携程旅游潮流志

||2010-12-21

今年的中国旅游业，注定是一个热闹年，“微博”成为很多商家都开始采用的新的营销手段，而对于很多游客来说，上“微博”看看不仅是件潮事，也是件实惠的事情。或者，你也能从商家的“微博”中找出点促销的信息，挖掘点省钱门道，于是，从本期开始，隆重登场的“携程旅游潮流志”就将在“微博”中给你来点“给力”的东西。

携程旅游潮人博

潮人名片：汤澜 携程市场营销副总裁，毕业于上海交通大学，拥有美国弗吉尼亚联邦大学经济学硕士学位。注重创新、服务与合作，带领携程营销团队不断发掘新模式、新产品，推动携程成为中国最著名的旅行服务品牌。

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从快餐店的成功看服务精细化

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传统快餐店大到选址、装潢，细到店内陈设、卫生，通常都是随意而杂乱的。由于快餐廉价和速食的特征，无论饭馆老板、厨师、服务员，都没有把服务做到精益求精的意识和动力。就连食客，通常也是草草了事，很难对快餐店提出苛刻的要求。

事实上，大凡优秀的企业都特别注重服务细节。但是，目前国内大部分传统服务业普遍存在着服务不够精细的现象。以传统旅游业为例，就业门槛低，技术含量不高，旅行服务更多的是倚重个人服务技巧，杂乱无章、没有规律，导致服务时好时坏，因人而异，规范的可执行的精细服务难以推行，导致社会上对旅游服务恶评不断。

作为一家现代旅游服务企业，携程在实现了服务标准化的前提下，在服务细节方面更下足了功夫，是一家细节做到极致的企业。比如，预订一张机票，在短短的200秒里，携程将预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”，整个预订过程在211个关口都有人守住，确保每一个细节都做到最好，最终全面提升客户的服务体验。而在携程电话呼叫中心，接电话的时长、语气、回复客人方式、客人预订偏好等，几乎所有的细节，都设置了统一的标准，所以无论是哪个工作人员在岗，都必须严格按照标准执行下去，所以最后呈现在客人面前的是清一色的优质服务。

正是对细节孜孜不倦的追求，携程服务产品的合格率控制在99.9％以上。

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