南京：“12345”过年不休息有啥烦心事尽管来电话
||2011-02-02
“我是12345接线员，您有什么问题请反映。”“您的问题我们回及时转给相关部门，祝您新年愉快……”除夕之夜，就在家家户户吃团圆饭的时候，“12345”的热线大厅还将是灯火通明。春节期间，“12345”热线将有30条电话线同时开通，让老百姓不出家门就可以把自己遇到的难事、烦心事交给政府责任部门处理。
80位“85后”话务员
24小时轮班
昨天上午，在南京江东中路电信大楼三楼的“12345”政府服务呼叫中心里，工作人员正在忙着挂上兔年的灯笼。“马上要过年了，这灯笼一挂，年味一下子就出来了。”不知房间里谁冒的这句话，激起了大家对过年的渴望，很多工作人员在接电话的间隙都会站起来伸手摸摸灯笼上的红穗子。
“12345”督查中心负责人告诉记者，热线开通一个多月以来，每天的接待量已经逐渐平稳。平均每天来电3000个左右，随着春节的临近，企事业单位放假、大学生和民工的返乡，“12345”的热线也少了一些。
春节期间“12345”会不会也休息几天呢？“不会，我们24小时人工接听市民的来电。”这位负责人很肯定地说。“在春节期间，30条电话线同时开通，保证90%以上的接听率，同时督查中心也会有两位工作人员在现场，派发工单，督查督办老百姓反映的问题。
在呼叫中心的大厅，记者看到的话务员全是年轻的面孔。一位班长告诉记者：“我们这里基本上全是‘85后’的小姑娘，春节期间80位话务员将排7个班次，确保呼叫中心能够24小时正常运行。
年轻班长
第一次不在家过年
1987年出生的“29928”号话务员上个月刚刚竞聘上了班长的职务。她告诉记者：“我的家在泰州，除夕夜我从15：30-23：00都要待在呼叫大厅里。这也是我第一次没有回家过年。父母听说我年三十因为工作回不来时，也特别能理解，叮嘱我在外面不能委屈了自己。”
“既然不能回家，在单位里和其他姐妹一起吃年夜饭也蛮有气氛的。”据了解，在呼叫中心里一共有4个班长，其他三个班长都是南京人，为了能让她们吃上年夜饭，“29928”自告奋勇要求除夕和初一上班。
说起这份工作，这位班长告诉记者，能够凭借自己微薄的力量帮助市民，她和同伴们感到十分欣慰。她向记者讲述不久前发生的一件事情：1月18日，溧水一位重病老人的女儿打来电话，老人要从溧水医院的重症病房转院，需要一辆带有呼吸机的120救护车，但是在南京城区的救护车正在满负荷运转。听到这件事情之后，呼叫中心立即下工单给南京市卫生局，经过短短几分钟的协调，一辆带有呼吸机的120救护车呼啸着开往溧水，成功为老人争取了救命时间。事后，呼叫中心也接到了老人女儿的感谢电话，很多话务员都很开心，很有成就感。
春节假期
她要上五天班
“上班我们就带四样东西，笔记本、笔、被子和耳机。”“29921”号话务员是徐州人，这个春节假期，她要上五天的班。因为工作需要不能回家，“29921”号还是有些遗憾。“爸爸妈妈叫我买点好吃的。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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