正确看待人力资源服务行业的客户投诉
||2005-08-19
我自从进入FESCO以来就一直工作在客户投诉这个岗位上，经过这一段时间的摸索，我对客户投诉有了一定的心得体会：我们以服务创造品牌，我们唯一的产品就是服务。因此，FESCO呼叫中心接到的投诉电话都是和服务有关的，而不是针对有形的产品。因为无形的服务是靠主观来评估，质量的好坏往往是客户心理的感受，并没有一定的数据能说明，这样对于问题的解决就造成了一定的困难。和其他生产实际产品的企业相比，我们的投诉处理起来会更加困难。比如客户要求咨询，或者需要我们的材料，但觉得我们反馈不及时，不够积极主动等等，这些问题实际上是客户的心理反映，很难数据化。由于人力资源服务行业的特殊性，所以我感到我们的服务意识还需要提高，还需要改善。
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
1. 首先让客户先把愤怒和不满倒出来，他或许有一肚子的意见和满脸的不高兴。你要对他说“请您阐述当时的情况”。这时候一定要认真倾听客户的叙述，而不是马上去记下客户的姓名或者唯一号码，不然会激怒客户的。
2. 虽然可以留下录音电话，但是也要用笔随听随记，以便客户阐述后你安慰他不会出现错误。
3. 我们要把客户当成真正的朋友，要学会和客户有匹配的倾听，当客户比较愤怒的时候，我们在电话中也要让客户感觉到我们替他们着急，同情客户的处境，以这种心态帮助客户解决。
4. 客户不总是“对”的。我们在安抚客户时，是需要在客户的角度上考虑问题，我们跟随客户的怒气，“是啊，的确我们还是有做的不到位的地方。”这时客户反而不是很喜欢，虽然不会引起客户的火上焦油，不过语言过于贫乏，客户也并不喜欢我们总是道歉，他们希望马上解决，而不是只一味的说“对对对”这样的词汇。
5. 解决问题要有技巧。在解决问题上还分为两种，一种是可以马上解决客户的问题，这时我们马上去办理，时间越短越好，让客户感受到我们是对他们重视的；还有一种是的确是规章制度，不能违规，那么让客户发泄出来，相应的解释以后他们都能够理解。在不能改变的制度中，我们要更加耐心的劝导，引导让他能够理解我们的工作。
个人自述：从小到大艺术都是我的追求。喜欢摄影，音乐，舞蹈，美术，建筑，书籍… … 加入到FESCO呼叫中心以后，每天能和大家共度美好的时光，我相信我能够把我的工作做得象艺术品一般完美。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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