慧锐(Verint)软件帮助Telefónica O2 Ireland提高经营表现及客户体验水准

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1255

||2010-07-22

慧锐(Verint)软件帮助Telefónica O2 Ireland提高经营表现及客户体验水准

Advanced Speech Analytics Solution帮助企业倾听“客户的声音“，确定客户致电O2 Ireland呼叫中心的深层原因，并及时完成后续改进工作

| 来源：客户世界 | 2010-07-22

2010 年 7 月19日纽约梅尔维尔和英国韦布里奇-慧锐系统(Verint Systems®)公司(NASDAQ: VRNT)今天宣布爱尔兰著名的个人和企业移动电话和通信解决方案运营商Telefónica O2 Ireland已实施Impact 360® Advanced Speech Analytics解决方案，以分析客户致电呼叫中心的深层原因，实现100万欧元的潜在费用节约。这款来自慧锐(Verint®) Witness Actionable Solutions®语音分析软件可以通过挖掘通话记录和分析客户互动过程，帮助O2 Ireland分析业务趋势，确认发展机会，找出那些造成无谓客户电话的主要原因并收集关键的市场信息。

O2 Ireland的呼叫中心坐落于利默里克，共有400个客服坐席，该呼叫中心从2009年11月起便开始配置Impact 360 Advanced Speech Analytics软件。慧锐(Verint)在当地的合作伙伴和专业的呼叫中心系统集成供应商Capstone全程支持O2 Ireland实施Impact 360解决方案。我们的客户此次选择了慧锐的语音分析解决方案来补充他们现行使用的Impact 360 人力资源优化套装－该套装包括质量监控、通话记录和人力资源管理软件，早在2007年，O2 Ireland便开始使用该套装。

O2 Ireland的客户关怀部门主管Eibhlin Payne对于公司最近投资使用慧锐(Verint)解决方案这样评价：“在O2 Ireland,实施语音分析系统后，可以帮助我们确认流程中的问题，并采取正确的行动，同时可以获得更多的改善机会。“
Payne随后补充到：“其中的关键是确认我们可以快速解决客户的问题。Impact 360 Advanced Speech Analytics帮助我们迅速锁定导致客户致电呼叫中心的服务问题。“

此外，该套软件还可以帮助减少呼叫中心的通话量，节约企业的运营费用。

O2 Ireland最初在单据团队中首先使用慧锐(Verint)的解决方案，以确认导致客户致电呼叫中心最主要的原因。使用了Impact 360后，O2 Ireland发现，许多客户致电呼叫中心是因为他们在密码重置过程中账户被锁。根据O2 Ireland的统计，通过解决以上问题，呼叫中心每月减少了约6,000次客户呼叫，客服代表可以有更多时间和精力处理其它重要的客户服务问题。Impact 360 Advanced Speech Analytics在分析O2 Ireland大量的与电子账单相关的客户来电中也立下汗马功劳。这款软件的洞察力对O2 Ireland的业务提供了有力的支持，帮助企业向着节约100万欧元费用的目标努力。

慧锐系统(Verint System)EMEA总经理David Parcell谈到：“我们很高兴地看到O2 Ireland成功地使用了我们的人力资源优化解决方案－并且展现了他们对慧锐(Verint)的信任，在近期又实施了我们的Impact 360 Advanced Speech Analytics解决方案。该系统可以帮助O2 Ireland清楚地理解在客户层面业务的发展趋势和深层因素，驱动他们进行不间断的改进。”

慧锐(Verint)的合作伙伴，Capstone的总经理Fergus Kelly最后总结到：“Capstone和Telefónica O2 Ireland保持着一贯良好的合作关系，这么多年来，我们和该公司的客户关怀团队一直紧密地合作着。我们十分高兴可以和他们一起努力，确保语音分析系统的实施，并将在今后为他们提供解决方案的支持和维护工作。”

责编：tianwf