致命错误率与非致命错误率之区别

客户世界|杨春燕|2010-08-16

致命错误率与非致命错误率之区别

——一种评价客服代表服务质量的方法

中国电信江苏10000号客服热线在2009年9月实现了全省集中运营，在客服“省集中”初期，我们采用百分制来评价员工的服务质量。通过几个月的质检数据分析，发现大部分客服代表质检平均成绩仅相差零点几分，无法正确判断员工之间的质量差异。2010年1月份本中心对对录音中出现的问题进行致命性、非致命性率的衡量，同时对致命性错误率和非致命性错误率设置目标值，通过质检成绩有效的评价员工服务质量，加上一系列的提升工作,2010年5月份中心顺利通过了CC-CMM应用级认证。

首先对致命性错误及非致命性错误进行明确的定义，采用通过和不通过的方式对录音进行评判，使客服代表在通话过程中有章可循。对录音中出现的不规范行为，按照产生后果的严重程度进行区分，从致命性错误率和非致命性错误率两个纬度来衡量个体、团队的服务质量。

其次根据统计学合理抽样，避免抽样数太少、抽样偏见。简单地说就是按不同时段、时长、业务类别选取录音，对一直表现很稳定的客服代表只抽取少量的样本，就能确认她的表现。对于表现不稳定的客服代表需要抽取的样本数据相对较多。

最后还要定期召集质检与班长、优秀客服代表进行校准会议，一方面校准质量监控标准，使所有质量监控人员监控尺度一致，避免出现评判过紧、过松、不作为或过度作为的情况。另一方面通过与“兵头”讨论，让“兵头”更好的了解本班组员工的工作状况，保证“兵头”与业务监控人员对录音的评判一致并协助实施改善方案；通过与优秀客服代表沟通，可以听取客服代表的心声。

在制度明确、方法正确的基础上，制定好质量监控的规范、标准，保证监控人员公平、公正地进行业务监控是正确评价员工服务质量的前提。下面举例说明使用“通过率”评价员工服务质量的方法。致命性、非致命性错误率的算法：

员工服务评价报表：

以B员工举例说明算法：

B员工的致命性错误率＝(1/20) ×100%=5%
B员工的非致命性错误率＝〔9/(11×20)〕×100%＝4%

注：质检监控标准中非致命性错误的评判项目共11项；B员工当月同一条录音中出现两次致命性错误。

从质检成绩看未出现致命性错误的客服代表A、C、D服务质量较好，通过非致命性错误率可以看出D员工服务质量最好。

致命性错误率相同的客服代表，可通过非致命性错误率评价她（他）的服务质量。非致命性错误率较低的员工服务质量较好，B和E相比，B的服务质量较好。

班组服务评价报表：

可见班组A的质检成绩比班组B的质检成绩好，致命性错误率及非致命性错误率A班比B班好。

质检成绩用致命性错误率、非致命性错误率来评价，可以很清晰地看出员工、班组间服务质量的差异。致命性错误率低的员工或班组服务质量较好，致命性错误率相同时非致命性错误率低的员工或班组服务质量较好。当致命性错误率或非致命性错误率超出目标值时，须重点分析超出目标值的原因，分析结果及时反馈至话务部。通过控制图可以找出影响员工、班组、呼叫中心服务质量的共性问题、个性问题，分别采用不同的沟通方式，制定改善计划，实施改善方案，有效提升呼叫中心的服务质量。

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊，作者单位为中国电信江苏呼叫服务中心。

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