携程采用Avaya基于SIP的联络中心方案

||2010-11-22

携程采用Avaya基于SIP的联络中心方案

系统连接两个城市的5000名座席，未来计划支持约1.5万名客服代表，以配合携程网业务的快速扩展

北京，2010年11月22日 – 中国领先的在线旅行服务公司携程旅行网采用了Avaya基于SIP的创新性联络中心解决方案，以确保在业务快速扩展的同时，不断提升客户服务水平，丰富服务内容。携程旅行网目前在在上海和南通的拥有超过5000名客服代表，是目前世界上最大的旅游业呼叫中心，通过Avaya全新的呼叫中心设计，客户电话能够平均的在上海和南通两地分配，确保客户总是能路由到最合适的客服代表处，而客服代表则能即时获得恰当的信息，为客户提供迅速和个性化的服务。

携程旅行网于今年早些时候正式启动了位于江苏省南通市的客服中心。该中心目前有2000多名座席，并预计在5年内增加到1.2万名。届时，携程网预计将有共1.5万名客服代表。Avaya解决方案具有高度的可扩展性，并可在两个城市之间实现高效率的呼叫路由和资源共享。新系统还为部署下一代联络中心应用奠定了基础。

携程旅行网技术研发中心总经理陈敏表示：“建设携程那么一个大型的、多地的、结构复杂的呼叫中心是一件非常有挑战的工作，Avaya全新的前置路由加SIP的解决方案很好的解决了多地、多技能组电话分配的难题，使我们能高效率处理每天大流量的客户电话，同时由于该方案具备良好的灵活性和可扩展性，我们可以根据业务需要非常方便地扩充系统，增加客服代表。此外，由于采用了开放标准和SIP技术，我们现在拥有了一个可靠的平台来开发和部署创新性应用，在竞争激烈的旅游市场中不断增强优势。”

携程网致力于向客户提供一站式旅行服务，包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务等。未来，新系统可以帮助服务代表在与客户的互动中利用丰富的情景信息（context Information），充分了解客户的交易记录和旅行偏好，提供个性化的、主动的服务。另一种可能的应用是，携程网可以通过视频服务菜单显示可选择的旅游目的地，而不是仅依靠客服代表的口头描述。就提高客户服务质量、增加收入来源而言，这类应用潜力巨大。

Avaya与Avaya DevConnect计划（1）的成员公司井星科技紧密合作，准确了解携程网的业务需求，并提出了创新性系统设计。

所有拨入的电话都要先由Avaya智能客户路由（Avaya Intelligent Customer Routing）和Avaya语音门户（Avaya Voice Portal）处理。这一方式不仅使路由效率更高，而且使系统扩展非常容易。携程网可以随着业务增长，方便地增加Avaya媒体服务器。Avaya解决方案由Avaya语音门户、Avaya智能客户路由、Avaya Aura™会话管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）组成。

Avaya DevConnect计划的另一个成员公司Dialogic也参与了解决方案的提交。Dialogic公司提供了IMG 1010 集成式媒体网关（IMG 1010 Integrated Media Gateway），以将来自SS7、ISDN、CAS等移动和有线网络的客户呼叫连接到携程网的SIP应用。

Avaya大中华区总裁王昀表示：“在携程网这个案例中，Avaya充分利用渠道生态系统中不同伙伴的专长、共同为客户创造业务价值。携程网新系统以人为中心，帮助客服代表方便地获取丰富的信息和资源，从而提供最佳客户服务。作为中国在线旅行服务行业的领导者，携程网采用基于SIP的平台，也表明Avaya下一代联络中心愿景正在得到市场的认可。”

责编：tianwf

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