好医生，第五代医疗卫生一站式服务呼叫中心管理模式探究

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 2512

客户世界||2010-11-08

基本情况

好医生呼叫中心成立于2000年，十间历经了第一代呼叫中心技术至第五代呼叫中心技术，2010年，好医生自建了基于交换机的ACD技术、分布式的呼入/呼出混合型呼叫中心，总部设在北京，在泰州、中山等地设立了分中心。通过电话、传真、短信、直邮等多种渠道相结合的方式，一方面，受理好医生客户业务咨询、业务查询、业务办理、技术维护、投诉等呼入服务；另外，具备市场营销、市场调研、用户满意度调查等呼出服务功能。

从技术而言，好医生第五代医药卫生呼叫中心采用了融雅博通业务软件、商路通Hi-Link、Hi-Route、Hi-Map及Hi-Media等第五代呼叫中心组件及AVAYA智能通信系统。构建出灵活应对不同企业需求多变的一站式服务呼叫中心。

从业务而言，充分利用好医生丰富的医学客户资源，采取“学术推广＋呼叫中心”的模式，为医药企业量身定做个性化外包服务。好医生拥有遍布全国的营销网络，在全国31个省、自治区、直辖市设立了学术推广代表，通过全国各地组织学术会议、培训、讲座进行推广和呼叫中心营销相结合，互为补充。从2007年的社区全科医生80场面授培训，逐步发展到2008年300场，2009年900多长面授学术会议，累计教育覆盖人数达到10万人次。以某产品为例，通过多渠道教育之后的调查发现，对其公司品牌知晓度上升50%，产品知晓度上升30%。

从管理而言，好医生呼叫中心自成立以来，不断优化管理流程，2009年，配合平台升级，成立了客户服务中心，以客户之上为原则，建立了CRM系统，定期对客户进行回访和拜访，增强客户的满意度；同时，在人才管理方面，座席代表全部具有医疗、医药领域的专业学历和行业背景，并且，公司建设了专门的培训平台，采取培训和自学等多种方法，提高员工的知识水平和职业素养。通过精神和物质方面对员工的激励，目前好医生呼叫中心座席代表年流失率仅3％，远低于行业平均水平。

特色与价值

（一）好医生第五代医药卫生呼叫中心的六大特色：

1、通信，基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、微博、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

这种多接触点技术为医药企业提供了全方位和医生、患者沟通的路径，并且在加载新业务方面提供足够的后援技术支撑。

2、计算，基于SOA和实时服务总线技术

呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。这为好医生集团的业务扩张和规模扩张提供了坚实的技术后盾。

3、管理，具备JIT管理思想

准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。医药企业在和医生及医药代表沟通的时候，需要全程管理可监督座席的沟通状态，了解他们的工作质量，并及时发现沟通中存在的问题，形成业务报表，以供医药企业领导层迅速做出决策，及时响应多变的医药市场需求。

4、业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于药厂，也可以应用于卫生事业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

药企的药品种类繁多，和药品相关联的知识线庞杂，作为一线人员很难掌握全部的药品知识。分团队，分品种是不二之选。那么呼叫中心需要多个联络小组以应对不同病症，不同地域，不同级别的群体。

5、服务，一站式

与企业探讨需求，制定营销方案，定位目标客户（例如医生所在地区、医院级别、科室、职务、职称、…）。

针对目标客户，好医生为企业在全国各地组织学术会议、培训、讲座和其他网络学术活动，收集参加活动的医生信息和相关医院信息。

学术会议或推广活动后，呼叫中心立即提取参会医生信息和医院信息，进行相应整理和补充。

基于参会医生信息和医院信息，或以前的营销活动的目标客户群，或医院级别、医生科室、职位、职称等各种信息，建立营销活动，建立问卷，开展多渠道的学术推广活动。

外呼任务自动分配到具有相关医学知识的座席代表工作队列中。

座席代表通过呼叫中心外呼验证客户信息、收集客户反馈、进行与项目相关的活动通知及推广。

企业客户和呼叫中心管理人员随时监控营销活动的进展、客户的反馈、新增的医生医院，随时发现问题和解决问题。

在营销过程中，企业随时可根据营销过程中发现的问题，调整营销策略，修正偏差，回到第一步重新开始营销活动，形成一个闭环。

（二）好医生呼叫中心为医药企业带来的价值：

“好医生集团”每年为100万以上卫生技术人员提供教学服务，“好医生网站”拥有200多万名注册会员和2万多家医疗机构用户，是国内医疗卫生行业覆盖最广的信息技术和服务提供商。依靠在医药卫生领域的十余载深厚积淀和国内最广泛的客户资源，依托多年呼叫中心运营、服务和管理经验，综合好医生对医药卫生领域的深刻理解和行业前瞻规划，好医生为医药卫生领域的各类企业的产品推广和市场营销提供高效的、灵活的、个性化的服务。

通过呼叫中心，逐步形成以医生和患者为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。好医生呼叫中心为医药企业带来了如下价值：

1、提高医生及患者的满意度和忠诚度

在竞争日益激烈的市场上，对于医药企业来说，如何将医生和患者和企业有机的结合在一起，使得医生感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让医生及患者满意。

2、降低服务成本，有效地管理资源

随着计算机与电信集成技术(CTI)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，使更大、更复杂的客服中心得以实现。国际数据表明，保留一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的五分之一，成功挽留原有医生及患者将是医药企业降低成本的最有效途径。

3、提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。

专业服务代表（Agent）是呼叫中心的实际生产人员，通过TA们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在客户服务中心，服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的知识传递者。

4、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户服务呼叫进入客户服务中心，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，服务代表通过向医生及患者介绍药品的功能、特点、优势来轻松且快速的完成药品的销售。在另外一些情况下，呼叫中心能够主动访问医生和患者，为之提供有效服务，使得潜在用户得到挖掘。

本文刊载于《客户世界》2010年10月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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