宜春95598呼叫中心：架起供电与客户的连心桥

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1920

||2010-12-28

今视网12月27日南昌讯（记者陈大圣）宜春供电公司95598呼叫中心始终把客户需求当作第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，立足岗位，热忱服务，充分展现电力“轻骑兵”的巾帼风采。在优质服务工作中，95598呼叫中心始终坚持服务标准要上“星”，服务水准要求“精”，进一步提升了公司精细化管理水平，在国家电监会检查中得到“全国一流”的评价， 95598热线也被广大群众称为“贴心的电力110”。

几年来，该班先后荣获2008年度市级青年文明号、2008年度宜春供电公司文明班站标兵、2009年度江西省三八红旗集体、2009年度省级青年文明号等多项荣誉称号。2010年，95598呼叫中心深入开展“优化环境，服务创业”活动，供电服务水平再上新台阶。

优化服务环境提供满意服务

宜春95598呼叫中心的10个姑娘在工作中始终秉承“辛苦我一人、照亮千万家”的班组精神，实现了管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流。他们始终如一立足岗位，从点滴小事做起，低层次干出高水平，小岗位做出大贡献，用电波传递爱心，用银线传递温情，展现了电力“轻骑兵”的巾帼风采，塑造了靓丽和谐的电力窗口形象。

95598的姑娘们每天接电话不下百次，一天下来嗓子沙哑；每天连续十几个小时盯在电脑前，敲键盘、收款，眼睛干涩、手腕酸痛、手指都麻木了。说起工作，他们心中都有一丝道不明的酸甜苦辣。万家团聚的时刻，他们始终坚守在工作第一线，心中酸楚但毫无怨言。客户不经意的一句感谢，圆满完成笔笔业务的喜悦，让他们乐在心中。在工作期间，每天只有不到15分钟的午饭时间，姑娘们交换着进餐，他们虽苦犹荣。

每次发生供电紧急情况，不管是风急雨骤，还是深更半夜，只要致电该中心95598热线电话，姑娘们总是有求必应，被社会和群众誉为“电力110”。2010年，百年一遇的恶劣天气，“水灾无情，人有情”，10个姑娘吃住在中心，日夜奋战，为宜春电力客户传递着温暖的“电波”。

规范服务行为创新服务内涵

宜春供电公司95598呼叫中心在全面推行精细化过程管理，完善故障报修的“五个时间”的闭环管理，切实有效地发挥了公司95598呼叫中心调度、指挥与信息三个平台的重要作用，营造了“大服务”工作格局。他们还建立了95598报表分析制，推出了95598温馨手册，开展了志愿服务活动，参与了“满意工程”建设，谱写了品牌服务新篇章。

姑娘们深刻认识到接听热线电话是与客户不见面的“一线战场”。在每个座席台上都有一面小镜子，客服代表可以通过照镜子将工作状态保持最佳。在日常工作中，她们自觉从自身做起，一丝不苟地做好每一件事情，从接电话、回答客户提问等小事做起，按照规范化服务标准严格要求自己，给客户留下了“四种印象”：

一是仪表大方、举止端正、精神饱满，显示供电青年员工精神风貌的第一种印象；二是热情周到、时刻微笑服务，使用文明用语，显示供电青年员工道德风尚的第二种印象；三是当好客户参谋、想客户所想、做客户贴心人，显示供电青年员工真诚服务的第三种印象；四是操作规范、办理业务高效、节省客户时间，显示供电青年员工业务精湛的第四种印象。

姑娘们为更好地服务宜春，提出了服务电力客户的“四不”、“五心”服务举措。“四不”即：即对供电服务问题产生原因不清不放过、相关责任人没受到责任追究不放过、投诉人对处理结果不满意不放过、整改措施没得到落实不放过，保证了供电服务问题和客户投诉举报的及时处理，确保了客户利益和投诉处理的满意。“五心”即：即耐心为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白；热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；诚心宣传用电知识、电力法规、条例、政策、业务等，让用户充分享受自豪感和优越感；细心为用户办理各类业务，力求做到一台清；虚心接受用户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展，使供电服务超前、超值。

此外，成立了95598青年志愿者服务队，开展了多项社会公益活动。目前该集体已经扶助两名贫困学生、一名残疾孤寡老人。2010年，开展了三次电力服务进社区大型活动，取得良好社会效应。

借力班组建设提高服务效率

95598呼叫中心始终把建设“学习型”班组、培育“学习型”员工作为班组建设的重要内容，全面增强业务技术素质，提高创新能力以及服务水平。一是坚持理论引导，增强政治素质。二是加大培训力度，增强业务素质。把提高业务技能作为班组建设重要内容，积极参加业务知识培训与各类竞赛，开展服务行为和业务知识的考问讲解等岗位练兵活动，进一步提高员工的业务素质和技能。三是加大奖惩力度，提高员工积极性。通过量化考核目标，实施“推优”工作，努力培养和造就一批“岗位能手”。

95598的姑娘们集思广益，以“小成功靠个人，大成功靠团队”经典案例激励自己，将优质服务工作的残酷公式100-1=0作为95598热线服务工作的警示标语，推出95598呼叫中心十大卓越服务理念、三项修炼——让自己成为最好等多项举措，不断增强凝聚力，把团队打造成为“管理规范、服务高效、积极进取、团结和谐”的优秀班组。

近年来，95598呼叫中心全体成员从“电力110”承担的重大责任出发，不断强化“人人是窗口、个个是形象”的服务理念，切实有效地发挥95598在供电服务中的调度、指挥与信息平台作用，成为供电企业与广大客户沟通与交流的连心桥，全力打造宜春供电服务品牌，使95598以“银线传情、真诚服务”的服务形象深入千家万户，促进了公司优质服务水平再上新台阶。

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