专家研讨：构建可持续发展的保险新渠道产业链2
客户世界||2010-08-06
2010年7月28日，由呼叫中心权威产业平台——客户世界机构联合保险官方媒体——《中国保险报》共同主办的“2010年中国保险新渠道发展论坛”在北京金融街洲际酒店举行。会议现场组织了题为《构建可持续发展的保险新渠道产业链》的互动研讨。以下为全文，根据现场录音整理。
[专题研讨] : 构建可持续发展的保险新渠道产业链
主持专家：
客户世界机构创办人兼总裁 赵溪
研讨专家：
保险客服 安邦保险公司客服事业部总经理 方俊雄
保险电销 泰康人寿创新事业部副总经理 郭德生
保险代理 天圆地方 董事长 贾南霞
技术厂商 青牛软件公司副总裁 夏苇
产业专家 独立CRM顾问 叶开
产业媒体 《中国保险报》副总编 李杨松
客户世界机构创办人兼总裁 赵溪
【续前】主持人：谢谢！第二个问题是关于一个新的保险公司进入市场，因为保险这个市场很热，高速度发展，不管是外资的，还是内资的，公司越来越多，毫无疑问会有市场的门槛，门槛就会越来越高。如果说跟人寿、人保、平安、太平洋这几个老牌的公司相比，毫无疑问安邦是一个新秀，我也知道，安邦在过去两年在全国展开业务，有关这方面能不能给我们提一些意见。
方俊雄：我想分享一下安邦的经验，因为刚好当时车险电销这一块我也是筹备组的一位成员，保监会其实也会有一些监管的要求，包括车险这一块，可能有保监会2007年32号文件的一些要求。对于一家保险公司，特别是做电销的，必须要在硬件方面能够去满足监管的要求，因为这也是验收的一个标准，安邦其实是从2007年开始跟青牛公司合作多年，我们在整个的验收上面。第一，必须要在硬件上面拿到保监会监管的要求，包括一些更具体的。第二，一个团队的建设，因为整体团队的质量、人员的素质，其实也是保监会做电销应收打分的一个点。在这两方面要能够达到标准。
当然，可能在新的保险公司上面，可能会存在适应性，因为执照的审批，一般来说，我们的经验，验收必须得通过三次的验收，折腾的一年多的时间才能够成功把车险执照拿下来。其实是高要求、高标准的把控，更多的需要跟保监会相关的，无论是财产处，还是寿险处们，还要做沟通，看看标准上面的一些变化。
这是我们在车险电销方面的一些体会，希望能够给你启发。谢谢！
安邦保险公司客服事业部总经理 方俊雄
主持人：第三个问题，从零起步的新公司，没有客户数据的基础，怎么样开展业务？我想毫无疑问，这是叶老师的问题。
叶开：其实这个问题挺好的，大家可能各自的手段都不一样，我们一般有这样几个建议。
第一，竞争对手，客户策反。这是一定要做的，当然，你怎么去做，你们可以想很多的办法，我在这里就不公开讲了。
第二，合作伙伴。像移动、联通、银行，在日常的业务处理当中，多说一句话，可能你的业务就带出来了。还有，可以跟众多的会员俱乐部联盟做活动，你可以将你的一些适用产品和一些已经比较庞大的会员联盟、论坛进行对接，可以使产品得到很快的推广，另外，可能会比较获得快的抢占客户的作用。
第三，要有效的设计，在推广期间免费或者适用产品，作为吸引顾客的诱饵。比如说有一天或者三天的短途旅游、飞机的保险产品，可能价格不是很高，但是让客户选择之后，他的信息要进来，他的信息进来之后，我们接下来就可以做很多工作。所以，你要设计一种很有吸引力的免费产品、适用产品，不管你通过电话、合作伙伴的渠道，还是通过广告、电子商务网站等等，我们会有效的获得一些信息。我当然不能说中国人爱占便宜，但是至少这种免费或者适用产品设计好的话，可以吸引很多潜在的客户，这一点是很关键的。
第四，我们现在在证券、金融行业在做的，大家都比较关注创新营销，比像微博，比如Ipad，我们公司现在做很多营销策划，在Ipad上开发一个小玩具，我刚才想的时候，我们保险行业是不是可以做赠送？比如在网上有类似的小程序，你可以输入我们每天的工作时间、休息时间、上网的时间、打电脑的时间、锻炼的时间，最后给你策划出你的寿命和你的健康状态。基于这个，这些信息测完之后，结果分享给亲人朋友。我们做保险，可以随机针对他寿命的长短，用这个小程序测算出来，针对他的健康的状态，你可以推荐一些相关的产品给他。通过Ipad小程序，可以带来很大的客户量。而类似这种社会媒体，也是现在金融服务行业获得爆炸客户数量的比较有意思的方式，你可以尝试一下，你先尝试的话，可能带来的效果是比较好的。
这是一个初步的建议，希望对你有价值。
追问：感谢各位专家给我解惑，就是刚才方总介绍的，获取一个执照，保监会是有门槛的，前期可能要有很多投入，有很多方面系统的搭建。我想讨教一下夏总，我们青牛软件现在提出了整个外包服务，最大的优势就是免去了前期的成本投入，和保监会验收的门槛，是不是发生冲突？我不能在这方面投入，是拿不到牌照的，对于我成本的节省，节省在哪里？谢谢！
青牛软件公司副总裁 夏苇
夏苇：我们知道，在保监会的要求里面提出很重要的一个不完全说是硬件设备的要求，而是你结果的要求，比如刚才方总说的最明确的，比如对录音的要求，基于这样一个，其实它是没有要求你的录音是自己录，还是怎么样录？他只要求你录下来的录音文件，每一通电话都要有录音文件，至少需要保证四个九或者三个九以上的录音的成功率。在这种情况下，可能对于很多新入行的厂商，如果你是搭建一两百个基于普通交换机普通主网情况下的解决方案，其实你是很难保证三个九以上的录音成功率和基于大网24小时不间断的服务。
如果你是租用的话，存在一个差别，我们所有的核心设备，全部是放在运营商的核心机房上，所有在网络和通信层面上，都是双平面、双主网、双通信的结构。也就是说，第一，你们都知道，ITC的机房基本上不会出现物理性中断的这种事故，比如我们最典型的在上海的平台，它是双中心的结构，浦东一个中心，浦西一个中心，任何一个时候，单中心出现故障以后，会切到大网上的另外一个上面。那么，所有的网络是双平面的布局，这样的一个主网的结构，客观点来讲，在传统上，只有极大的保险公司或者金融机构才有能力做这样呼叫中心的主网。但是现在我们跟运营商的合作，我们提供了统一的集中化的平台，每一个小厂商其实都可以享受到以前你要拿几千万级的呼叫中心才能享受到的可靠性。同时，我们在录音上面，是双录音保障的，为了确保99.99%以上的录音成功率，对于大多数新的保险公司来讲，因为通信网有一个很特别的东西，它不像IP网那么可靠，比如我们IP走很多东西，很少出现中断，但是现在很明显的感觉，尤其是现在3G以后，大家打电话经常断线，这在录音网上有可能发生的事件。所以说，一个单节点的录音模块是很难保障的四个九以上的可靠性。我们之所以现在在我们的中心平台上能够保障，就是说，我们做了双录音的备份。但是这样的一个投入成本，只有在规模极其大的时候，才可能获得经济性，如果你的规模不够大，也就是说，一千个以下，我认为投入的成本远超过你所能够想象到的。
那么，从这个角度上来讲，就回到了刚才说的这个问题，因为这样一个集中化的平台，就像一个大的发电厂一样，它能够提供非常高的可靠性、安全性、弹性的伸缩和部署的灵活性。这样，对于新的保险公司进入这个行业，在IT和新服务的门槛上，极大的降低了，让公司把更多的精力集中在怎么样发展最初的用户、怎么样做交叉营销、怎么去做用户的拓展，而不用考虑建起来之后是否可靠，这些问题都可以不用考虑了。这就是我们所谓的技术外包或者平台外包、IT服务外包的优势所在，把你的关注点仅仅放在你最重要的点上。
主持人：把自己最核心的业务做好，把非核心类的业务外包出去，谢谢夏总。
【提问】青牛软件蒋瑞起：想问方总一个问题，因为方总在呼叫中心方面其实已经有很丰富的经验了，其实从新渠道本身来讲，特别像电销，现在发展的这么快，像安邦本身今年的规划量也非常大，在几千个座席的规划量来讲，原来咱们安邦只有几百个座席的客服，电销的量迅速的放大，对于客服体系的挑战怎么样？从客服本身来讲，怎么应对客服的体系跟电销业务发展体系很好的互动起来？这是我很感兴趣的一个问题。谢谢方总！
方俊雄：安邦从2008年12月24日拿到保监会全国电销经营的执照之后，在2009年我们电销的业务达到一亿。当然，中间我们也走了很多的弯路，包括我们也发现在整体的服务体系上面，其实是存在一些问题的，客户服务的差异化的管理，这也是在去年安邦加大了在客服服务方面的投入和建设的一个原因。对于客户而言，特别是车险，在座如果有从事车险业务的会知道，中国的车险产品，第一，无论是费率也好，无论是保险条款也好，其实都是同治化很高的，就相当于在基准费率上面下降15个点，我们安邦的电销报批通过的成品跟平安其实也就是相差几十块钱。我跟大家分享一下安邦在整个客户服务管理体系上面的一些建设经验。
我们现在在客户服务事业部，是把原来的呼叫中心，包括全国的出单的管理队伍，包括我们的一个汽车俱乐部，包括分公司的客户服务分部，也包括后续所新建的一些银行卡的业务发展部门，把它们整合到我们的客户服务事业部里面。我们要做的事情就是怎么样整合安邦内部的资源，去打造一个比较符合安邦特色和业务发展的商业模式的新的服务体系。这一方面，我们前期也是对于寿险公司的客户关系管理的模式进行研究，其实我自己也是买了寿险，我那天都忘记我生日了，我的寿险的代理突然间给我打电话，我就觉得有幸福的感觉在里面。
我们也在想，在座大部分的同仁们都有车，当你的车险差不多快要到期之前，你的电话永远是要被打爆了，你也不知道你的信息什么时候被什么人去获取，但是突然间发现有很多人打电话让你投保在对方的公司里面。但是当你投保完成之后，除非你出了事，否则的话，保险公司不会进行处理。这就是中国的车险的一个客户关系管理的现状，这一点我们不得不承认。
安邦现在就是把整个的内部的客户服务的服务部门、岗位整合到事业部里面，我们希望做一些很简单的事，就是做保险公司本身应该做，但是一直没有做的事情，特别是在车险方面。当然，寿险、健康险做的很到位。这条路其实是很漫长的，因为服务是点点的一个工作，但是我们公司在这方面希望能够把内部的资源，因为每一个人都是服务者。我出一个单元，除了业务之外，第二位会接触到客户的一个岗位，我们怎么样扭转每一个岗位在服务上的意识？我们觉得，这是我们在打造我们的客户关系管理模上面，很重要的、要走出的第一步。
另外，我也想谈谈自己在整个建设过程中的一种体验。因为我们之前也谈到，以前可能客户更侧重的是产品，产品的本身质量合或者是价格，后来就是注重服务，我们就做客户服务。之后我们又把客户服务这个理念升级了，叫做客户关系管理。我们也看到一点，在管理上的一个盲区，关系其实是可管理、可不管理的，就相当于我今天兜里有钱，我今天请你吃饭，我有钱，我希望通过吃饭维系一下我们的关系，可能到月底的时候，我月光族了，没有钱了，然后下属说：“我们一起出去吃饭吧！”可能我不好意思，因为我兜里面没有钱。
那意味着什么呢？我举这个例子就是说，关系是可管理、可不管理的。同样，对于公司而言，因为大部分的保险公司很注重销售和服务方面，其实在过去的一段时间内一直都被忽略。所以，我们在客户服务事业部里面提出一个新的概念：客户资产管理。因为如果是资产的话，就相当于我购买一百台电脑，资产管理岗位一定要有护照，要做好电脑的编号、已经分配给哪个部门、哪个岗，他必须要签收，有问题的话，我就找到你。但是如果我们把客户看成一种资产去管理的话，其实这就不是我们所谓关系的观念，可管理、可不管理，是必须要去管理。
因为刚才蒋总问到一个问题，怎么样配合新渠道或者是电销的业务拓展？首先，因为我们的电销产品，很坦白说并不见得有优势，平安下降15个点，人保下降15个点，安邦也是下降15个点。所以说，我们现在要做的事情是怎么样打造客户关系的管理，因为车险是一年一投的，怎么样在一年的生命周期里面，我们能够在客户在不同的时间提供不同的服务？让客户记得我投保在安邦，第二年因为我们好的服务能够继续在安邦续保。
另外一方面，对于我们整个服务的团队，怎么样让他们在观念发生改变？如果要谈的话，要谈很长时间，我在这里也不展开细说。但是很重要的一点，还一个观念的问题。另外，企业怎么样把资源整合？打造自己的核心竞争力，为客户服务。我觉得无论是对于传统的渠道，新渠道，都是起到了很大的促进作用。这是我的一些经验，跟大家分享一下。谢谢！
主持人：最后，请在场的六位专家每人用一句话来总结一下中国保险新渠道的未来，展望一下中国保险新渠道的未来。
《中国保险报》副总编 李杨松
李杨松：其实我觉得各位来非常好，因为之前研究了一个案例，我简单的说一下，其实刚才人保的蒋总去美国考察了，他考察过的其中一个公司叫Galcol（音），这个公司的老板大家一定很清楚，它的老板是巴非特，巴非特在他的投资生涯中，他认为他做了12个正确的决定，收购Gacool，这是他认为最重要的决定。Gacool为什么能够成功呢？简单的说有两点：第一，大量的投放广告，在05、06年在美国投放的广告量甚至超过了可口可乐，可口可乐06年的广告量是3.7亿美金，Gacool投放的广告量是4.5亿美金，它投放广告宣传，其实它有一个代言人，英文也叫Gacool。但是投放广告只是他成功的原因之一，他最成功的一个原因，其实他是做促销的，他是美国最大的电话直销的公司，从这个公司成立开始就有一个很偏执的观念，15%的费用一定不要给中介人去挣，一定要自己去挣，怎么办？就做电话直销。因为一直坚持着做电销，所以它成了美国最大的电话直销的公司，同时它还是涉及再保险，是全球第四大再保险公司，比我们中国最大的再保险公司中再团还要大一点点。所以说，我认为做电销在中国是很有前途的，而且做电销也是股神巴非特看中的一个信息产业。根据有一个老总说你们公司刚刚成立，其实我建议如果有兴趣，你们可以研究一下Gacool的管理，我们也可以营销这个。谢谢！
主持人：有请贾总来展望一下中国保险新渠道的未来。
贾南霞：几个数字表明，中国保险恢复到现在是三十年，代理人制度进入中国八年，电销从03年到现在，从这个时间来看，保险电销大有作为，而且保险电销的前途非常广阔。所以，最后说一句话，革命还未成功，同志仍需努力！在座所有做电销的人加油！
郭德生：也是一句话，新渠道、新客户、新世界，希望的各位同仁，都能够利用好新渠道，开发更多的新客户，最终收获一个更大的世界！
夏苇：新渠道的拓展意味着市场的丰富，意味着市场的发展，新渠道的发展意味着创新能力的提升，新渠道的发展意味着保险业更加能够满足市场。所以，它在某种意义上来讲，它既代表着创新能力，代表着企业的生命力，新渠道是多种多样的，是未来中国保险市场满足不同客户人群需要的必由之路。
方俊雄：我想用四个字“任重道远”，因为新渠道毕竟是一个新的事物，可能需要整个社会的一些认知和了解，也包括公司内部怎么样对新渠道的发展进行管理方面的调整。所以，我觉得新渠道对于客户而言是一个新的选择，但是对于企业而言，其实也是在经营管理方面的新的机遇、新的挑战，希望大家继续努力！谢谢！
夏苇：新渠道可能不仅仅是电话，也包括各种新的互联网介入的渠道，对技术带来了很多的挑战，大家带来了很多的变化、可能性、复杂度，以及丰富性。在这个背景，青牛软件希望做的是整合所有的通信、IT资源，帮助新渠道的拓展能够抛开IT支撑的后顾之忧，全力拓展新的用户，关注到客户上面，也帮助中国的保险在个人这方面做的更大、更好！
主持人：谢谢台上的这些嘉宾，最后让我们以热烈的掌声请台上的嘉宾回到自己的座位。
一天的研讨很快就到了尾声，因为我们今天早上说，我们试图于组织一帮行业人，通过一天的时间，在一个封闭的环境里面去做思想的膨胀，最后能够形成共识。我不知道台上这六位嘉宾的研讨，能不能帮助我们，希望你们能够和我们一样有所收获。
最后 ，我们压轴的一个惊喜是给大家抽取一个16G的Ipad，希望这份惊喜成为大家今天意外的一个收获！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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