汽车售后服务品牌化：细微之处见真功

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1407

||2005-12-14

在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。有不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达９.５５（最高值为１０）。

正因为此，各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗开始上演，众汽车厂商可谓是各显神通，纷纷完善自己的售后服务体系，并将此作为开拓市场的重要部署。有的厂商制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定；有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长；有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。但面对汽车行业众厂商五花八门、但又面目相似的服务政策，我们不禁要问：汽车售后服务究竟将走向何方呢？厂商如何使售后服务成为自己独特的竞争力呢？怎样让消费者对厂商的售后服务形成独特而鲜明的认知呢？

对此，业内专家指出，汽车售后服务，在做好基本功的前提下，应走向品牌化经营的道路。早在2001年，世界最大的汽车零件制造商德尔福宣称：在中国树立汽车品牌服务形象，应该说，这是国外品牌服务向国内进军的开始。在国内，随着近几年车市竞争的白热化，汽车厂商和经销商们越来越清楚，只能通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。因此，我们也欣喜地看到了国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，如吉普联合品牌用心打造的“Friend”服务品牌，以及上海通用的“别克关怀”等。

吉普联合品牌在2003年底推出专属的售后服务品牌——“Friend”，开创了国内SUV企业树立专用售后服务品牌的先河。两年来，“Friend”品牌以“全心全意对朋友”为核心理念，以“五心”的服务标准严格规范服务流程，通过夏友会、冬友会、出行前后保养、定时定程保养等别具特色的服务产品和服务活动将售后服务规范化、体系化，为用户提供“朋友式的关怀”，表现出很强的售后服务竞争力。在J.D.Power Asia Pacific近日公布的2005年中国售后服务满意度调研(CSI)报告中，吉普以827的高分排在第二位。可以说，“Friend”售后品牌以其独特的品牌内涵和竞争优势，已得到吉普联合品牌用户的充分肯定，并逐渐深入人心。而从销量上看，“Friend”对吉普联合品牌旗下各车型销量的拉动也是十分明显的。

纵观国内汽车服务市场，在不少车主还在为车辆基本的保修保养费心伤神之时，吉普联合品牌、上海通用等却迈向了售后服务品牌之旅，从而大大提升国内汽车服务市场的运行水准，这无疑让人欣慰和兴奋。而从吉普联合品牌最近打造“Friend”品牌的种种措施来看，我们不难发现，尽管现在吉普联合品牌服务体系及水准已经在国内SUV厂商中处于领先地位，但永不自我满足使“Friend”的品牌形象在前进中不断得到提升。

近日，吉普联合品牌推出的一项名为“零时友约”的售后服务就让吉普联合品牌旗下各车型的用户对“Friend”有了更进一步的认知。作为“Friend”售后品牌下的一个服务产品，“零时友约”承诺：“用户在经销商/维修站下班前通过电话进行预约，经销商/维修站将为其安排服务，最晚可以到午夜零点。” ――此举再开业内先河，目前在汽车售后服务领域，预约的售后服务项目都只能是在经销/维修站正常上班时间进行，“零时友约”率先突破常规，将维修保养服务预约至零点，这不仅给用户带来时间上的灵活性、安排上的便利性，还能使用户充分感受到这种预约服务方式带来的优越感、尊贵感和满足感。乍听上去，“零时友约”算不上轰动，甚至可说是“细微”。但细微之处见真功，业内人士评价，此举十分人性化，不仅极易获得用户好感，也无疑使其“Friend”售后服务品牌更有特点、更有内涵、更具影响力。对国内汽车市场整体售后服务水准的提高，也很有借鉴意义。

对于国内汽车市场而言，汽车售后服务品牌化无疑是一个新的命题。业内人士曾预言，售后服务的品牌化能够为汽车品牌积累客户，赢得用户一生的信赖，最终能够为汽车厂商赢得稳定的市场。而从“Friend”与“零时友约”来看，汽车售后服务品牌化，永无止境，国内汽车售后服务，任重而道远。

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