AVAYA IP OFFICE 旅游业呼叫中心应用方案

||2005-10-13

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　旅游咨询服务中心充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

旅游业应用呼叫中心的意义

　　旅游业应用以计算机电话集成技术CTI为核心的呼叫中心系统能够为其带来以下好处：

• 极大地改善旅游咨询服务中心的服务质量

1. 客户可以随时通过电话跟咨询服务中心工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；
   
2. 可以为咨询服务中心提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
   
3. 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
   
4. 系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
   
5. 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。

• 创造和提升旅游企业的品牌优势
  
  　　目前大多数旅游企业只能靠提高旅游企业服务人员的素质，改善传统的旅游企业服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅游企业的品牌效应。
  
  　　客户服务中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户服务中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
  
  
  
• 优化旅游企业的服务流程
  
  　　旅游企业客户服务中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅游企业的服务流程。
  
  
  
• 提升信息化的水平
  
  　　信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。

　　作为航空旅游行业的呼叫中心，是实现赢利的基础设施。它通过大量的座席工作人员，接听电话，接受客户的订房和订票的请求；而通过航空管理呼叫系统办理预定、出票业务。

　　Avaya与合作伙伴推出的航空管理呼叫系统，适用于有一定实力的航空旅游服务公司。一次投资，即拥有一个完整的、高性价比、高可靠性的整体解决方案。
本方案采用AVAYA IP OFFICE系列交换机，通过呼叫系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web、短消息等，同时利用航空管理系统来完成整个业务流程。

功能特点

• 提供自动语音应答功能。
  
  
  
• 灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。
  
  
  
• 座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。
  
  
  
• 普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议。班长席支持监听。
  
  
  
• 强大的旅游票务业务流程管理功能。该系统提供的功能包括：客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理、总经理功能等等。
  
  
  
• 强大的订房管理系统。订房管理系统提供的功能包括：会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送。
  
  
  
• 完善的监控管理功能。
  
  
  
• 提供对座席通话的录音功能。
  
  
  
• 报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式。

可选功能：

• 具有传真功能。支持传真的批量发送、接收、管理、自动转发。
  
  
• 支持多种消息（Email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。
  
  
• 支持WEB呼叫中心。具备的功能有：文字交谈、语音通话、表单共享等。

方案优势

一次投资，拥有完整解决方案

　　该方案即装即用，从根本上帮助企业简化通信、降低成本，提高服务质量和工作效率并确保畅通的语音信息，完善和加强公司内部人员和业务管理。

品牌优势

　　基于IP语音的AVAYA IP OFFICE排队机荣获MIERCOM 2003年”最佳产品”奖、2004年”最佳测试产品”奖，是适合中小型企业的一款产品。Avaya IP Office是一种一体化的解决方案，提供了数据路由和电话应用。与其它传统的PBX或纯IP解决方案不同，IP Office可保护您现有的投资，填补介于过去的电路交换PBX同未来的纯IP解决方案之间的空隙。IP解决方案的应用会带来许多公认优势，它可降低企业的总体通信成本。此外，IP Office还可为CRM、CTI及远程工作等应用提供轻松接入，协助您更好的服务于您的顾客，吸引和维持高质量的联系。VoIP还可用于从几个小型分支机构轻松创建虚拟企业，使旅游公司能够以更小的本地代价无缝提供卓越的客户服务。

　　选择有经验的、业绩良好的厂商至关重要，这可以保证可靠性和语音的质量。此外，最终解决方案可提供同传统语音及数据网络的互操作性也是非常重要的。Avaya在通信领域长期居于领导地位，包括在财富500强企业及许多政府机构中提供高性价比应用的全面电话特性。Avaya IP Office提供了开箱即用的真正的融合通信解决方案，卓越的呼叫中心系统将有力的提升旅游业的业务水平。

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