从“曾经拥有”到“天长地久”

客户世界|史欣|2010-08-23

从“曾经拥有”到“天长地久”

——浅谈保险电销客户的接触管理

近年来，在保监会的积极推动和各保险公司的共同努力下，保险行业的电话销售如火如荼、方兴未艾。许多公司开办电销的重要原因是电销作为保险公司的直接销售渠道，可以和客户建立更紧密的联系，从而提升客户资源掌控能力、客户服务水平和客户忠诚度。由于特有的销售模式，电销与客户的接触往往是“先闻声、后谋面”，销售和落地服务的分离，使得客户接触管理显得更为重要。所有公司都希望成为客户永远的选择，电话销售模式的特殊性，更决定了在客户接触管理上不仅要抓住机会，更要学会创造机会；不仅要用心，更要用情；不仅要脚踏实地，更要善于创新。只有这样，才能让客户从投保到续保、再到口口相传，成为电销的忠实客户，真正做到从“曾经拥有”到“天长地久”。

一、客户接触管理就象追求一场幸福的婚姻，电销不做“闪婚族”，要将天长地久的“婚姻”进行到底

想要给“婚姻保鲜”，必须抓好几个关键点：

（一）、一见钟情，抓与客户接触的第一印象。与客户的第一次见面非常重要，我们在工作中特别重视抓好与客户接触的第一印象。这就象恋人的第一次约会，良好的印象是深入发展的基础。在销售端，我们要求销售代表使用标准话术，礼貌大方，算费准确，我们的服务宗旨是“我的微笑客户听的见”；在落地服务端，送单是与客户的第一次接触，我们建立了严格的落地服务考核体系，对送单的速度和质量进行量化考核，保证与客户第一次接触的良好印象。

（二）、相濡以沫，建立客户维护周期。良好的第一印象是幸福生活的开始，诚恳交流、不断沟通才能加深理解。我们建立了“客户维护周期”理念。从客户投保成功到第二年保险到期日的一年中，通过一些服务的规定动作，提高与客户的有效接触次数，传递客户关怀理念，提升客户忠诚度。比如保单售出后的规定时间内进行客户回访；客户生日或节日送上祝福；在客户维护周期的规定时间内组织车友交流和其它特色活动；保险到期日前进行续保提醒等。通过一个客户维护周期中不同阶段的特色活动，将公司的关怀渗透于客户投保的每一阶段，增加与客户的有效接触次数。

（三）、患难真情，抓好快速理赔和理赔关怀。患难才能见真情，婚姻如此，客户服务更如此。电销投保非常方便，一个电话全部搞定，但出险理赔时，客户往往形单影只、不知所措。我们在电销发展过程中格外重视理赔服务，建立电销客户的快速理赔和理赔关怀机制。在公司的理赔网点建立电销客户的“绿色通道”，优先办理，我公司东营分公司理赔大厅的第一个通道就专为电销客户服务，电销客户非常骄傲和满意。在电销落地服务机构设立理赔协调员，在整个理赔流程中指导和协助客户办理。我公司沈阳分公司电销客户报案后，系统自动生成信息发送电销理赔协调员，协调员主动联系客户给予理赔指导，客户满意度非常高。

小结“婚姻保鲜”的秘籍：抓服务的第一印象、建立客户维护周期、做好快速理赔和理赔关怀。

二、客户接触管理就象纵横江湖的武林绝技，电销不想称雄一时，而要将武林盟主进行到底

要想做到笑傲江湖，必须具备以下绝技：

（一）、比速度，拼服务效率。行走江湖，不仅要比剑法，更要比亮剑的速度。服务亦如此，尤其是对更重视时间成本的电销客户，从某种角度来说，速度比价钱更重要。我们在落地服务中非常重视配送的效率，对配送时间有严格考核制度，通过严抓服务效率不断提升客户满意度。

（二）、比诚信，树立良好形象。江湖上风云再起，各路英雄为争夺武林秘籍而殊死拼杀，然而秘籍打开，四个大字赫然纸上：仁者无敌。一段时间，受社会上不法电销的影响，很多客户对电话销售模式心存顾虑。我们在与客户的接触管理上，坚持诚信经营，绝不误导客户、绝不诋毁同业；在呼出销售时，当客户明确表示没有购买需要时，绝不死缠烂打，充分尊重客户意愿。我们深知，公司的金字品牌是客户对公司多年诚信经营的最高认同，电销作为“不见面”的销售方式，更要倍加珍惜和爱护客户对我们的信赖，坚持诚信经营，树立良好形象。

（三）、比文化，追求客户赞誉。武林中经常有类似“扫地神僧”这样的武林高手，高深莫测、深藏不露，凭借深厚的内力和对武学的深刻理解，独步江湖。这样的人不出手则已，一出手必定震动江湖。因此，有内涵才是有实力。在运营管理过程中，我们非常重视企业文化建设和多种形式的员工培训，我们相信，只有员工全方位内在品质的提升，才能带给客户更好的服务体验。在这个团队里，我们提倡“追求客户赞誉”的服务文化。团队里最受尊重的不是业绩最突出的，而是受客户表扬最多的。

小结“独步武林”的秘籍：提高服务效率，树立良好形象，追求客户赞誉。

三、客户接触管理就象耐人寻味的文学作品，电销不想昙花一现，而要将经典进行到底

要想成为传世之作，必须具备以下要素：

（一）、有特点，注重服务“一招先”。每年新推出的影视作品和文学著作数不胜数，其中又有多少可以成为经典流传下来。综观这些传世之作，都有一个共同点，就是有令人难忘的看点。经典是不能复制的，服务也如此，需要有别于他人的特点。我们在客户接触管理中，倡导分公司结合本地实际，在标准化服务基础上推出有特色的、满足客户需要的服务举措。比如北京分公司推出的事故车托管服务、成都分公司推出的“交钥匙”服务，对于满足一定条件的客户，都可以提供上门接车等特色服务，真正做到服务“一招先”。

（二）、找灵感，服务要“与时俱进”。经典的文学作品都有独到的见解，既使是无数人探讨过的问题，也有与众不同的视角，我们往往叹服于他们的创作灵感。服务的道理也同样。在脚踏实地的做好客户服务的同时，要善于创新，给客户不同的服务体验。我们有很多分公司，在服务中不断发现客户需求，及时推出新的服务举措，比如多家分公司推出的代验车服务、移动出单车服务、车友俱乐部服务等，服务必须“与时俱进”。

（三）、重融合，服务整合很重要。经典的作品往往善于运用各种表现形式和表现手段，相辅相成、相得益彰。就象《阿凡达》，很好的运用了动漫、特效、真人演绎等多种手段，给观众很强的视觉冲击。科技的快速发展，给多种服务手段的交融提供了有利支持，我们注意到美国很多保险公司都借助iPhone平台为客户提供便捷的理赔和信息查询服务。我公司在客户接触管理中也非常重视电话、手机、网络等多种方式的整合，在业内率先推出了手机WAP网站，利用互联网推出了理赔信息查询服务，力求通过多种服务方式的融合，给客户提供更好的服务体验。

小结“成为经典”的秘籍：注重服务“一招先”，服务要与时俱进，服务整合很重要。

 “曾经拥有”易，而“天长地久”难。百年老店、基业常青是无数公司追求的最高理想，而客户是实现理想的基石。只有真正意识到客户接触管理的重要性、常怀服务客户之心，才能真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。

本文刊登于《客户世界》2010年08月刊，作者单位为中国人保财险电子商务部/电子商务中心。
 

责编：yangyining

转载请注明来源：从“曾经拥有”到“天长地久”

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/69135.html