外呼项目运营指标介绍

客户世界|程蔼琳|2005-09-30

项目数据源指标

客户数据总量（Account Size）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。

无效数据总量（Useless Data）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户、非正常状态（停机或国际漫游）、错号、查无此人、公司倒闭或客户资料不完整等。

无效数据比率（Corruption Rate）：指无效数据总量占了客户数据总量的比例。公式=无效数据总量& pide;客户数据总量100%。

项目进度指标

外拨客户量（Account Called）：指主动外拨的客户数据总量。

电话外拨次数（Calls Made）：指为成功联系客户而主动外拨的电话总次数。若同一客户数据具有一个或多个联系电话，则电话外拨次数>=外拨客户量

平均外拨圈数（Average Calling Attempt）：指所有已经外拨的非成功联系数据平均被外拨的次数。

项目效果评估指标

成功联系量（Reachable Accounts）：指电话接通后，能成功联系目标客户的总数量。包括成功完成问卷与拒绝完成问卷的客户数据量。

未能联系量（Unreachable Accounts）：指无法联系的目标客户而且可以再次外呼的数据总量。包括忙音、呼转、预约、无人接听等可以再次外呼的数据。

成功联系率（Reachable Rate）：指成功联系量与有效数据量之间的比率：公式=成功联系量& pide;有效数据总量100%。

外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼问卷的客户数据总量。一般不包括拒答或中途拒绝的数据量。

外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量与成功联系量的比率：公式=外呼成功量& pide;成功联系量100%。

在线成功量（Successful Accounts）：指在电话中与客户成功达成销售交易的总数量。

在线成功率（Successful/Hit Rate）：指在线成功量与外呼成功量之间的比率：公式= 在线成功量& pide;外呼成功量100%。

人员效率指标

付薪工时(Paid Hours)：指单个外呼服务人员按照与企业的约定在指定统计周期内的总工作时长。

外呼总时长（Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在指定的统计周期内进行电话呼出的时间总和，包括了处理总时长、等待总时长。

非外呼工作总时长（Non-Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在付薪工时期间内进行的电话呼出工作，包括了休息时长、用餐时长、培训时长、例会时长、其他文书处理时长等。

每小时外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的外呼成功总量除以外呼总时长，公式=外呼成功总量& pide;外呼总时长。

每小时在线成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的在线成功总量除以外呼总时长，公式=在线成功总量& pide;外呼总时长。

成本核算指标

平均处理时长(Average Handle Time)：指外呼服务人员为完成单次外呼所平均花费的处理时长，包括呼出前准备时长，通话时长（Talking Time），以及后处理时长（After Call Work）。

人员利用率（Utilization Rate）：指外呼总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼总时长/付薪工时。

出勤率（Attendance Rate）：指在指定统计周期内当值的外呼人员工作的总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼人员按时工作总时长& pide;外呼人员付薪总时长工时×100%。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为广州市中智人力资源服务有限公司客户服务总监。

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