一次购物经历所想到的

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1612

客户世界|杨红兵|2005-12-16

在大都市生活、工作的年轻人，为了节约购物时间，大都有网上购物或通过邮寄方式购物的经历。为了提高企业的服务水平，增加企业的竞争力，一些网上购物企业和直销企业都设有客户服务中心或电话营销中心。但是，在企业设立这些服务中心的时候，是否想过仅有先进的硬件设备是远远不够的，还应该在其人员——客服代表身上多下功夫。

笔者就有这样一次购物体会，所以想给这些销售型企业提些建议。

为了给孩子买些玩具，我选择了三家较大的婴幼儿用品网上购物企业。由于不知道什么玩具适合孩子，我先打电话进行咨询。只有一家的客服人员说的比较详细，推荐了近十种玩具，另外两家的客服人员只简单说了积木类、沙滩类玩具，再让他们推荐详细一些，她们就说不出什么了，所以我就选择了说的比较详细的那家企业，从他们的宣传册上选种了一个木马大礼包和另一件玩具。

由于送货人员临时改时间，所以我让家里人来签收玩具，但等我晚上看到玩具的时候，发现礼包中的拼图实物无论大小、颜色、内容都比宣传册上的拼图差。我就打电话给那家企业，下面是我和企业客服代表的对话：
笔者：小姐，中午是我家人签收的玩具，我是刚刚看到的，发现所订的木马大礼包上的拼图与你们宣传图上的不一样，这个拼图是不是有许多种，你们送货是随机的吗？
客服：是有好多种，送货是随机的。
笔者：为什么送货之前不告诉我一声呢？你们宣传册上面的拼图是动物的，可你们送我的拼图都是锤子、钳子、电钻什么的，我觉得动物类的更适合我女儿，我孩子才一岁多，一个小女孩，颜色鲜艳的更好些。
客服：我也是位母亲，从母亲的角度，我觉得您给孩子选玩具时，不要太人为划分是男孩还是女孩。锤子、钳子也挺好，都是平时经常用到的。而且我们这个礼包原来只有三样玩具，现在增加到了五样。
笔者：那么你认为我现在还占了你们便宜了？
客服：我不是这个意思，这是木马的公司行为，礼包也是提前配好的。
笔者：我并没有想为难你的意思，我希望你们下次给其他家长送货前，应该跟人家说清楚拼图是随机配送的。

打过电话以后，我心里十分不舒服，第二天又在那家企业网站的留言栏中说明了事件经过。回复给我的服务人员告诉我，他们的宣传册上所印的图片是错误的，把木马的另一个产品“木马大农场的拼图”当作普通拼图印上去了，还问我如果他们有这个农场拼图，我还买不买。有了前面的不愉快，心里有了结，怎么可能再买他们的产品呢，所以我回绝了。
通过这样一件事情，您认为在整个购物的过程中，那家企业是否存在问题，存在什么样的问题？结合这样一个例子，我认为诸如这样的销售型企业，在为客户服务方面应该注意这样两方面问题：配备合格的客服人员以及重视客户回访。

首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：

第一，了解企业所经营的产品
由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。

第二，懂得换位思考
客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。

第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括：
1、禁止使用行业忌语
在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。
2、诚心诚意地致歉
如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户也会谅解的。
3、真心感谢客户对于公司的支持
不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便进行更加有效的沟通。
4、提出积极有效的解决方法
如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多了。

其次，企业要重视对客户的回访

在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。
回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机会。
由于销售型企业的特殊性，除了设立客户服务中心或电话营销中心以外，许多企业为了提高竞争力，有些还申请了免费的800电话，以便为客户提供完善的服务。但是，随着市场竞争越来越激烈，大家的产品、价格都差不多，凭的就是一个服务。无论企业在硬件方面配备的多完善，如果客服人员的服务不到位，也等于在砸企业的牌子，相反，一个表现出色的客服代表，给公司带来的利润也是很大的。这就要求这些企业在平时加强客服人员专业知识培训的同时，也要多做些技巧培训，保证他们服务的到位。还是那句话：哪个企业拥有客户，哪个企业才拥有明天。

本文原载于《客户世界》2005年11月刊；作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部媒体专员。

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