CRM与隐私——培养“知识交流”的企业文化

客户世界|潘煜虎|2004-03-11

　　在越来越重视个人隐私权的中国，CRM似乎也不得不考虑“个人隐私”的因素，这也算是一种进步。但是我的理解，这里所提到的“个人隐私”应该指的不仅仅是客户的层面，因为在各家公司实施CRM以前，同样存在如何保障客户“个人隐私”的问题，这绝对不是由CRM所衍生出来的问题；反而，企业实施CRM中，尤其是用系统代替手工流程后，却不可避免地会触及企业内部某些人的“个人隐私”吧？

　　变革管理的障碍

　　记得几年前，在为一家制药企业实施CRM中的销售自动化项目时，当和客户在讨论CHANGE MANAGEMENT，提到可能遇到的阻力时，大家猜测可能主要来自两方面：

　　1. 销售代表不愿共享出客户资料，因为在他们看来，客户是他们能在公司中生存下去，或者今后转换工作时最主要的筹码，销售代表视作“个人隐私”，而这又恰恰是企业需要实施CRM的主要目的之一。

　　2. 销售代表每月花在某位医生、某个科室的促销费用如何考核？ 存在代表若和这位医生私交甚好的话，可以不计产出，慷公司之慨的现象。 现在，若要求代表将每月销售费用明细全部输入电脑，下个月对照该代表该区域内销量明细，分析ROI的话，代表会愿意如实将销售费用输入系统中，将涉及自己和某些客户关系的“个人隐私“放入系统中，等待公司查验吗？

　　估计，随着中国越来越多的企业开始实施CRM系统，上述涉及企业内部人员，尤其是销售市场人员工作中的“个人隐私“问题可能会成为这些企业所需面对的共同挑战。

　　如何解决？

　　首先，需分析为何会产生上述情形？ 例如第一种情况，是各类企业销售部中普遍存在的现象，究其因，既有销售代表本身的问题，可能在前一家企业受到的影响，可能因为销售流动性高的问题，时刻为生计考虑，但是，企业完全可以作一些事情，去改变销售的想法。不是让企业仅仅采取高压政策，逼迫销售拿出客户资料，因为如是做法，企业老板又如何能保证你的客户资料库中的数据有几多是正确可信的呢？

　　如何在企业中逐步培养一种“KNOWLEDGE SHARING“的企业文化，鼓励内部的广泛交流，让销售部内部、部门和部门之间实现信息共享，帮助销售一起去解决前线的问题，这才是企业面对这一问题的解决之道。 如果销售觉得将手头的客户资料分享出来，不仅能帮助企业提高客户关系管理水平，同时更可以借助团队力量，以及其他部门同事的支持，有效地解决本区域内销售中某些仅靠个人力量无法解决的棘手问题的话，销售才会明白“KNOWLEDGE SHARING”不仅仅是一种单向向企业付出的行为，更是一种“双赢”，从而更主动地去配合企业实施CRM。

　　CRM原本似乎并不涉及“个人隐私”问题，现时CRM实施中所触及的企业员工“个人隐私”问题，也并非无药可救，其实，用何种药方，大家也多少明白，只可能医生们一味埋怨病人们不愿配合服药，却忘了事先向他们说明药效以及正确服用的方法，从而造成了许多企业在实施CRM过程中所倡导的“KNOWLEDGE SHARING”最后成为一句空话。

　　“若欲取之，必先予之”，咱老祖宗早阐明了“KNOWLEDGE SHARING”的道理，我们还不明白吗？

作者简介：
潘煜虎先生, 高级销售经理, SAS Institute Inc.本文由GCCRM推荐。

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