浅谈如何避免客户流失

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1396

||2005-11-18

对于一个企业来说 , 客户意味着企业的生命。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，在电子商务领域中，客户的流失与变动更是无法避免的一个问题，通过提高客户的忠诚度，减少客户的流失亦是各个企业一直研究的问题。

■ 通过 CRM 减少客户流失

CRM （ Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。自从提出 CRM 这个概念以来，各个呼叫中心就开始致力于开发、寻求功能强大的 CRM 系统，而往往忽略了更为重要的业务流程。笔者认为， CRM 更是一种理念，如何通过提供更另人满意的特色服务来提高企业与客户之间的关系，从而保持和增加可获利的客户更为重要。如果能将流程与 CRM 管理相结合，企业将会拥有一套个性化的 CRM 体系，从而提高自身竞争能力，提高企业销售额。

一完善客户分类，避免中、小客户的流失

营销人士都知道 2 、 8 法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对中、小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多中、小客户产生心理不平衡导致与企业关系僵持而最终离去 . 实际上，并不是 ” 有大户就有高利润 ” 这么简单，较中、小客户而言，企业花费在大客户身上的成本更高，而从中、小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高 . 通过 CRM 强大的数据功能，可以将中、小客户群体继续进行细分。譬如根据客户性别、年龄、喜好、收入等，再将客户划分为不同群体，针对用户不同情况提供更为个性化的特色服务，使用户在得到更满意的服务后提高用户的忠诚度。

在我们的公司里，中、小型客户的覆盖面非常广泛，而我们则通过这些客户登记的资料、历史购买记录将客户划分为不同的群体，并定期向他们制定不同的活动，推荐不同的商品，正所谓投其所好，用户在看到自己感兴趣、适合自己的商品后自然会感觉我们提供的服务是为自己量身而订的，在一定程度上就提高了客户满意，随之中、小型客户则很有可能发展成大客户甚至是黄金客户。

二避免老客户的流失

即使是路边的水果摊位，也会有自己的老客户。虽然光顾时间长并不一定代表客户忠诚度高，但这也取决于企业对老客户群体提供的服务以及态度。很多企业虽然对老客户比较重视，但企业的位置却是处于被动的重视上，很多老用户在购物过程中出现问题时都需要主动联系公司，虽然之后问题会被圆满解决，但是在客户心理上，满意度会随着种种问题而下降。根据三角定律，客户满意度＝客户体检－客户期望。而客户期望是不断升高的，尤其是对于老客户，在同一企业消费时间越长，客户期望就越高，如果客户体验一直停留在一个数值，客户的满意度会越来越低，最终导致客户的流失。那么老客户需要的是什么呢？仅仅是让利与打折吗？我的一个朋友是一个健身俱乐部的会员，这个行业的竞争日趋激烈，而我的这个朋友在众多健身中心中，只考虑去此一家，“我在这里连续消费已经快两年了，他们对于老会员的服务非常周到，而且非常重视我们，经常会用各种方式询问我们对于中心的意见，每逢节日还会通过手机短信向我们祝贺，虽然现在很多俱乐部比他们的价格低，但是我想不会有比他们更让我满意的地方”。可见，老用户更希望的是与企业建立良好的关系，在提供良好服务与让利活动的基础上，对老用户的关心、重视会使他们的客户体验不断提升。将老客户的资料整理并不断更新对于任何一个 CRM 系统都非常简单，企业可以通过电话、 E-mail 、短信息、平信等形式，对老用户进行回访、调查，一方面企业可以通过这些意见完善自身的服务，另一方面，老用户也会感觉到自身的重要性，并更信赖企业，忠诚度也会随之提高。

通过提高企业自身服务水平避免客户流失

一提供差别化服务

《美国新闻和世界报道》发现，在失去的客户中，有 68 ％的客户是因为服务质量差而导致的，且一个流失的客户会向 10 － 20 人讲述他的不满经历，可见服务的重要性。

就像平时逛街买东西，我们常常会说货比三家，而现在的商品逐渐向无差别化发展，就算是生产型企业，也越来越重视服务本身的重要性。而选择服务也就像选择商品，客户会选择有特色、较其他更好的服务。试想，如果在两家百货公司中出售相同价格、相同质量的同一商品，如果你是客户，你会如何选择？商家在销售中提供的服务以及售后提供的服务是大多用户更优先考虑的问题。企业提高 SSI( Sales Satisfaction Index ) 与 CSI （ Customer Satisfaction Index ）是避免客户流失的直接手段，笔者认为，提供差别化特色服务则是提高 SSI 与 CSI 的重要环节。

上面提到我们向用户提供商品推荐，不失为一种贴近用户的好方法。用户在登陆卓越网的个人帐户时，我们将为用户量身挑选的商品列举在商品推荐专栏中，比较于通过邮件或其他方法与客户联系的方法，当客户登陆时发现所推荐的商品，既不会因为打扰客户引起客户的反感，又可以使客户感受到关怀。

全球知名的企业 IBM 在 1996 年，专门成立了客户满意部，处理客户对公司产品与服务的各种意见和建议。一方面， IBM 聘请了一家专门从事客户满意度调查的国际公司，为 IBM 在全球的分公司设计统一的调查问卷；另一方面，公司自己也有一些基于与客户沟通的调查。从今年开始，凡是客户购买了 IBM 三万五千美金以上的产品或服务，在交易结束后，调查公司马上会进行电话回访。每一笔调查结果在第二天就会通过电子邮件送到客户满意部门，使他们可以更及时地了解客户的意见和建议，这大大提高了 IBM 的反应速度。正是因为 IBM 为用户提供的这些差别化的特色服务，才使他们在如今竞争激烈的电子产业中能够独占熬头。

二增加服务手段

如今，客户的需求在不断增加，企业提供一成不变的服务无法满足客户的需求而造成的客户流失不断发生。提供更多、更方便客户的服务手段则可以在一定程度减少客户流失。

再拿网上购物举例，如今国内的电子商务的发展还不完善，而用户需求的增加又在考验商家。我们在通过了解用户在订单配送、商品调拨等方面需要更多服务后，增加了外呼业务。如果用户的订单中有需要调拨或者发生其他突发情况时，我们会及时安排服务人员与用户主动联系，通知用户。当用户咨询配送方联系方式希望获取配送信息时，我们会主动联系配送商并将结果反馈给用户，既避免用户重复一个问题来回拨打配送商与客服电话，又使用户感觉到我们以用户为中心的原则，这一服务在用户中的反映非常好。

在商业竞争日益激烈的今天，客户流失与否实际上仍然取决于企业提供的服务。只要企业本着客户至上的态度，完善自身制度、提供高质量服务、提高客户满意度，客户流失这一难题就一定可以解决。

作者：杨颖卓越网客户服务中心

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