“1号店”呼叫中心落户扬州 全国版图初现轮廓

||2011-03-28

日前，电子商务型网站“1号店”对外宣布，落户扬州的呼叫中心将于2011年5月1日投入使用，该呼叫中心规划全面，配置完善，现正在紧锣密鼓地进行人员招聘、培训工作，该呼叫中心设有347个坐席，预计到2011年底客服人员将达500人，为1号店系统承担会员信息管理、订单处理、营销分析及等任务。同时，1号店还将在呼叫中心贯彻长远的人才战略，从基层提拔优秀员工，实现垂直化的人才发掘。

在电商竞争日趋激烈的今天，除了商品和价格之外，客户体验直接关联的服务水平是另外一个决定生死的关键因素。从上线之日起，1号店就格外重视系统平台、采购、仓储、配送和客户关系管理方面的建设，标准化的操作流程和管理模式，助力1号店成功树立起了坚实的行业壁垒。此次呼叫中心的投入使用，区别于其他厂商将客服外包给第三方公司的做法，对客户服务的质量亲自把控，根据企业设定的KPI考核标准，每日进行客户体验情况回顾，势必要从根本上提升整体服务水平和客户满意度。

电子商务区别于传统商务面对面交易的方法，对专业化、标准化的客服提出了更高的要求。目前，客户服务服仍是制约众多电商企业发展的一块短板。网络上层出不穷的恶评贴包括投诉无门、一问三不知、态度恶劣等等，对企业的形象造成了极大的损害。此外，客服人员直接服务于顾客，扮演着通者的角色，经过专业的培训，掌握标准化操作流程，将大幅提升呼叫中心的运营能力，投诉率下降，用户满意度提升，是无形的品牌建设工作，也是一笔巨大的财富。

以顾客为中心，以保障顾客满意度衡量一切工作的尺度，不断改革创新现有服务体质，是1号店自上线以来得以飞速发展的重要原因所在。1号店的客服部负责人曹小姐表示：“建设呼叫中心是我们长期以来的设想，我们一直努力打破人们传统观念中的‘电子商务是冰冷的’这个认知，与顾客建立长期信任、友好的关系。而客服人员是电商企业接触顾客的窗口之一，是我们对外展现专业化服务和品牌形象的直接途径，所以公司对客服中心的建设和相关人员的培养十分重视。”基于这样的想法，1号店将对客服人员进行服务理念、服务技巧、服务规范及业务流程的培训，并在培训时坚持“微笑服务”的要求，以“专业精”、“素质高”、“顾客满意“为标准，通过多种激励制度，以此保证人才的持续发展。

负责人还表示，她们对服务质量的追求并不止步于此。这个呼叫中心还会随着1号店的发展而继续扩容并不断创新客户服务模式，预计到2011年底，该中心每天能处理18000通客户来电，新增语音自助查询和自助下单等功能，让每一个顾客在1号店都能体验到 “顾客就是上帝”的服务理念。

2008年起步以来，1号店的营业额在以平均每月28%的速度迅猛增长，商品售卖的地域上也不断在扩张，甚至远到南极科考站。现在在上海、北京、广州、深圳、南京、合肥等地建立了分公司，在接下去几年内，还会继续向全国数十个城市进军。从这个辐射全国的呼叫中心来看，1号店的全国版图已经初步成型。良好的顾客体验，优质的客户服务会继续助力1号店开疆拓土，为更多的消费者提供“一站式网上购物“的轻松体验。

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