尼康售后专访：提供全球最高效率服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1336

|袁源|2010-07-29

泡泡网数码相机频道7月29日售后服务质量的高低直接决定着用户对产品的信任和依赖程度，对于你我而言，相信都深有体会，尤其是在这个高速发展的网络时代。

图为位于北京市东长安街1号北京东方广场E1-307室的尼康售后服务中心

数码相机作为目前市场份额快速上升的数码产品之一，在中国成为快消品已经只是时间问题，而作为最大单反阵营之一的代表尼康，在针对消费者的售后服务情况究竟是怎样呢？相信很多用户并不了解，不过，若能仔细看完这次我们对尼康高层进行专访的录音整理，你将对尼康的售后服务情况了如指掌。

问题1：尼康的售后服务与其他竞争对手相比，有什么样的特点和优势？在未来如何扩大这些优势？

尼康：维修服务的时效性是尼康的一个特色。从接到维修需求到修理完成，需要2-3个工作日。这样3日以内的效率在全球的尼康售后服务网点中，中国是最快的。我想即使和其他公司相比也不会逊色。像今天大家所看到的，卡片型相机的话，如果零部件有现货的话还可以提供1小时快修服务。单反相机的话，如果顾客很着急的情况下，我们也可以在当日就开始修理，尽可能在当天完成。同时，面向专业用户，在奥运会及大型活动现场，比如此次的广州亚运会，尼康还为专业用户提供服务支持，不仅仅是服务方面，还包括器材的出借等等。从六月份开始、顾客可以在尼康网站上自行查询送修产品的预计交付时间。我们也在考虑今后如何提供更多更好的新的服务。

问题2：根据我们的调查显示，售后保障已经成为消费者最关注的问题之一，售后服务的品质很大程度上会直接影响用户对品牌的忠诚度，尼康在这方面是怎么考虑的？

尼康：尼康品牌自创立以来，一直贯彻能够让消费者满意的高质量的生产管理，并且在提供高品质产品的同时也提供高水平的售后服务。我们之所以这样做，正是因为我们认为通过不断提高售后服务水平，能够让用户更安心的使用我们的机器。尼康于2005年在中国设立了销售公司，我们认为在确立销售体制的基础上，首要的一个工作就是为顾客提供更加优良的售后服务，所以首先就展开了构筑售后服务网络的工作。

问题3：请介绍一下目前尼康售后服务体系在中国城市的分布状况，以及今后的扩展计划和数量。

尼康：截至2010年6月，我们已经设立了4个售后服务中心（北京、上海、成都、广州）和30家特约维修店（29城市中，北京2家）。今后尼康也会继续以为用户提供满意的售后服务为目标而努力。根据市场的需求，我们也会考虑在二三级城市设立特约维修店。

问题4：请介绍一下近一年来尼康在售后服务网络建设方面都做了哪些工作？

尼康：为了进一步扩充服务体制，尼康在2009年新开设了北京中关村特约维修店、成都特约维修店、太原特约维修店3个网点。2010年5月，上海尼康特约维修店搬迁至交通更为便利的新址重装开业。2010年6月我们又在广州增设了新的特约维修店，进一步强化了广州地区的售后服务网络，可以为广州的用户提供更加方便的服务。7月，我们的北京售后服务中心也重新装饰一新，这次北京SVC的扩建，总面积增加了130平方米。其中，前台区域由原先的25平方米扩建为60平方米。维修区域扩建后，调试台由原先的6张增加到现在的20张，方便了维修师的调试。维修师的维修桌由原先的11张增加到了13张，多出的2张可以同时对2名ARS的技术人员进行培训，提高了培训效率。这次的扩建，改善了前台环境，还将提高用户的满意度，提高北京SVC承担维修任务的效率。通过以上这些对售后服务网络的扩充，消费者可以更加放心地使用尼康的产品。

问题5：有时候器材出现故障实际上是由于用户对器材保管不当。那么尼康在售后服务方面除了为用户提供器材修理服务外，是否也会考虑在未来定期安排有关器材日常保养知识的讲座呢？

尼康：目前、在北京、上海的展示厅有定期的摄影讲知识座。另外从09年开始，与杭州照相机研究所合作，在国内多个城市举办摄影知识讲座。除了摄影技巧及器材，也会介绍摄影器材的保养方法。当然，我们也在考虑今后如何提供更多更好的新的服务。虽然具体的计划不便透露，但我们正在探讨之中。

问题6：用户对自己所购买的相机都会很珍惜，在送修的时候也会十分关心器材的保管及维修程序，维修流程的透明化会非常有助于增强用户对于维修中心的信任感，以及提高用户对尼康品牌的认同度。所以，是否可以详细介绍一下尼康维修中心在接到用户的待修器材后的维修流程是怎么样的？在今后的维修网络建设中，是否有针对维修流程透明化做相应的工作？

尼康：尼康售后服务中心及特约维修店的维修流程如下：受理?修理技术人员做故障判断?与顾客确认修理费用（保修期内不需要）?零件确认?修理?调整?联系顾客?结算。通常是用户抵达接待处后，由接待处的工作人员将故障商品交给修理室的技术人员检查。如果是简单故障的话也可以由接待处人员直接进行检查。故障确认后将告知用户。此外收费修理和免费修理的流程稍有不同。如果是收费的情况，我们会先将修理费报价告知用户。如果是保修内的产品则直接进行修理。基本上，修理工作在当天或者第二天就可以完成。在修理时，万一没有该零件的库存，我们会从上海的零件中心调货。当修理结束后，我们还会对产品的精度进行调试。全部测试工作结束后才宣告修理工作完成。维修时间会根据器材种类及维修内容而有差异，绝大多数的卡片型相机的维修时间在40分钟至1小时，单反相机则大约为1个半小时左右，镜头产品也大约为一个半小时左右。修理结束后我们会联系用户。今后的售后服务体制中，也将继续提供包括意见箱、定期问卷调查等重视顾客意见、能够赢得顾客信赖的服务。

问题7：尼康是如何监督每个维修站点进行规范的统一操作呢？

尼康：为了确保特约维修店的售后服务品质，首先在开业前，要对维修服务人员进行技术、接待及内务方面的培训。只有培训合格才能够取得尼康特约维修店的证书。同时，对于特约维修店，我们还定期进行新技术以及礼仪教育方面的培训。特约维修店与售后服务中心相比，无论是技术能力还是业务能力，水平都是一样的。无论在哪里修理，都可以保证品质。

问题8：相机维修后的质量是许多消费者非常关心的问题。请问尼康是如何把控数码相机产品的维修质量的？

尼康：首先、SVC与ARS都备有齐全的专业检测仪器和修理设备。其次、我们经常通过对全体工作人员的培训来提高他们的技能。同时，对维修过的器材，我们还提供六个月的保障服务期。品质保证：修理→调整→检查，维修流程：受理→修理技术人员做故障判断、与顾客确认修理费用（保修期内不需要）→零件确认→修理→调整→联系顾客。

问题9：我们看到尼康售后服务中心的营业时间为周一至周六，那么对于客户在周日的需求，尼康是如何对应的呢？

尼康：4个售后服务中心（北京、上海、成都、广州）以外，我们还设立了30家特约维修店。（29城市中，北京2家）。ARS几乎都是周六日也营业，可以为用户提供更便利的服务。另外，通常、用户如果有需要询问的问题，通过拨打尼康呼叫中心（4008-201-665 周六日不休）的电话，会有专人指导；如果是简单的故障，通过电话说明后，用户可以自己解决。另外，尼康一直在加强在线解答的功能。在线FAQ作为尼康与用户直接交流的一个平台，尼康一直非常重视。今后也将进一步改善回答的时效性及质量。

问题10：尼康是否会在未来增加在线客服的服务内容？

尼康：尼康是在逐步强化在线咨询功能的。在线FAQ作为尼康和拥护的直接沟通平台，我们一直是非常重视的。今后，我们会对回答的速度以及品质等方面的提升，作进一步的改善。关于即时通讯工具的应用，我们会根据市场需求再作考虑。

问题11：不同区域的质保时间、条例、价格是否统一？

尼康：对于相同故障的修理方式和费用，在全国都是同样标准。

问题12：没有正规发票能否享受售后服务？具备正规发票的水货机器是否能享受售后服务？

尼康：如果是保修期内维修的话，需要提供商品发票及保修卡。商品发票作为商品购买时间的证明，若发生发票遗失的情况，因为无法证明商品的购买时间，就无法提供保修期内的免费维修服务了。当然，此种情况下我们可以提供付费维修服务。为了给中国大陆、香港以及澳门的用户提供更良好的服务，从2006年5月1日开始，尼康推出了新的保修卡，为这三地的用户，提供为期1年的免费联保服务。此外，对于从国外正规途径购买的尼克尔镜头及闪光灯产品，如果有全球范围的联保证书的话，也可以在中国国内享受保修期内的服务。也就是说，我们对非正规渠道购买的产品不能提供保修期内的免费维修服务，但可以提供付费维修服务。

问题13：人为损坏如何界定？

尼康：我们以以下情况来进行判断：1、由于外部压力产生的变形、破损；2、水淹、进水引起的腐蚀、生锈；3、以及由于私自分解引起的组装、焊接情况出现问题等。当界定为“人为损坏”时，我们会向用户说明情况。

问题14：官方网站应该也可以说是售后服务的一部分，我们看到尼康从去年开始在官网上开设了诸如会员注册、照片上传、电子杂志下载等服务，请问目前的建设情况怎么样？用户反映效果如何？今后在这方面还有什么计划？

尼康：（CRM的建设是从2008年开始的）正如您所说，在“我的尼康”用户注册专区里用户不仅可以阅读电子杂志“尼康镜界”，还可以通过SNS网站“光影瞬间”分享拍摄的照片、互相交流。随着中国市场的扩大、尼康用户的增加，网站会员数量也在快速增长，许多用户已经在使用这项服务了。除此之外，“尼康炫影视界”网站上每年都会举行四次摄影比赛，同时分享尼康影像的“myPicture town”也在世界范围内开展着。这些网站的开设都不仅仅是为了让用户购买尼康的数码相机，而是为了能够在用户购买尼康的相机产品之后，为用户提供一个更丰富、更便利的学习摄影知识以及分享摄影作品的平台。“我的尼康”用户注册专区在7月份做了新的改版，希望广大用户能够多多使用。另外，同样在7月，我们还开设了新的“尼克尔镜头专题网站”，向用户介绍尼克尔镜头的产品特性、画质及使用方法等。今后，尼康将继续根据用户的需求，进一步丰富官方网站的内容、不断满足客户的要求。

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