必须追求最先进；计算机要品牌等等。却很少人关注系统的真正核心，那就是CTI的应用。而CTI的应用最主要体现在对CTI软件产品的选择。
CTI应用系统是一个整体，评价一个系统是否成功，不仅仅在于硬件的稳定性和先进型，而在于所选择的CTI软件产品是否能与所选择硬件紧密耦合，形成一个安全、可靠、稳定、强大的整体。正如一套漂亮的别墅不一定采用最昂贵、最华丽的材料，而是在于设计和装修的水平。
CTI软件产品目前市场主要流行三类产品：CTI独立软件产品、CTI中间件和CTI应用开发平台。
（一）CTI独立软件产品
CTI独立软件产品指的是基于特定硬件之上（如语音卡、传真卡、会议卡等），开发的，可实现某些具体特定功能的软件产品。比如IVR系统、录音系统、会议系统、传真系统、200/201系统等等，都属于此类产品。
（二）CTI中间件
又称之为CTI定制软件产品。CTI Middleware，顾名思义就是在通信硬件设备与计算机应用系统之间的，起沟通连接、话路控制的中间件软件产品。简单的说，CTI中间件一方面屏蔽底层通信设备系统的复杂性，另一方面提供与第三方CTI独立产品通信以及后台计算机应用程序开发的接口。
需要说明的是，CTI中间件一般特指交换机（排队机）的中间件，通常市场上的CTI中间件产品都支持几种、几十种甚至上百种型号的交换机作电话接入；而板卡的CTI中间件，市场上几乎没有，也就是说板卡的CTI中间件很难支持三家以上的板卡类型。
（三）CTI应用开发平台
随着软件开发成熟度的提高，通信技术的发展，硬件处理速度的提高，CTI应用开发平台（简称CTI平台）渐渐浮出水面。CTI 平台不仅仅需要提供除了传统意义上CTI中间件功能外，还包括IVR/IFR自动语音/传真应答系统、DialOut主动外拨系统、Record录音服务系统等各种以前需要多个厂家产品配合才能提供的功能，而且整个平台需要采用统一、融合的体系结构，具有稳定性、开放性、可扩展性；另外还支持在CTI平台上的业务应用的持续性开发。
基于CTI平台开发的应用系统，使最终用户得到的不再是由一系列不同厂家产品构成的组装品，而是由CTI平台总体设计的、统一管理、易于开发的一个整体。
二. CTI独立软件产品产生
早期的CTI系统主要由计算机软件厂家发起，研究在计算机主板上加插语音板卡来构建CTI应用系统。如下图结构所示：
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图 1 CTI独立软件产品示意图
CTI独立软件产品主要特点：
√ 面向普通用户
√ 满足用户的绝大部分需求
√ 系统单价较低
√ 市场分布广泛，需求量大
CTI独立软件产品缺点：
√ 可扩展性、灵活性较差
√ 功能明确但有限，只能完成特定功能
√ 难于移植
CTI独立软件产品举例：
√ 自动语音/传真应答系统IVR/IFR
√ 录音服务系统Record
√ 168自动声讯台
√ 寻呼台
√ 电话证券委托系统
√ TTS系统
√ ……
三. CTI中间件软件的兴起
一个大中型的呼叫中心，或者一个电信级的增值业务系统，包括一系列的CTI独立软件组成，如录音、IVR、外呼、TTS等。而在大用户量电话接入时， 基于板卡的CTI应用，很难满足这种需求，随着交换机IP化、智能化的发展，交换机开放了CTI Link，用于计算机连线到交换机，实现CTI控制与应用。但是这种CTI LINK的接口实际上并没有一个全球统一的标准，基本都是各厂商自己的标准，甚至目前称之为标准的CSTA 协议也是在交换机厂商推出自己的CTI接口协议后才制定的。同样的CTI业务应用是否能够构建在不同CTI LINK标准的硬件交换机，这是CTI中间件提出来的初衷。如下图所示：
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图 2 CTI中间件设计示意图
CTI中间件根据应用的层次和功能定位，一般可分为：Link层、API层、应用层和业务层，分别实现不同的功能，并且前后紧密关联。
● Link层：实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,如Nortel networks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，从而可实现与CTI中间件连接。
● API层：在Link层的基础上，实现Link协议向标准的API转换，CTI应用程序开发接口API目前只有三种标准：TSAPI、TAPI、JTAPI。，CTI中间件向下提供符合CSTA标准的交换设备的支持；向上提供应用接口或开发控件。这个层次的产品只提供开发包，不提供应用产品，功能开发依靠集成商完成。
● 应用层：在API层的基础上，通过API层提供的标准API，开发智能路由、去话呼叫管理、来话呼叫管理、呼叫监控、统计报表等应用层接口，与业务开发紧密相关。最核心的部件称之为CTI Server，提供Client/Server的应用开发模式。
● 业务层：CTI桌面Softphone本身是座席的业务系统，但与CTI Server关系紧密，一般由CTI中间件提供软电话Softphone控件。在业务层，CTI中间件必须提供与IVR、录音等第三方CTI独立软件通信互联的API接口。
CTI中间件主要特征：
● 它所指的是一种软件，用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口作用；
● 允许两个或多个电话交换机之间互相交换数据，即使这些交换机来自不同的厂商；
● 能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备，例如IVR系统、呼叫监控系统等；
● 能把有关呼叫的数据和其它数据及呼叫中心的软件包（如计费系统、数据管理工具）进行共享。
CTI中间件的优势：
● 首先，CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，特别是面对不同的交换机选型，从而大大减少了技术上的负担。
● 其次，CTI中间件使得一些专业厂商得以专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发，并使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。
● 最后，成熟的CTI中间件作为基础软件在后台业务开发时节约了大量的人力、财力投入。
目前市场上流行的CTI中间件产品：Dialogic CT Connect、IBM CallPath、青牛USE、HP ACT/CCM、Tandem CAM、Genesys T-Server、Microsoft TAPI。
应该指出的是CTI中间件绝大多数都是基于交换机开发的CTI软件产品；其主要应用是呼叫中心CallCenter；由于应用时提供的是控件和API级的接口，业务的开发只能依赖于应用软件开发商和系统集成商来完成。
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这家伙很懒，什么都没写！
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