如何让培训切实发挥作用

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1538

客户世界|杨萍|2010-08-19

案例分享——这培训有效果吗

作为一名资深质检员，英子知道，发现座席代表身上存在的问题不是目的，目的是要帮助他们改正。所以，自从做了质检工作以来，英子一直很注重和员工的沟通以及在顺畅沟通之上的培训。但几年工作下来，英子发现，自己的指导与培训并不是对每个人都有效。同样的问题，同样的方法，同样的培训，但有的员工就能立即改正，而有的则“屡教不改”。

最让英子感到苦恼的是小燕。小燕的入职时间差不多有半年了。在上岗前的实习期，负责带小燕的员工就多次向英子反应，小燕挺难带的。小燕看起来很聪明，接受新事物也快。告诉她什么好想当时听懂了，但过后再问她，要么就是忘记了，要么就是理解为另一个方向了。英子当时还没觉得这个问题有多严重，她相信自己的努力会帮助小燕尽快提升的。

但小燕上岗后，英子却发现，事情并不像自己想的那么简单。与小燕的沟通一向是顺畅的，小燕性格很好，每次找她指出问题，她都能虚心接受。但之后的工作表现却迟迟不见提高。为此，英子曾专门分析过小燕的问题：不是态度问题，因为从来没在小燕身上发现有抵触的情绪；也不是反应能力问题，小燕的理解能力还是不错的。那，到底是什么问题呢?

晚上回到家里，儿子问英子，什么叫因材施教？在向儿子解释这个问题的时候，英子忽然受到了启发：对小燕的培训是不是方法不对呢？以小燕的聪明，掌握业务知识是没问题的，关键是，自己每次对其给予的指导，她说明白了，自己就以为她真的明白了。但她的理解和自己的授意是否真的一致呢？

受到了启发，英子做了次尝试，她给小燕讲完一个问题后的第二天，她让小燕给自己讲一遍昨天的问题。果然，小燕讲的满拧。原来是，小燕昨天就理解错了。从那以后，英子每次给小燕做培训后，立即进行检查，让小燕再给自己讲一遍，看她的理解是否正确。这样一来，果然好多了，小燕现在已基本不会重复犯错了。

这个事例让英子开始重新审视自己以及整个团队的辅导工作，发现其实很多辅导工作都是在白费力气。质检员在努力的讲，但对员工的效果却不明显。仔细观察发现，有的员工对待培训本身就有抵触情绪，听的时候就心不在焉；有的员工非常认真，但似乎并没真正理解到位。还有的员工在听的时候就一脸茫然。其实这种状况不单单是员工的态度或能力问题，培训工作本身就有问题。无论是培训师还是质检员在做培训的时候，讲的都是自己认为是对的方式，没有真正征求员工的意见。这样的话术、这样的回答客户是否愿意接受？还有的培训方法很有问题，就是简单的填鸭式，枯燥的讲业务知识，不联系实际情景，员工往往费解。这一现象在新员工入职培训时尤为突出。新员工本身就没有实际感受，枯燥的听业务知识，完全不能理解当时的情景，识记起来既费时又费力。

发现了问题后，英子马上找到主管，说出了自己的发现。主管对英子的意见很重视，并和英子一起开始着手提升培训方法的工作。他们认识到：培训不仅是知识的传授，更是一个沟通的过程。既然是沟通，那么员工的性格特点、知识的趣味化和情境化就很重要了。培训不单单是知识传授，更是经验介绍和方法传递。授鱼不如授之以渔，说的就是这个道理。

经过努力，英子所在的团队的培训效果大为改观。员工参加培训的积极性提高了，培训的效果也充分显示出来了。英子欣慰的看到：培训的效果是要用心、精心的设计才能实现的！

你说我说——我眼中的质检

华泰证券95597客服中心黄苏丹

我从大学毕业进入呼叫中心这个团队已经快两年了，团队给了我很多培训和学习的机会，在此期间的成长与收获让我感到无比的欣慰和感激。

一、入职

我是一个很慢热的人，一旦开始新的环境便无法适应，力不从心，我一直很努力的想去适应从而改变现状，可每每都是事倍功半。回答客户问题完全没有逻辑性，造成简单问题绕了一大圈才搞清楚状况，影响了通话效率不说，还极度影响了自己的心情。于是我主动去寻求出路，找到了质检进行求助。

质检非常严肃的用其专业的语言将我的缺点一一罗列，让我一度跌入谷底，可是最后她却打破沉重，缓和的说好好看看《质检细则》，听听自己的录音。我想希望还是有的，于是下定决心改正。我把质检提供给我们的《质检细则》仔细研究了一下，方才发现其中质检非常细心的把客户可能会问到的问题，客户代表可能会遇到的难处，一一整理出来，形成统一的话术和口径，我开始在接电话时运用起来，感觉非常受用。首先接到的电话基本上都是已经罗列出来的问题；其次，按这个标准框架去回答客户，整通电话就显得非常流畅，迅速有效地解决客户问题的同时也提高了客户的服务体验，另外，跟客户表达时口语化的现象也没有了，话术开始标准化。通过一段时间的练习，我也就养成了这种专业和审慎的思维方式，久而久之，就算遇到未曾碰到的疑难问题，也能迎刃而解，从而消除了我之前在接电话时的自卑、不安甚至恐惧的障碍。

二、了解

领导为让客服代表体验不同工作角色所需承担的工作任务，进一步提供自己的服务水平和业务能力，组织了较好的客服代表进行定期岗位轮换。我也有幸被选中，体验了一个星期的质检工作。

在常人的眼里，质检是一个“魔鬼”的化身，用一双犀利的眼睛在背后时刻盯着你，她无情的扣分，无情的批评，我也不例外。可是这一个星期的质检工作让我完全改变了对质检这个岗位的固有看法。

质检人员首先要关注在线电话通话时间较长或者问题比较棘手的电话随即监听，给出解决的意见和方法。录音评定完毕之后还要根据本周的录音进行综合分析，比如：扣分比较严重的问题全部整理出来，若是共性问题重点培训，若是个性问题，单独进行面谈。

除了业务方面的关注，还有客服代表心理方面的关注。监听是，发现某个客服代表接到令他情绪受到影响的电话，要随即过去安慰其做的已经很好，适当时也要告知遇到此类问题更好的解决方法。可见，质检一直致力于提高整个呼叫中心的业务水平和心理承受能力不断地努力着。

三、成长

经过了一段时间工作和积累，我一度以为自己可以专业的应对所有的问题，不管是什么类型的客户，不管是什么疑难的问题，殊不知，影响自己的未必是业务，还有情绪。记得有一次，因为个人心情非常沮丧和烦躁，在接听客户电话时我极度压低自己的发音，试图让自己平静和忍耐，可是表面的冷静始终未能摆脱心中的压抑，在遇到不知道是第几个口气不太好的客户时，我彻底瓦解，一改往日的热情的主动服务的态度，用一种极度冷淡的口气应和着客户的问题，客户似乎也感觉到了我不满的情绪，随即挂机了。这样的表现让我无比的悔恨和懊恼，可是随后，质检给予了我很大的安慰和帮助，她没有直接指责我这通电话所犯下的错误和呈现出来的状态，而是鼓励我说：“这样情绪和反应是很正常的，可以理解。但是带到工作中就不对了，你可以到休息区休息一会儿，暂时不要接了，调整好心态重新出发，我相信你还是会做到最好。”其实一直都有这样温暖的眼神在背后关注着我，鼓励我，才会有我今天的成长和进步。

从刚开始工作时的入职培训，公司服务理念的灌输，到过程中定期的业务培训和质检评定，以及不时的心理培训和安慰，服务的方式和理念已经植入我们的大脑，引导呼叫中心的每位客服代表在上升的轨道不断前行。完整诠释了，领导与员工，人与人，心与心的沟通和交流。

点点感想

华泰证券95597客服中心梅琳

不知不觉中我进入华泰证券呼叫中心快一年了，在这段时间里，有开心也有不开心，开心的是交到了很多新同事，也学到了许多以前没有学到的新知识，当然最开心的是拿到了从业资格，不开心的是考核的不理想，专业知识的缺乏，当然也有客户的不理解等等。

刚进呼叫中心的时候，不知道会碰到什么样的事情，有点糊里糊涂的。在领导的安排下，我们接受了相关知识培训，那时候真的是什么也不懂，只知道把培训的东西死记硬背下来。过了一两个月的实习期，自己单独上岗的时候，遇到了很多不懂的问题，只好跑来跑去的向前辈请教，这下才意识到自己的专业知识是非常的缺乏。在那段时间里，不只要工作还要学习专业知识，真的觉得好累。真的应验了一句话“师傅领进门，修行在个人”，凡事还是得靠自己努力，一步一个脚印踏踏实实地往前走。

在我们的呼叫中心，对于考核采取了多种制度，例如质检、笔试、话务模拟、话务量等等。对于质检，也许很多人都认为质检人员是在监督他们，对质检人员有抵触情绪，见着质检人员就像老鼠见着猫一样，能躲多远就躲多远，不敢正面相对。其实不然，在质检的过程当中，作为座席代表可以不断改善，不断提升服务表现，不断提升业务知识，技巧和服务态度。我认为作为座席代表对于质检中自己有疑惑的，可以直接与质检人员进行沟通，了解到自己真正被扣分的原因，从而提升自己，同时我认为作为质检人员也应该力所能及的给予帮助以及提出改进意见（最好可以单独交流，及时的给予指导及意见），这样才更有利于提高座席代表的服务水平及业务素质。

说到话务模拟，这是我的一个薄弱环节，然而这又是一个检验座席代表业务知识的好办法，可以检验出一名座席代表的业务熟悉程度和专业知识掌握程度。每次到了话务模拟的日子，心里都觉得好紧张（通过了解周围同事，有一部分人都有这种紧张心理），当按完应答键电话那头没有传来“8***号话务员为您服务”的声音时，心里不由自主的就紧张起来，面对质检员的问题不知从何查起，脑子里一片混乱，就开始乱答；有时候很简单的问题，因为自己的疏忽而答错，模拟完了开始后悔。由此我觉得话务模拟也是可以考验一名座席代表的心理素质的。

在今后的工作中，我希望可以做到善于发现问题，善于解决问题，不断地提高自己服务水平和业务素质。

管理视角——指导，不只是填塞条条框框

华泰证券95597客服中心邱婷

呼叫中心的培训效果决定了呼叫中心的服务质量。那么，培训工作就不能不受我们的重视了。在培训工作中，有两个因素是不可缺少的，也直接决定了成效，即知识和员工。知识的传授办法、方式、效果和员工的学习态度、效果都决定了工作质量。所以，任何培训都应从这两点开始抓起。

首先，我们来看人的因素：

为什么有的员工可以抓住重点，一次解决客户的问题？

为什么有人回答兜圈子兜的客户都明白了，而她还不明白？

为什么有人培训过一次就能记住业务知识？

为什么有人照着知识库念也能念错？

首先我们来分析员工的表现：

第一种员工：业务过硬、态度热情，有着主动服务的精神，客户刚说自己的情况，马上就能理解，并给予正确的解答，常被客户表扬。

第二种员工：重点培训过的业务基本上不错，态度时好时一般，看自己心情，也许回答会兜圈子，但很快能绕回来，很少被表扬，很少被投诉。

第三种员工：重复提及的业务知识也会错，不能控制情绪，听不懂客户的意思，客户多问几句就嫌烦，挂了电话后骂客户声音最响。

第四种员工：客户问到的问题在知识库或其他辅助系统里一时没有找到，就认为这个业务没有被培训过，或是知识库制作有问题。一切都是别人的错，才造成自己回答有错。

员工的这些表现，一般而言，和他们在培训时的表现是一致的，即培训的态度和表现决定了他们在工作中的表现：

第一种员工：认真仔细听并记录重点，并且会根据培训材料中没有提到的内容进行提问，根据接线的经验，从客户的心理出发进行深入的研究。

第二种员工：听了、记了，问有没有问题，没有。

第三种员工：偷偷跟边上的人聊天，想自己的事情，客户问到相关内容或是业务知识考试的时候，一点都不知道。

第四种员工：听了、记了、背了，电话间隙背业务，下班还留下来背业务，非常努力认真。但是接线或考试时，好像完全没有接受过培训，真让人不知道说什么好。

那么，我们的培训无论从课程的设计到实施都应该注意针对不同的员工采取不同的方法，所谓的“因材施教”是非常有实用价值的。

我们再来看知识因素：

决定一个电话的成败有两个层面：业务知识和服务态度。员工对在这两方面的表现情况直接决定了呼叫中心的工作质量。

一、业务知识的培训方法

首先，培训工作要到位。除了基础面的知识，还应多考虑从客户角度出发，会提怎样的问题，应做怎样的应对。发现文字材料的不足并予以补充。也就是基础知识的脚本充实制度或者说，脚本的全面性。

其次，知识库的完善，需要有专人进行增删改，以免造成职责不明。对于过时信息应及时删除或修改，以免造成客服代表的误解。

最后，质检培训。在质检时，听到客服代表出现业务回答错误，不应扣分了事。要及时针对出现的问题予以指导。同时也要注意将典型的问题搜集整理，形成专门的培训课或质检会议的主题和重点。

二、服务态度的提升方法

首先应该分析的是，出现态度问题的客服代表是一贯如此，还是偶尔出现。客服代表也是人，是人就有七情六欲，情绪高低起伏。若能一直保持着热情高昂的情绪，那这位客服代表，绝对可以跻身一流之列。而优秀客服代表与一般客服代表的区别就在于，懂得如何控制自己的情绪，接电话的时候以职业的态度对待客户，心浮气躁的时候，示忙休息，有多少委屈不满，也能忍到挂机后再发泄。针对这个现象，我们需要做的培训即是心态的调整、情绪的掌控和压力的缓解。作为日常工作而言，对员工的情绪、身体、周围事件的关心也是非常重要的。

呼叫中心本身在中国出现的时间较晚，大多数的客服代表都是二十岁左右的年轻姑娘，父母的宠儿、掌上明珠，很多时候自我、冲动、什么都不在乎，似乎很难让她们理解职业风范应是怎样的。但她们也有另一面：自尊、独立、想法多多，对于不理解的事情会直言不讳的提出来。那么，作为管理者就应该充分理解员工的性格特性并加以引导。

要理解客服代表的想法，同时也要灌输职业态度。上学的时候，有一个词叫“开窍”，这是很多老师形容到了高中，男生成绩突飞猛进的原因。所谓开窍，就是明白了为什么要这么做，当一个人真正理解了为什么要这么做，并成为行动的指导思想，那么无论是学习或是工作，都会以自觉自愿的态度，而不是被人强迫的无奈情绪去接受。所以，职业生涯规划的培训和客户服务意识的树立等培训课程是必不可少的。

也要了解客服代表周围同事是怎样的想法，如果周围是一种积极向上的态度，那么“众”的力量，会让她检视自身，是否合群。如果周围是抱怨消极的态度，同样也会导致客服代表从众。

指导，第一要务，便是端正态度、建立良好风气。所谓见贤思齐焉，见不贤而内自省也。这样，团队文化的建设能起到非常好的效果。

总之，欲达到理想的工作质量，培训工作应充分显现在呼叫中心的各方面，需要我们从各个角度对员工进行培训。培训是全方位的、实时的、系统的，也是至关重要的！

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊“管理热点”栏目。

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