想用户所想 拉手网团购三包服务树行业新标准

||2011-03-14

近日，互联网团购行业成为关注焦点，一些团购网站所爆出的服务欺诈丑闻使整个行业蒙羞，也一定程度上打击了消费者刚刚燃起的团购信心。一些网民表示，如果团购网站以牺牲诚信、服务这些最基本的要素作为低价的理由，用户宁愿去选择直接消费。可见，从“团低价”向“团服务”这一发展趋势不可逆转，也标示着团购行业的成熟。

在此背景下，正值成立一周年之际的中国最大团购网站拉手网发出重磅公告，率先提出团购服务的新三包策略，延续了其处处领先的发展轨迹。

拉手网新三包策略中提到，在团购前、团购中、团购后三个阶段，消费者都会享受到全新的服务标准。首先，拉手网将做到七天内无条件退款;第二，如果用户在消费中遇到不满意，可随时致电拉手客服，拉手网会为用户买单，最大程度的简化中间环节。拉手内部人士称：“理由是正当充分，拉手网会坚定的站在消费者的身边。”第三，如果消费者逾期未消费，那么拉手网采取“过期七天零手续费自动退款”措施，退还的款额将直接充值到用户的拉手账户中，同时伴有短信通知。

有业内人士表示，团购销售收入5%-10%为“未消费”收入，这也是团购网站的重要收入来源之一。而拉手网内部人士对此也并不避讳：“拉手目前没有消费的用户约占团购用户比率5%，目前累计金额为1800万左右。”可见，拉手网新三包服务政策无异于将这1800万元现金如数返回给消费者，这需要极大的勇气。

有评论认为，这是有“团长”之称的拉手网CEO吴波在提出“拉手网唯一不打折的是享受”后的又一次服务理念革新。拉手网新三包服务也是目前团购网站中最高效，为消费者考虑最多的服务政策，不仅使消费者完全规避了团购风险，而且一方面也抑制了商家对团购消费者带有色眼镜这一真实存在的问题的发生。

另外，拉手网于3月9日同步推出了318坐席的呼叫中心，意在配合新三包策略，打造拉手网服务旗舰。据了解，此呼叫中心设立在北京昌平，加上此前在洛阳、南通的两个呼叫中心，坐席数量将高达400名。据了解，拉手网从去年下半年就开始着手该呼叫中心的建立，目前，这也将是团购类网站中坐席位最多，规模最大的呼叫中心。

拉手网方面表示，全新的服务中心将极大提高团购用户体验，整个呼叫团队的培训以“服务态度至上，处理案例快速”。通常一个呼叫中心工作人员每天要平均接80个电话，每个电话时长2到3分钟。“说到底，团购行业就是服务行业，卖出东西后如果客服电话接不进来，也许消费者再也不来你这里买东西”。该负责人表示。

可以预见，低价已经不是消费者所关注的唯一要素，服务将成为各大团购网站争取用户的新战场，拉手网三包服务 大型呼叫中心所组成的重量级服务航母起航，无疑树立了团购行业服务的新标准。

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