广发卡主打创新 建国际一流客服中心

||2011-02-24

广发卡客服中心于2004年6月1日正式投入运营，以建立“国际一流国际服务中心”为目标，以“优质服务的提供者、客户关系的维护者、流程革新的驱动者、客户期望的先觉者”为使命，采用“场地系统外包、人员自主”模式，走过了不平凡六年。广发卡客服中心获得了国内业界乃至亚太诸多专家的肯定，更在2010年中国银行业协会组织的国内银行业客服中心评选中荣获“中国银行业客户服务中心综合示范奖”和“中国银行业客户服务中心最佳服务奖”。

在此之前，广发卡的客户服务由各地客服人员承担，存在服务标准不统一等问题，卡中心领导意识到，面对竞争日趋激烈的市场，服务将成为核心竞争力，而建设一个功能强大且专门服务于信用卡客户的服务中心至为关键。

筹建客服中心是一个难点多、风险大的工程，专业性强，对人员管理要求高，而当时银行客服中心尚处于起步阶段，可借鉴经验少。为在短时间达到高标准，广发提出“整合行业优势资源，严控银行风险，打造优质服务品牌，储备专业管理人才”的筹建思路，考虑各方面因素后，大胆做出“场地设备外包、人员自主”的决策。筹建了由银行业务专家、花旗电信盈科顾问组成的团队，不到一年时间让客服中心顺利运营，成功地探索了一条“快捷、专业、优质”的客服中心建设新路。

回顾客服中心建设与运营路程，有如下几点经验可供分享：

1、选择专业、实力强大的外包商合作。

广发卡客服中心在确定外包建设后，在众多外包商中深入调研，最终选定了涉足呼叫中心领域较早、运营管理经验丰富、技术设备先进的中国电信广州分公司。经过六年合作，广发卡客服中心成为了银行业最优秀的客服中心之一，电信也发展成为国内规模数一数二的外包商。

2、实施有效的信息安全保障措施，保证客户的信息安全。

银行的客户信息与数据是最重要的资产，也是客服中心外包最大的风险点。为确保广发卡客户信息的安全，广发卡客服中心对通讯、操作、数据存储等方面进行有效控制，制订严格的信息加密机制、权限访问和审计机制。同时与外包商签订了信息安全合同，从用户权限、场地安全等十个方面进行明确要求。正是这些有效的措施确保了广发卡客服中心外包运营六年多来从未发生信息安全事件。

3、注重培养精通银行业务，熟悉客服中心管理的复合型人才。

客服中心的筹备、建设和运营过程是一个最好的培养客服中心专业人才的过程。在此之前，广发卡只有熟悉业务的人员，专业人员基本是空白。广发卡大胆启用有潜质新人和挖掘内部业务骨干，对其进行专业培训，让他们在筹建过程中充当主力。随着客服中心的上线，一大批懂业务、熟系统、精管理的客服中心管理精英也随之成熟，这些员工在客服中心乃至信用卡业务中都发挥了“中流砥柱”的作用。

欲穷千里目，更上一层楼。广发卡客服中心将秉承广发卡“给您更多，为您看更远”的宗旨，学习兄弟银行客服中心的优秀经验，为客户提供更加优质、高效和个性化的服务，为推动中国银行客服水平提升而努力。

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