企业客户市场之服务营销的携程观察
客户世界|袁道唯|2010-11-24
企业客户市场之服务营销的携程观察
——《客户世界》2010年11月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2010-11-24
几年前，我供职的跨国企业的商旅服务水准平平。我曾经电邮给公司采购部门，列举像携程这样的企业服务的优点。后来，公司和携程签订了企业服务的合同。再后来，许多公司人每年多达数百次的飞行和酒店住宿的预定都通过携程进行。
到了今年十月底，这个合同嘎然而止了。取代携程的，是连网站都还不具备的某旅游服务公司。对于分手原因企业和携程内部各有不同的说辞，但作为一个携程服务长期的资深用户，我认为携程在从个人用户市场走向企业客户市场时如何保持良好服务并不断创新，有许多探讨的的话题和改进的空间。
和电信行业一样，旅游服务业起始和最终服务对象的都是个人客户。当业务逐渐推进到企业市场时，如何服务具备双重身份的所有用户就成为一种挑战。电信企业不会给每个人寄送两份帐单，但携程就是无法合并个人帐号和企业帐号。 让一个用户保持两个帐号，并且无法自主在其中进行积分互转等简单动作，其中的体验并不好。
携程为企业专门建立了门户网页，企业客户登入后，可以看到所属企业的差旅政策规范，以及查询自己的旅行记录。我一直以为这是另外一个绑定客户的重要方式，企业把公司层面和个人层面的差旅管理都交给了服务商，经营得好其中价值不可估量。但是，携程和企业共同标识的那个网页的首页至今还是关于奥运会期间的差旅注意事项，整个内容三年来似乎就从来没有更新过。
携程给予个人用户网站基础上建立的企业网站功能也是长期无法理顺一些经常要使用的功能。比如常常公司协议酒店的查询在其他浏览之后就是无法进行，一定要登出后重新登入，并马上使用才能有效。比如客户行为习惯的一些数据—吸烟与否，酒店会员卡号等每次都要重新输入。许多缺省值无法正确预设， 长短信功能也一直无法解决，一次出行手机上要保持十来个携程的短信是常有的事。晚上八点后不能用公司帐号结算，也给许多只有晚上时间处理差旅的同事带来不便，而携程网站停服升级的现象也非常普遍。
呼叫中心的服务基本能够满足需要，也不得不承认携程的呼叫中心依然是同业中相对优秀的，但加上了企业用户这层隔纱，来电自动识别的感谢并告知，表达三年合作感激之情，说明携程对个人服务的承诺，邀请大家随时回来，并告知企业帐号如何转并到个人帐号。但是，也就不是太灵巧。年轻座席代表甚至新招员工对企业日常运营的缺乏了解和社会阅历的单薄也使得服务的过程简单化枯燥化，令人感到不解的是携程从来不和客户做主动沟通。印象中没有见到任何来自携程的周年和节日问候，甚者连newsletter之类的信息纸片都没有。当企业协议的运输公司，数据库公司，猎头公司动不动就来函来电套近乎拉关系，当餐厅服务商逢年过节都贴上彩纸宣扬感谢客户免费加餐时， 携程企业市场部门的超然态度不得不让人有点佩服。
更大的遗憾表现在这次“分手”过程。携程的管理者一定会想到这几千个跨国企业，用惯了携程服务的白领，是体现客户终身价值的最好对象。一是大家都会有许多私人度假旅行的机会，二是新取代者的服务并不会比携程好，企业给了员工自由裁量权来灵活适当使用非指定供应商的服务。三是员工无论在现企业还是今后跳槽到新单位都会有口碑和推荐可能。我期待携程一定会给每个员工发一个哪怕是短信类携程就这样一声不响地离去了……
不久前， 携程“盛大宣布”其在线商旅管理系统——携程“商旅通”进行全新升级。我期待着携程的企业市场服务营销管理的“非系统”部分也能够随之升级跨越。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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