中国大陆电信运营商客户投诉心理分析

||2005-10-12

    处理客户投诉，是电信运营商客户服务工作的难点和重点，投诉处理结果的好坏，直接影响客户满意度和忠诚度。本文分析客户投诉时的几种心理，期待有助于电信运营商的客户服务工作。

    因投诉内容不同，进行投诉的客户心理也存在差异。一般来说，投诉内容主要包括网络质量问题（通话质量、信号覆盖、互联互通等）、服务质量问题（服务态度、服务质量、对具体业务相关解释问题等）、费用问题（标准不明、多收费、乱收费、优惠措施没有体现、不提供费用清单等）。当客户投诉网络质量问题时，期待问题尽快解决的心理非常明显；当投诉服务质量问题时，渴望得到尊重的心理更加明显；当投诉费用问题时，则更可能希望得到适当补偿；而重复投诉时，则必然带有发泄不满情绪的心理。

1、期待问题尽快解决的心理

    对运营商来说，如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要运营商的相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。所以，把握住客户期待问题尽快解决的心理后，应立即采取措施。如果是常见的可控问题，那么应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然如果是不可控的问题，或者需要进一步确认的问题，那么应更灵活的对客户表示运营商会尽力尽快的解决问题，并会及时与客户联系，也欢迎和感谢客户主动来进一步沟通。

2、渴望得到尊重的心理

    人们通过各种途径表达自己丰富的情感，在接受通信服务时，情感的力量往往超过理性的力量，如果他们在接受运营商工作人员直接提供的服务过程中发现有令人不满意的地方，是不愿意隐瞒的。事实上，客户投诉服务质量问题，这对运营商来说，不是坏事，自我审视固能提高服务质量，但只有顾客满意才是最终标准，所以顾客对人员服务的监督和投诉能有效的提供客户服务的改进点。

    任何客户自我尊重的心理都非常强，他们在服务过程中的不愉快绝大多数情况都是由于工作人员的失误而表现出对客户不够尊重，所以需要把握住客户渴望得到尊重的心理来处理服务类型的投诉事件。顾客总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致成不满的有效途径。

3、希望得到适当补偿的心理

    在许多投诉事件中，特别是关于费用的投诉事件中，客户投诉的目的在于得到补偿。这是客户意识到自己权益受到损害后的要求，有很多情况是属于误解，也有一些是有理投诉，特别是关于ISP的投诉。例如客户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清、乱收费等。这不但给客户造成了财产上的损失，而且无法知道如何终止短信息服务的方式，有持续蒙受损失的可能。

    因此，在这类投诉处理的过程中，接待人员必须给客户合理而规范的解释，给予其知情权，并且在有理投诉中提供补偿。一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，客户满意度和忠诚度都会严重下降，因而，从一开始把为什么没有补偿，在何种情况下可以得到补偿，怎样补偿等问题一一解释明白，远比处理投诉升级来得快捷有效。

4、发泄不满情绪的心理

    客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，这样郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满情绪的情况多见于重复投诉。

    在处理这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和和善的态度安抚客户，并需要及时与相关部门联系确认问题所在，分清责任，给予合理解释。客户有过投诉行为且较多的情况下，极易成为流失客户，对此应加强客户回访，充分的沟通。

5、和他人交流投诉经历的心理

    客户服务工作中，客户投诉的比例是远低于其他服务项目的，但运营商对此不可掉以轻心。因为，任何客户都有和他人交流投诉经历的心理，所谓好事不出门，坏事传千里。调查表明，当客户无法从运营商那里得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对运营商的品牌形象绝对不利。

    这说明了投诉处理工作的重要性，但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加运营商美誉的传播。

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