中小型企业（SME）也需要CRM吗?

||2005-12-04

　　问题：我发现CRM已经成了非常热门的话题，我明白大型公司实施CRM对带来怎样的效益，他们能够达到“一对一商务”的最终目标。但是对于香港的中小型企业，我无法判定他们是否有实施CRM的必要。如果他们的客户不足100人，有必要建立一个呼叫中心吗？实施成本对他们来讲会不会过高？

　　如果公司有实施CRM的需要，无论公司规模大小，他们的唯一必要就是实施CRM系统。如果一个公司在客户保持力、客户获得率，更重要的是在客户满意水平和其他许多方面都已经做得相当完美了，那么就没有实施CRM的理由了。但是，事实上很多公司并不能做到这些。这对中小型企业市场尤为重要，因为他们不仅要与其他小企业竞争客户口袋里的钱，还要与其他小企业一起背着“有限的资源、有限的能力”这样的声誉竞争。比如，你认为谁会比IBM的全球服务更使人感到可靠？还是一家你从未听说过的公司？即使他们能够提供具有相当水准的服务。我认为问题的答案很清楚，除非你根本不关心公司的成败。

　　有了这个概念，实现完美的客户关系的成功率还是很低，一个小企业可能只需要CRM其中的一层。但是这里还是会有一些问题。

　　首先，在CRM领域很少有了解小型企业市场的供应商，除了他们自称是的。我不想说哪个不是，但我要说象SalesLogix这样的公司在这方面做得真的很好，没看到他们必须得和Global 1000在他们的强项上竞争。

　　其次，实施的费用相差很大，但是一般来讲很昂贵，主要贵在实施服务上，倒不是软件的许可上。一家我所知道的公司试图由他们自己实施系统来降低成本，但结果是他们花费了更大的一笔费用，因为其内部的实施团队在软件方面没有经过真正的培训。他们本来可以通过一个富有经验的承包商来负责实施从而节省一大笔费用的。费用限制是一个令中小型企业感到头疼的问题。没有人愿意花上20万美元在一个需要5个内部人员支持的东西上。但请记住， 实施CRM的目的不仅仅为了提高内部员工的能力，而且还是为了满足客户需求。最后客户也成了CRM系统的用户。你拥有多少这样的客户呢？

　　这是不是就是说你必须要有CRM呢？不。中小型企业必须在是否实施CRM上做出谨慎的决定。大约在两个月前，接到一个正在迁址的网站公司的电子邮件和电话，他们想要实施CRM，问应该怎么做？我听了一会儿，意识到那个正在和我讲话的副总裁，虽然想法很好，但是并不真正了解CRM。我给了他一些基本的CRM资料并在大约一周后打了电话给他。他承认我是对的，我们放弃了实施计划。他不需要CRM，他只需要在帮助台增加人手即可。

　　请注意一点的是，中小型企业实施CRM确实会带来很重要的商业效益。但是，无论公司大小，首要条件就是你是否真正需要，是否愿意在这个方面投资。

　　邓永泉, 区域经理(亚洲), Epicor Software (North Asia) Ltd　　

　　CRM适用于所有企业，因为它不仅包括呼叫中心，而且还包括销售自动化、营销、客户支持解决方案以及其他一些功能。本质上来讲，CRM并不仅仅是一个商务解决方案。它是一种企业管理人员需要具备并运用到他们整个商务过程中的商务策略和思维方式。

　　事实上，它的功能开始适合越来越多的企业（尤其是在中小型企业市场）。CRM为中小型企业提供了更好的客户视角，因为重要客户的信息可以在全公司范围内共享。

　　CRM的好处不仅在于能适合不同规模的公司，最重要的是它能满足各种特定行业的需求。比如，IT行业的中小型企业，象小型的软件公司能利用CRM，通过在监督销售团队时提高销售预测，增强市场活动的有效性等实现收益。

　　从更广的意义上讲，CRM带来的是更加有效的客户互动，从而提高客户的满意度和客户保持力。现在的CRM正在逐步改变，因为许多企业正在将CRM与后台办公系统以及供应链系统相结合，这些都给CRM带来了新的潜力。

　　最后，实施的成本也不会太高。比如，一个小型公司实施一个CRM系统只需要200，000港币。

　　萧宝康, Senior Consulting Manager, NEC Business Coordination Centre (Singapore) Pte Ltd
　　
　　CRM并不仅仅包括呼叫中心； 事实上它是一套有关客户互动的完整策略。至于软件， 你则需要具备一套提供客户服务的合适的流程和结构。稳定的界面将有助于客户满意；了解客户所需将有助于售出更多商品和服务。 事实上，我相信CRM对于拥有客户数量在100或以下的公司显得更加重要，因为这类公司必须努力在这些客户身上实现利润最大化，其中一个客户的流失对公司都会产生很大的影响。

　　至于软件的选择问题，没有必要去追求高成本的CRM软件。事实上，对于一个中小型企业，我极力反对这样的做法。应该根据自身的需要，一个中等市场的CRM软件或甚至只要一个初级水平的联系管理软件就已足够了。许多中等市场的CRM软件和初级水平的联系软件是专为中小型企业而设计的说明这些对IT技术支持的要求较低但实施起来又很有成效。

　　虽然在只拥有100或以下客户的企业是否有必要应用CRM软件这一问题上仍有争议，但是你必须记住事实上与客户互动的数量有可能上千或更多，所积累的信息量也会相对很大。你必须要对这些互动信息进行跟踪、分析，为企业所用。这一点我相信没有自动化是不行的。 同样，我也相信即便你在流程和结构方面已经做得很好了，实施一个CRM软件却是使你的客户关系管理活动取得成功的唯一途径。

　　Sanford Law, Managing Director, Greater China, Broadbase Software

　　中小型企业和大型企业面临着同样的挑战：

　　–提高客户基础的忠诚度

　　–使利润最大化

　　–降低成本

　　特别是在经济形势欠佳的情况之下，重点在于保持客户的忠诚度，因为这个阶段并不是在市场营销方面花大成本吸引新客户的最好时机。

　　这就是为何CRM应用对中小型企业达到以上目标的重要性所在。大型企业和中小型企业在采用CRM解决方案时的侧重点可能会有所不同。一种是利用电子邮件，因为电子邮件可以使中小型企业有效地与其客户保持联系，同时也能使客户有效地联系企业。另外一个途径是网络渠道，它能积极地为客户提供服务。

　　因此不要以为CRM只适合大型企业。CRM解决方案对公司同样十分重要，不论大小。他们关心的是如何有效地保持客户忠诚度。 尤其是对于中小型企业，网页和电子邮件是减少成本，增强生产力和竞争力最有效方式。

责编：admin

转载请注明来源：中小型企业（SME）也需要CRM吗?

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/8215.html