成都市民办事只进一道门 有难题找呼叫中心

||2011-01-29

新变化

职能从行政审批为主变为行政审批、服务公众并重。专设6000平方米的市民服务区，让市民“只进一道门，办完一切事”；新增市民呼叫中心，市民遇到水管堵塞、钥匙忘带等难题，可以打84848890找解决机构；该中心引入了五星级宾馆服务品质顾问管理，规范工作人员服务行为，提高办事效率；该中心的网络平台，整合了基层公开综合服务平台、企事业单位办事公开和政府信息公开

龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心）将搬迁到该区北泉路777号，并于1月28日起试运行，该中心是成都市市民服务中心建设的试点项目。专家认为，这是成都首个实现行政审批与服务公众并重的市民服务中心。

昨日，在龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心）新址的新闻发布厅举行了首场新闻发布会，公布了搬迁后政务服务的变化。

设市民服务区

行政审批和服务公众并重

“随着城镇化率的快速提高，城镇居民迅速增加，原来的区政务服务中心已不能满足百姓越来越高的政务服务需求。”龙泉驿区政府办、区政务服务中心副主任李晓君在新闻发布会上透露了该区政务中心搬迁扩建的原因。新建的龙泉驿区政务服务中心增挂“市民服务中心”的牌子，李晓君表示，这反映了搬迁后该中心职能从行政审批为主，到行政审批、服务公众并重的变化。

除办理审批的企业法人服务区、公共资源交易服务区，该中心在一楼专设了面积达6000平方米的市民服务区，包括执业注册、财产权属、生活服务、商务服务、信息发布、保障救济、政民互动、婚姻登记、市民呼叫中心、身份登记、法律援助中心等11个功能区。

“一个人从出生到死亡期间的政务服务需求，大部分能在市民服务区得到满足。”李晓君说，有关党群、政府、公共企事业单位、社会组织等单位共24个403项办理事项全部纳入市民服务中心集中办理。水、电、气、邮政、电信、移动、银行等公共企事业单位和12个类别的相关中介机构也将入驻中心，让市民“只进一道门，办完一切事”。

参与该中心政务服务设计的川大行政管理系副主任、副教授范逢春认为，龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心）是成都第一家以政务服务为主的市民服务中心，也是第一家实现行政审批、服务公众并重的政务中心。

设市民呼叫中心

“巴适巴适拨拨就灵”为市民服务

成都商报记者走进即将开始试运行的龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心），发现一些服务人员已经到岗，她们统一着装，并在外套上别着一个笑脸别针。李晓君在新闻发布会上说，该中心引入了五星级宾馆服务品质顾问管理，设置了83项规章制度，规范工作人员服务行为，提高办事效率。

“政务服务与酒店服务在内容上不同，但在服务方式上完全可以借鉴。”范逢春认为，这体现了以客为尊、以民为本的服务理念，政府服务可以做到五星级宾馆那样的温情、人性化、标准化。

该中心新增的市民呼叫中心是成都第一家。成都市龙泉驿区政务服务中心副主任周东华表示，这个呼叫中心的号码为84848890，“我们都把它读成‘巴适巴适拨拨就灵’，市民遇到像水管堵塞、钥匙忘带这样的难题，可以打个电话找到解决问题的机构。”

范逢春说，设市民呼叫中心是政务服务发展的方向。“虽然它的服务内容主要是一些小事，但这些事会影响居民的幸福感，政府恰恰要提高老百姓的幸福感。”他说，市民呼叫中心被设计成一个信息平台，政府只负责提供信息，所有有资质的服务供应企业都可免费申请进入信息库，按市场化的原则运作。

事务公开

131个行政村（社区）网上晒账本

“龙泉驿区行政权力网上公开透明运行平台”是龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心）的网络平台，整合了基层公开综合服务平台、企事业单位办事公开和政府信息公开，实现了行政权力公开、区镇村三级办事联动、网上政民互动等功能。通过其中的基层公开综合服务平台，龙泉驿实现了全区131个行政村（社区）实现党务、村务、财务网上公开。

成都市经济信息中心总编辑、成都市政府门户网站总编辑李金兆告诉成都商报记者，龙泉驿全区的131个行政村（社区）的事务网络公开深入到了村民小组一级。“一个村，大到村集体经济分红情况，小到谁能吃低保。村民都能在网上查到。不同的村，网络公开的内容有所不同。我们梳理了一下，总共有39类121项公开事项。”他说，龙泉驿是成都市基层事务网上公开试点区县，未来基层事务公开的发展方向是成都全市3000多个行政村都实现各项事务网上公开。

除了事务公开，村民还可以利用网络办事。“有条件的地方，村民可以通过网络传输各种材料到村委会，由村委会代办一些事务。”李金兆说。

专家点评

政务中心向公共服务综合体转变

四川大学公共管理学院院长、市政府顾问姜晓萍认为，龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心）的试运行，代表着成都的政务中心向公共服务综合体转变的起点。其特点可用多功能，人性化，规范化，公平公开公正几个关键词来概括。姜晓萍说，从功能上，“市民服务中心”这个概念说明它不再单一地强调行政审批，而是把市民公共服务的内容纳入其中，成为了一个办理公共服务事项的综合体。从规范化程度上，它引入了星级服务，并为实现规范化设置了大量的制度保障。

龙泉驿区政务服务中心（市民服务中心）还首次设置了公共资源交易服务区，把区政府采购中心、建设工程项目交易中心、区土地交易所、区农村产权交易中心等所涉及的公共资源交易职能集中到公共资源交易服务中心办理。川大行政管理系副主任、副教授范逢春认为，把原本分布在财政、国土等多部门的公共资源集中到一个地方交易，统一招标、评标制度也把这些事务置于阳光之下，实现了交易的透明化。

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