2010 Nuance语音识别技术论坛 引领呼叫中心全新客户体验
||2010-09-14
上海9月13日消息，全球领先的语音、文字智能输入和图像解决方案提供商Nuance(NASDAQ: NUAN)通讯公司的2010 Nuance 语音识别技术论坛分别于9月8日在北京和9月10日在上海成功举行，并于9月14日移师香港。Nuance的大中华区总经理郑裕庆先生、亚太区高级副总裁Jason Stirling先生、企业部产品副总裁Daniel s Faulkner先以及Nuance专业服务部副总裁 Brett Phaneuf先生出出席了本次论坛。
Nuance此次技术论坛的主题为 “呼叫中心全新客户体验”，是希望通过其领先的语音识别技术，多行业多领域的实施经验，提升呼叫中心与企业自动化系统的自助服务质量并降低服务成本。在此次论坛上，对于寻求提升客户体验的呼叫中心而言，不仅能够获知如何通过语音识别技术和智能用户界面设计，让自助服务解决方案更吸引企业的用户，而且在了解Nuance公司在中国市场投入及技术改进的同时，可以在Nuance众多的成功案例中汲取经验，获得可以提升客户体验，同时降低运营成本和提高安全可靠性的良方。
技术关乎呼叫中心生存
繁杂冗长的自助语音系统的播报菜单，带来的可能不仅仅是不良的用户体验，还可能是巨大的经济损失。几年前在国外就曾有因银行挂失电话冗长误事，被判赔偿用户20%的经济损失的案例。据企业部产品副总裁Dan Faulkner介绍，“在中国每年有69% 的客户因无法获得满意的服务，终止了商业合作；64%的客户通过便利的渠道获得最满意的服务体验 ；只有6%的客户在第一次使用客户服务获得满意的解答。”可见，良方首先取决于优秀的技术，技术的领先程度直接影响了呼叫中心的运营和使用满意度。
正因如此，本次论坛着重展示了Nuance精湛的语音识别技术。其中，Nuance的呼入服务解决方案备受关注，它在客户来电时，程序可自动与客户进行互动。并可以在接待客户来电时，迅速且准确地识别来电者的身份，并引导他们去正确的终端。这能帮助公司为客户提供更好的服务支持。
Nuance是如何做到的？通过Nuance客户关怀解决方案可以通过提高自助服务程度来提升客户服务。其中Nuance Verifier 4.0的应用简单，呼叫者只要回答几个问题就可以进入一个简洁、一次性注册的程序。Nuance Verifier可以捕捉并存储他们的声纹波，当一个呼叫者在某个时候访问应用程序时，Nuance Verifier 将他的声音和文件中的声波纹进行比较，如果其声音与之匹配，呼叫者就可以取得访问系统的权利。Nuance Verifier 4.0将错误接受率低于百分之一变成了现实。
而Nuance Vocalizer 5 是企业和移动应用的新一代文本-语音（TTS）转换引擎。“有了 Vocalizer 5，呼叫中心可以省去单独管理静态提示和动态TTS的日常开支，并可以关注呼叫者想要听到的信息，”Nuance 通信产品管理与营销部副总监Dan Faulkner说，“这是一个突破性的解决方案，因为它可以自然、准确地说出以前需要人工代表大声说出的信息。新的语音质量改善了客户体验，并可以更大程度地使用自助服务（尤其是读出名字和地址），从而降低呼叫中心成本。”
Nuance Recognizer则是一项语音识别解决方案，可以帮助公司提供独特客户体验，建立差异化服务并获取客户忠诚度。基于其高精确度、可靠性及易操作性，Nuance Recognizer正在帮助众多企业改变为客户、商业伙伴及雇员服务的方式。
Nuance用户关怀解决方案的架构，它可以帮助各组织加强商业有效性、增强呼叫者满意度并通过卓越的客户关怀提供差异化服务。
行业应用多元化实践
领先的语音识别技术加上多元化的行业实践，使得Nuance公司从容应对广阔的用户需求。来寻良方的企业也大可从Nuance丰富的成功案例中找到切入点。
在本次论坛上，我们可以看到通过使用Nuance的语音技术，美国银行的语音应用系统可以给客户提供一站式服务，包括查找支票和其他理财产品、信用卡、贷款、信贷额度以及抵押贷款信息。该银行平均每天的电话呼入量为100万，全部通过语音系统进行处理。
迪拜金融市场的投资者则通过Nuance技术的自助语音系统，可以在全球的任意地点电话查询股票报价，一分钟内获取自动股票报价服务中的信息，比维持一个话务中心每年降低成本约50万美元，而这创记录的自助语音系统的部署仅两个月就完成了。
美联航则借助Nuance的解决方案实现了他的希望，就是通过使用语音识别技术，使每年1500万的航班信息查询电话自动化，实现降低成本的目标。据介绍，美联航的系统仅4天内就获得了投资回报，从1999年运行算起，已为美联航节省了2500万美元。
全新体验
从丰富的技术，到成熟的运营方案，以及优秀的服务体系，凭借这些优势Nuance每天都吸引着数以百万的用户和数以千万的商业合作伙伴。现时超过三分之二的财富100强企业使用 Nuance 语音解决方案，Nuance 语音解决方案每年自动处理超过90亿次电话呼入互动业务，Nuance已开发出 3,000 多个客户语音服务解决方案，并有50多个行业认可的项目经理具备复杂的项目，进行企业级呼叫中心的部署。
据专业服务部副总裁Brett Phaneuf 介绍，“到目前为止，Nuance公司在全球支持高达80多亿次的客服互动。可以说还没有哪家公司像Nuance一样，在了解客户需求方面具有如此丰富的经验。Nuance的目标就是使每一次客户互动都成为一次成功的体验。”
Nuance在北京、上海、香港和台湾设有分支机构。Nuance大中华区总经理郑裕庆先生表示，“我们将不断加大在中国的投入，目前在北京设有输入法研究中心，以及企业部PS专业服务和技术支持中心，另外在上海设有语音技术研发中心，以及语音技术PS专业服务中心，Nuance 将与合作伙伴一起，为企业用户和呼叫中心提供全新体验。”
Nuance是一家领先的语音和图像解决方案提供商，为世界各地的企业和消费者提供服务。它的技术，应用软件和服务改变了人们进行信息交互和创建，共享以及使用文档的方式，增强了用户体验。每天都有数百万用户和数千家企业使用着Nuance的解决方案和专业服务。
责编：foxnn-1100
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这家伙很懒，什么都没写！
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