顺“势”而“为”——运营商创新企业培训模式浅析

客户世界|周海华|2010-12-29
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在全业务竞争中，随着行业竞争加剧，运营商的利润趋于减少，尤其在近两年运营商集中在3G网络建设和运营上投入大量成本，让运营商负担加重，经营任务压力增大。更为关键的是，近两年，运营商刚完成重组融合初级阶段任务，接下来，面临的企业流程、企业文化再造、企业管理难的将更趋增大。

为了抢先领跑“3G”，率先开创物联网、移动互联网、三网融合等新技术、新趋势的应用模式，三家运营商均以“顽强拼搏、只争朝夕”的精神，将企业的资源和精力集中在3G市场开拓、技术攻关、网络建设上，而在人力资源上投入不够“偏心”或顺应变革和发展的步伐未“同步”，出现捉襟见肘、青黄不接的现象，尤其在现有员工关于顺应趋势变革和发展的培训投入不够，让员工面对新环境、新技术、新应用“赶鸭子”上阵，员工压力重重，强化对运营商员顺应全业务时代、全业务内容的培训刻不容缓。

运营商在完成了企业重组融合后，均实现了全业务经营，行业进入了全业务竞争时代，尤其随着3G网络的上线运营，电信行业的竞争更趋多面化、纵深化，竞争内容涉及到网络的竞争、营销的竞争、服务的竞争、终端的竞争、管理的竞争、人才的竞争、新技术应用的竞争等全方位的竞争。面对行业环境变革和竞争态势的加剧，运营商纷纷采取了变革组织模式、营销模式、服务差异化模式、内部管理模式、企业培训模式来应对行业发展变革，塑造在全业务竞争中的领先优势。

而从目前运营商组织形态来讲，运营商均按照我国行政区域划分建立了体系完备的四级组织机构体系，随着渠道的扁平化及竞争的重点转移，乡镇机构也在建立中，如采取集中化面授培训或送培训下基层，培训的成本和时限太长，培训的效应不足；从运营商工作职责讲，电信是全程全网业务，设有市场业务发展前台机构、支撑管理的后台机构及职能管理机构，从培训的内容、层级、层次设定上难度大，靠目前运营商的研究院或企业学院来担当企业培训管理、组织，难度大，未有实施的有效培训手段。

总之，目前运营商传统的培训方法与学习方式无法满足员工日益增长的学习需求、企业全业务发展和行业变革的需要。

全业务的竞争，是技术制胜？还是业务制胜？非也，全业务的竞争关键在“人”。因此，如何寻找一种有利于快速普及行业趋势、3G移动互联网业务知识、3G营销与服务一体化技能，尤其是运营商基层人员的管理和发展能力，提高员工全业务竞争能力的培训、学习方式，正成为运营商的当务之急。

“顺势”为顺应趋势，是运营商的发展之本，如何“而为”是关键。如何利用运营商的网络环境优势和3G移动互联网技术优势，创新一套适合于运营商特点的学习模式势在必行。e-Learning 模式可成为运营商在顺势“而为”中创新企业培训模式中的有益应用之道。

背景分析：运营商实施e-Learning“形神兼备”

形——运营商体制、结构、管理等因素的特点适宜e-Learning的实施

据研究，适合采用e-Learning的企业具备下列特性，比如，地域分布广，机构、人员分散的企业；知识生命周期短、产品技术更新速度快的公司；资讯或知识特别密集的产业；培训需求量及人员流动率高的企业。运营商的特征与上述特性吻合，因此，e-Learning作为一种先进的学习和管理手段，是中国运营商的必然选择。

第一，运营商的知识与技术密集型特点决定适宜于实施e-Learning。随着近年来运营商的高速发展，电信网络的规模急剧扩大，电信技术层次显著提高，设备更新换代快，产品的生命周期短，知识更新快。在企业实施e-Learning有利于实现知识和信息的共享与交流，促进业务与技术的创新。

第二，运营商组织结构特点决定实施e-Learning是必然选择。从运营商目前的组织结构和管理体制来看，受电信业务全程全网的影响，实行垂直管理。在层级管理上，组织机构分散，地域分布广大，人员分布较散。这种体制使得各企业各据一方，横向交流少，重复开发、重复投资现象严重。

第三，运营商人力资源的特点决定适宜于实施e-Learning。运营商知识型、技术型员工需求量大，尤其是面临3G移动互联网、物联网、云计算、三网融合的到来，员工的知识面临着老化，技术面临着淘汰，急需更新；而传统的培训方式又存在着层面窄、机会少，花费多、成本大，效率低、效果差等弊端；再者，融合后，运营商中人员流动频繁，一方面，由于跳槽、调动、退休等原因，员工不断离开企业，企业员工尤其是知识型员工的流失，造成企业知识、技术的流失严重；另一方面，新员工不断加入，短时间内掌握业务技术较为困难，加之3G刚进入发展关键阶段，员工对3G业务的应用和营销技能亟待提升。而e-Learning可为企业员工提供3G业务产品、技术、营销、服务等方面的知识与技能培训。

第四，运营商降低成本的需求特点决定推行e-Learning十分迫切。经过重组融合的运营商，为尽快形成规模，做大做强，各企业均加大了3G和全业务网络建设与业务投入开发力度，预计仅3G网络投资2000亿以上，盈亏失衡，让运营商面临着较大的成本压力，在企业管理成本上是能省则省。而面对面的传统培训方式不仅由于需要集中培训差旅等使成本居高不下，且还受物理环境的影响使培训面不可能宽，影响企业的培训效率。

神——运营商具备实施e-Learning的网络技术环境的先天优势

网络与多媒体是e-Learning的基础与生命。e-Learning的译法之一就是“网络化学习”。运营商在实施e-Learning过程中，具备独到的优势，主要表现在以下几个方面：

第一，电信网络规模扩大，网络技术层次显著提高。目前运营商均在全国建成了日益成熟的2G移动网、骨干网、传输网、IP和多媒体网初具规模，窄带、宽带等技术逐步应用，接入网、数字城市网、3G网络已基本覆盖全国县以上城市，形成了成熟的固网和移动网的双覆盖。

第二，互联网业务发展迅速，移动互联网展现出巨大的发展潜力。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第26次中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称“报告”）显示，截至2010年6月，中国网民规模达到4.2亿，突破了4亿关口，较2009年底增加3600万人；互联网普及率攀升至31.8%，较2009年底提高2.9个百分点。宽带网民规模为36381万，使用电脑上网的群体中宽带普及率已经达到98.1%。

《报告》还显示，截至2010年6月底，手机网民用户达到2.77亿户，在整体网民中的占比攀升至65.9%，相比2009年年底增加了4334万人，增幅达18.6%，其中，大约有4914万的网民只使用手机上网，占网民总数的11.7%。移动互联网展现出巨大的发展潜力。尤其随着3G终端及移动互联网普及的，移动互联网将成为下一个网民规模增长点。(见图一）

第三，3G业务日趋成熟，三网融合开始试点推广。以3G业务为基点的可视电话已趋成熟，并投入商用。实施e-Learning的技术手段，如WWW、E-mail、BBS或视频系统等均为电信的业务。尤其是基于3G宽带基础上的视讯技术已取得突破，制造技术日渐完善，视讯信息能够在DDN、SDH、ISDN以及IP网络上进行可靠传输。更重要的是，视讯业务使图像、语音以及数据业务有机整合得以实现，电视、电脑和电信“三网融合”已在全国12个城市开始试点，这些均为e-Learning的推广创造了先决性技术条件。

另外，运营商信息化水平较高，企业内部均建立了内部OA或MSS，ERP、CRM、BSS等陆续得到普及应用，计算机的普及率高，员工素质较好，企业网络环境创设程度高等，与此同时，近年来如QQ、QQ群、微博、博客等即时通信和社交平台的发展，这也是实施e-Learning的优势之一。

实施之道：基于网络环境下的协作式研究性学习模式 

智者顺势而谋,愚者逆理而动。在面临全业务运营竞争态势下，移动互联网、宽带提速、物联网、三网融合、云计算等新技术、新应用不断变革的当下，运营商在“三足鼎立”的全业务竞争中地位如何？主要取决于“势”。“势”的具体内涵包括四个方面：一是把握趋势，把握行业的发展方向或者变化轨迹；二是控制态势，控制企业自身和行业的发展速度及增长动态；三是发挥优势，面对行业变革和社会发展，发挥企业自身优势不断顺应变革；四是理性择势，在把握未来趋势、分析态势、清晰优势的前提下，理性选择适应形势变化的生存方法和竞争策略。

笔者认为，根据运营商的特点，将e-Learning模式中协作式学习模式与研究式学习模式有机结合起来，在运营商中构建基于网络环境下的协作式研究性学习应用模式是合适而可行的。其理论依据主要有建构主义理论、知识管理与学习型组织理论以及绩效管理理论等，如建构主义学习理论强调学习者对知识的主动探索、主动发现和对所学知识的主动建构，认为学习是一种协商活动的过程，是一种真实情境的体验；学习型组织理论强调终身学习、全员学习、全过程学习和团队学习；而绩效管理理论强调通过绩效管理的无限上升式的PDCA循环，使企业整体绩效不断得到改善和发展，帮助企业提升管理水平，实现远景规划和目标任务，使企业和员工共同发展。

在该模式学习过程中，小组成员各有独立的任务，既有分工，又有合作，各展所长，协作互补。该模式特别有助于小组学习，在学习者们一起学习的过程中，每个人的学习收益都将实现最大化。

模式的指导思想：针对所要研究的问题，同一协作小组内各个成员或不同协作小组针对研究问题的不同方面，进行任务分工，担任不同的角色，协作交流，最终形成研究成果。

模式的目标：着眼于转变学习者的学习方式，培养创新精神和实践能力，目标指向主要是学习者学习兴趣的满足和能力的提高，强调对所学知识技能的实际运用、能力的形成和经验的获得，强调通过亲身体验加深对学习价值的认识，在思想意识、情感意志、精神境界等方面得到升华。主要表现在：获得亲身参与研究活动的体验，提高发现问题和解决问题的能力，培养收集、分析和利用信息的能力，学会合作与分享，养成科学态度与科学道德。

该模式可以归纳为五个步骤：提出问题，明确任务—制定目标，小组分工—资料收集，协作研究—方案实施，效果检测—持续改进，最终评价。

其中协作小组作为一个认知系统，也是分散的个体，因此，小组成员间的交互与协作水平的高低对协作学习有很大的影响。网上的协作学习环境的交互可由以计算机为媒介的通信来实现的，可分为同步和异步交互两类。在此过程中，可用于交互协作的网络技术工具运用如下图所示：

在实施中，运营商要采取“计划（PLAN）—实施（DO）—检测（CHECK）—反馈（ACTION）”的步骤，要实施一个持续改进，不断完善，无限上升的PDCA循环过程管理。

基于网络环境下的协作式研究性学习模式克服了传统学习中时间、地点的限制和效率低下、无可重复性等弊端。该模式根据运营商地域分散、业务全程全网和行业属于技术知识密集型的特点，可以使得具有不同知识背景的员工对较复杂的案例（如3G技术攻关、3G业务创新、3G网络优化等）进行充分的讨论与研究，发挥协作优势，集思广益，共同解决企业在全业务发展过程中存在的难点问题和关键问题。

该模式既具有研究性学习的培养学习者的创新精神和实践能力的特性，又兼备协作学习促进学习者多方面素质成长的优点。因此，与其他学习模式相比，这种模式的特点是：第一，该模式体现了建构主义理论的核心内容，突出了学习者的主体地位，有助于学习者探索能力的提高和正互赖协作关系的建立。由此印证了艾勒特•马西埃的话：“e-Learning”中的“e”不应指“电子”，而应代表学习者的体验（experience），现有学习方法的延伸（extension），以及学习机会的增长（expanded）；第二，整个协作研究活动通过网络来实现，有利于企业隐性知识向显性知识转化。在该模式中，分布在企业中，属于小组成员个人的隐性知识通过网络工具进行协作与交流，上升为企业的显性知识，进入企业的知识库，实现了知识的共享，有助于提高员工知识水平和企业工作效率，同时也避免了知识型员工流失而造成的企业损失；第三，该模式体现了“学无止境、无限改进”的学习特征。模式实施的步骤与戴明环的“PDCA”循环过程契合，有利于研究课题的深入进行和持续完善，有利于企业的发展壮大和学习者的成长进步。

e-Learning链接

e-Learning是指运用因特网和局域网技术进行学习的一种全新的学习方式。就企业而言，它依托网络多媒体技术及网络硬件平台，将专业知识、技术经验等通过网络传送到员工面前，使员工可以随时随地利用网络进行学习或接受培训。它以最短的时间、最少的投入、最小的空间给企业员工提供了最新、最好、最全面的职业知识和职业技能，为企业创建了一个高素质的团队，从而大大地提高企业的核心竞争力。它具有资源共享、时空不限、多向互动、以学习者为中心等特点，可分为同步学习、异步学习和混合学习方式。

本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者单位为中国联通江西省分公司.

责编：maqianshuang

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