呼叫中心向IP技术迁移成为趋势

||2005-12-16

Avaya公司和Frost&Sullivan公司的最新调查显示，为了带来更高的客户满意度，先进的、基于IP的呼叫中心正在成为整个产业的发展趋势。

Avaya公司日前宣布了一项有关亚太地区呼叫中心产业的调查研究结果。该研究结果显示，包括中国在内的亚太地区呼叫中心管理者已经意识到尖端通信技术的优势，例如，基于IP的呼叫中心解决方案，语音识别技术和多媒体应用等，并且乐于选用这些尖端技术来提高客户服务水平。

Avaya委托Frost&Sullivan开展的这项《亚太区域性呼叫中心调查》涵盖了6个国家（包括澳大利亚和新西兰、中国、印度、日本、韩国和新加坡），包括大约1050个呼叫中心的决策者和技术选型的影响者，其中中国接受访问的呼叫中心主管为214人。

调查结果还显示，中国区有接近60%的被访问者指出，呼叫中心管理方面目前的首要任务是提高客户服务水平。这一高百分比反映出的是当客户与呼叫中心座席代表交谈时缺乏满意体验而造成的挑战。其它优先事项还包括了增加收入和提高坐席代表生产力。

IP呼叫中心仍是中国呼叫中心市场的一个新课题。随着企业不断在中国国内的各个不同地区建立呼叫中心，中国庞大而复杂的地理特征也带来了管理上的挑战。由于行业的成长主要由新呼叫中心的建立来推动，这为全新的IP呼叫中心的实施创造了巨大的机会。

削减成本是当今呼叫中心面临的主要挑战之一。调查显示，中国受访者中40.2%和24.8%的人分别将降低成本和简化网络管理列为采用基于IP的呼叫中心的两个主要优势。

在中国，53.8%的回答者认为，IP呼叫中心解决方案是其计划在未来一年内在中国呼叫中心市场加以关注的新技术。CTI（计算机语音通信集成）则是另一种选择，中国超过四分之一的回答者对其有所考虑。

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