南京：12345呼叫中心月底开通

||2010-12-21

据悉，南京12345呼叫中心本月底开通试运行。

“12345”与各部门热线互通

据介绍，南京将整合各区县政府、市级各有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码和网上信箱(不含110、119等报警电话)，与“12345”呼叫中心热线实现互联互通;在“中国·南京”等门户网站开设“12345”信箱，并与“中国·南京”门户网站已开通的“政风行风媒体监督信箱”实现联网对接。实现群众拨打“12345”一个电话、使用“12345”一个信箱，即可得到及时、规范的回应和服务。

诉求事项10日内要有答复

记者了解到，“12345”呼叫中心与“110”等紧急报警服务中心、市政府应急指挥中心、市行政服务中心等信息平台的衔接互通。“12345”呼叫中心的主要职能，是按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。届时，对于市民打进去的电话，将由人工前台统一接听，对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。一般情况下，要求接到的诉求事项在10日内要有答复，相关单位办理时拖延的将被督查中心通报批评。

9种情形将受批评或问责

另外，市委市政府也要求，64个成员单位及各区县政府如有下列情形之一的，将由督查中心予以通报批评或报请市督察办会同纪检监察机关等部门进行问责。

包括:1、对人工接听受理前台、督查中心交办的事项经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的;

2、对跨部门、跨区县联合办理的事项，督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的;

3、对人工接听受理前台统一交办的事项，因回复或答复诉求人不符合本实施意见的要求而被督查中心连续2次退回重办的;

4、回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的;

5、无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况、重要个案、紧急事件、重大社情民意及群众反映带有普遍性的热点难点问题的;

6、对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而没能妥善处理，造成不良影响或严重后果的;

7、因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的;

8、因失密、泄密致反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的;

9、其他需要给予问责的情形。

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