卡车企业服务热线”暖”人心
||2011-03-01
对于生产企业与消费者来说，客户服务热线无疑为双方的沟通和交流提供了一个便利的平台，是彼此之间不可缺少的一座桥梁。
值此“3.15”国际消费维权日即将到来之际，《商用汽车新闻》记者分别在2月24日上午9:00~11:00与2月23日下午18:00~20:00两个主要时段，以普通消费者的身份，选择国内六大主要中重型卡车企业，针对各个企业所提供的电话服务热线及网络在线咨询服务，就河北与天津两个地区的服务站分布情况这一相同问题，分别进行了调查采访。
一汽解放：服务态度热情周到
在上午同一时段(9:00~11:00)，《商用汽车新闻》记者在一汽解放官网首页的醒目位置，很快找到了其400的客户服务电话。等待期间电话设有语音问候，虽然没有做具体的语音分类选择，但其人工客服的工作人员态度热情，对于《商用汽车新闻》记者所提出的问题能一一详尽地解答，表现出良好的专业素养。然而在18:00~20:00时段，首次拨打400电话时，始终无人接听。时隔1分钟，再次拨打过去，接听人员的服务态度良好，也比较专业。网络咨询服务上仅设有留言板，服务器处于暂时关闭的状态。
记者点评：
建议加强夜间以后的电话热线服务，加大网络在线咨询方面的服务力度。
东风商用车：服务团队较为专业
在对东风商用车的800电话进行查询的过程中，《商用汽车新闻》记者发现，东风商用车把企业的营销与服务放在了同一个板块上，足以见得对客户服务的重视程度。只是其800服务热线电话没有在首页显示，找起来略显麻烦。
800电话通了伊始，耳中传来礼貌的问候，并设有语音提示操作功能。待到人工接通之后，工作人员态度亲切，对业务熟悉、专业。例如，当被询问到天津北辰区附近的服务站时，客服人员很快说出了该地区服务站的名称、联系人以及联系电话。但是前一天下午18:00~20:00时段，同样问题，客服人员只给了一个北辰区维修站的电话号码。
记者点评：
透过两个时段的表现来看，服务质量有所差异，希望再接再厉，使服务水平更上一层楼。
中国重汽：电话服务仍有提升空间
800热线电话没有在其官方首页凸显出来，需要细心寻找，电话没有语音问候和分类。《商用汽车新闻》记者在上午同一时段(9:00~11:00)进行调查，客服人员不能回答《商用汽车新闻》记者所提出的一些基本问题。例如当问到能否提供天津北辰区的服务站电话时，其表示对天津地区不太了解，建议通过其他途径查询。网站咨询方面，中国重汽的官方网站设有在线咨询、投诉功能，需填写个人基本资料。
记者点评：
800电话与网站在线咨询均需要进一步改善。
陕西重汽：网络咨询服务优势明显
陕西重汽的400电话在其官方网站的首页上没有明显标注出来，其首页只显示了国内以及国际业务的电话，《商用汽车新闻》记者通过拨打国内业务的咨询电话，才获得了400电话。在9:00~11:00这个时间段，等候人工服务之前400电话有语音问候，但无分类操作提示。
在18:00~20:00时段，《商用汽车新闻》记者再次拨通电话，就天津地区的服务站进行咨询，还未等作出进一步说明，工作人员就打断了问话，表示天津地区分布了很多务站。在随后的咨询中，该工作人员表现较为专业，对于具体问题回答详尽。值得注意的是，陕西重汽在网络在线咨询服务方面做得比较到位，打开其官方网站就会在首页同时弹出在线服务的小窗口，操作快捷容易。遗憾的是并不是24小时开通，有时间限制，17:30以后就无法提供在线咨询服务了。
记者点评：
充分发挥网络在线咨询服务方面的领先优势，加强400电话方面的服务。
福田欧曼：服务规范全面 堪居榜首
《商用汽车新闻》记者通过登录福田欧曼的官网，很容易就在官网首页上找到了其呼叫中心的400电话。电话一次就成功接通，等待期间伴有欢迎音乐以及语音问候，稍后还有语音的分类选择功能，有效地节约了客户等待的时间。当人工服务接通后，客服工作人员礼貌问候，并且主动询问拨打客服热线的原因。在了解到货运公司所属的车辆在向天津送货的途中突然抛锚，而司机手中又无当地服务站的电话时，工作人员又耐心地询问货车抛锚的具体位置，并提供了距离该位置最近的服务站电话。两个时段的表现均十分规范、专业。惟一令人遗憾的就是网络在线咨询方面的服务不够完善，仅仅设有在线留言，无法快速帮助用户解决当下所面临的问题。
记者点评：
继续保持自身优势的同时，规范晚间时段的服务，建议增设网络在线咨询方面的功能，增强客户服务的时效性。
北奔重汽：客服人员表现优秀
24日上下午同一个时段，《商用汽车新闻》记者按照北奔重汽官网上的800免费服务电话拨了过去。服务热线接通前，没有语音问候与分类功能。客服人员在接通电话后态度谦和、耐心，对于《商用汽车新闻》记者所提问题回答得也比较专业，答案细致详实。瑕疵之处就是企业的800电话在首页没有直接显示出来，服务热线需要进入下一级页面进一步查询才能获得。
记者点评：
应将800免费服务电话设在官网的首要位置，便于用户查找。
上汽依维柯红岩：表现突出，略有瑕疵
上汽依维柯红岩的400服务热线在9:00~11:00这个时段表现突出，工作人员的服务态度良好，对于咨询的问题解答耐心详尽。值得一提的是，在18:00~20:00这个时段，拨打企业的服务电话进行再次咨询时，电话接通的速度依然很快，美中不足的是电话在等待接通过程中虽然伴有音乐，但没有语音分类功能，不能进行分类选择。同时，接听人员的吐字不是特别清晰，有点难以听懂。网络在线咨询方面，对于用户的投诉与表扬，回复不够及时，且有些答复过于简单和雷同。
记者点评：
应完善网络在线方面的服务，及时回复用户所提出的问题和咨询。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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