售后服务开始品牌化 车企发展又一趋势
||2010-08-02
随着汽车消费的逐渐成熟，汽车品牌的竞争不可避免地转向售后服务，并开始向品牌化迈进。不过，目前大多数消费者对汽车售后服务品牌的认知度并不高，因此，创造独特服务风格是车企避免服务同质化的根本出路。
■售后服务 车企热推品牌化
从2002年上海通用推出售后服务品牌“别克关怀”开始，国内众多车企也陆续推出自己的售后服务品牌，如东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”，东风标致推出了“蓝色承诺”，上海大众有“Techcare大众关爱”，一汽大众则推出了“严谨就是关爱”，广汽丰田也在近期推出了“心悦服务”，奇瑞有“快·乐体验”，海马有“蓝色扳手”，江淮有“一家亲”，吉利则推出了“吉娃”……
记者通过在走访这些售后服务品牌的相关负责人时发现，不同车企的售后服务品牌理念各有侧重，有的注重技术，有的注重人文关怀，有的注重尊贵体验。有些车企走专业路线，追求售后服务的专业性，把严谨的造车理念应用到售后服务上；有些车企走温情路线，立足于人文关怀，以人为本，把温暖延伸到服务上。
广汽丰田执行副总冯兴亚告诉记者：“如今汽车产品的同质化越来越明显，在这种情况下，就要靠差异化的售后服务赢得消费者，而售后服务品牌化就是第一步。”可见，售后服务品牌化将成为中国车市服务的又一趋势。
■做好售后服务基本功是前提
虽然有很多车企都推出了自己的售后服务品牌，但记者发现，大多数消费者对售后品牌印象不深，还有一部分消费者不知道自己爱车的售后服务品牌。
几乎所有的车主更关注于车辆的维修和保养，并且大多数人对维修保养的费用、维修质量、维修及时性不大满意。汽车业内人士周鹏波表示，车主对汽车售后服务的维修和保养关注度虽然很高，但满意度并不高。此外，很多车主对车企售后服务品牌的认知度也不高，这都说明车企的售后服务水平整体来说并不能让消费者满意。
在事业单位工作的张女士告诉记者：“我不记得自己车的售后服务品牌，但我知道服务内容包括哪些。”而在IT企业工作的董先生则表示：“有没有服务品牌无所谓，我只希望去做维修、保养的时候4S店能价格透明、讲诚信就行了。”
私营企业业主张先生认为：“售后服务品牌化是未来发展的一种趋势，但需要在做好售后服务基本功的前提下，再走品牌化经营的道路。一味地空喊口号，雷声大雨点小，是不会得到消费者认可的。”的确，无论哪种品牌的服务，内容和质量永远是第一位的，如果售后服务品牌的建立与提升服务水平没有直接关联，仅仅是提出了一个口号，就没有多大意义。
■避免同质化 创造独特服务风格
售后服务同质化是很多车企都面临的问题，为了提升售后服务的质量，车企就要在保证基础服务的同时，增加差异化服务，并提升服务的品质。
江淮汽车乘用车营销公司客户服务部部长许帮松告诉记者：“做好服务品牌，首先要满足客户的基本需求，这也是目前出现汽车售后服务品牌同质化现象的主要原因之一。客户的需求是趋同的，比如要求维修人员热情、服务及时等。就服务的本质而言，很难脱离这些内容。有差别的地方就在于满足客户需求的过程，各家企业在表现服务的形式上会有差异。”
广汽丰田汽车有限公司副总经理胡苏则认为：“汽车行业的售后服务，不可避免地存在相通的共性，如共同追求优质的服务、更高水平的维修标准等。要实现各品牌之间的差异化，可以通过企业不同的技术、文化、执行力等方面去创造具有自己独特的售后服务风格。”
汽车业内人士周鹏波认为：“对于汽车企业来说，应该把售后服务工作提升到企业的战略层面来考虑，要从制度、技术、资金方面支持售后服务工作。厂家对4S店要有一个完整的支持体系，要注重对服务人员进行培训、考核。此外，车企也不能忽视品牌的宣传，要与消费者沟通，让消费者知晓、认同、接受，然后喜爱上这个售后服务品牌。顾客满意了，品牌的口碑也就好了。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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