标杆案例：FESCO呼叫中心的倾听、倾谈、倾情服务

客户世界||2005-08-19

标杆案例：FESCO呼叫中心的倾听、倾谈、倾情服务

本土化服务，国际化标准

FESCO作为国内领先的人力资源外包服务提供商已经走过了近26年的历程，目前已有近8万名中国雇员和5500余家企业客户。FESCO呼叫中心成立于2004年10月，在人事、社保、医保、业务、FESCO各项福利、国家政策以及相关法律法规等方面为客户提供全方位咨询、投诉及建议服务。客服热线为9600600（原有800客服热线已并入呼叫中心），FESCO呼叫中心是一家混合型呼叫中心，也对外提供各种外包服务。

一、职场印象

步入FESCO呼叫中心，一切都显得整洁干净却又不失人性化，业务繁忙而又秩序井然。迎面是前台醒目的红字“FESCO CALL CENTER”。前台整齐地陈列着呼叫中心的内部刊物“爱”和系列业内杂志，呼叫大厅右侧的整幅墙面上是“诚信、专业、积累”六个大字，对面墙上的电子显示牌静静地报告着呼叫中心即时的工作状态。在开放式的办公区里座席区和非座席区被严格分开，座席区里身着统一制服的客服代表们都在各自1.2米宽敞的工位上忙碌着。非座席区里是呼叫中心的管理人员和各支持部门的工作人员。在这里，运营管理、培训、质检、知识库、报表、项目、技术、市场等各部门通力协作，为整个呼叫中心的运作提供着强有力的支持。员工休息室的景象和办公区完全不同，员工们把这里布置得温馨而又活泼，他们可以在这里聊天、看书、听音乐，让工作的压力在这里得到充分地释放。
   
二、技术配置

FESCO呼叫中心采用的交换机、交换机主控服务器均为AVAYA产品，UPS采用APC系列，网络交换机路由器及防火墙采用CISCO产品，CTI 服务器选用的是Genesys 的软件平台，IVR 用的是Envox平台。FESCO呼叫中心同时采用了“HollyCRM3.0”及基于Oracle 及Genesys的报表系统，可以满足FESCO以及各相关客户的服务需求。

三、运营管理

FESCO呼叫中心每天的运作都是在先进的管理理念和科学的管理机制指导下进行的。科学的质量管理体系、运营流程体系和管理流程使呼叫中心的日常工作更加规范和高效；系统的培训体系给员工们一个不断学习和进步的平台，在给用户带来更专业服务的同时，也为呼叫中心储备了一定的优秀人才；先进的报表体系为呼叫中心的管理层提供了大量有价值的数据，为呼叫中心的日常管理决策明晰了科学依据；完善的绩效考核和激励体系为呼叫中心员工们营造了一个健康的工作氛围，也为呼叫中心战略目标的落实打下了坚实的基础。

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四、员工培训和团队建设

人才是企业最大的财富，呼叫中心的发展自然也离不开人才团队的建设和培养。从成立开始，FESCO呼叫中心就倾注了大量的精力在员工培训和内部团队建设上，所有新员工都是经过七关层层测试严格挑选出来的，经过一段时期的不断发展，如今的FESCO呼叫中心已经具有一整套完备而且科学的招聘体系和培训体系。每一位新员工入职后还要经过一系列全方位的入职培训，在为期两个月的入职培训期间里，新员工将学习包括、商务礼仪、谈判技巧、业务知识等在内的近30余门课程，最后经考核合格后方可上岗工作。对于老员工，FESCO呼叫中心也从未忽略过培训工作，日常各种培训持续进行。FESCO业务比较特殊，知识点多而且相对比较复杂，客服工作每天都会面临着知识的更新。因此，FESCO呼叫中心培训部门会定期或不定期地组织所有员工进行各方面的培训，使员工们能和企业一起进步、共同成长。

由于呼叫中心工作压力比较大，如何释放员工的工作压力成了呼叫中心的工作之一。一直以来，FESCO呼叫中心就非常注重内部团队的建设，在工作之余经常开展多种多样的团队活动，在球场上、舞台上、练歌房等到处都能看到员工们的身影。同时，FESCO呼叫中心相继创建了团队建设墙、电子版内部刊物《爱》、FESCO呼叫中心网站，搞丰富多彩的艺术创作比赛，呼叫中心不断为员工们建立了一个个对内和对外交流的平台，使得呼叫中心不再是一个封闭的小集体，从而让更多的人了解呼叫中心行业，了解FESCO呼叫中心。

五、FESCO呼叫中心的文化——诚信、积累、专业

 诚信
作为一个年轻的集体，FESCO呼叫中心担负着FESCO人力资源服务窗口的职责，因此必须要有诚信的工作态度。对待客户需要诚信，对待自己也要诚信。
   
 积累
知识的积累。抓住每一次的学习机会，像海绵一样吸取知识不断来充实自己。
经验的积累。应该主动承担责任，主动去找活，来检验知识和获取实践经验。

 专业
FESCO呼叫中心本着诚信的态度，经过积极的积累，力争专业的服务水平——能够帮助客户彻底解决问题、服务态度让客户满意、能够获得延伸的业务机会。

    “9600600，FESCO诚信服务送真情”是FESCO呼叫中心的服务宗旨，每一位员工都遵循着这个宗旨，以饱满的热情去面对每天的工作。自成立以来，FESCO呼叫中心不仅完成了FESCO客户服务咨询的任务，还高质量完成了FESCO各种对外的项目，截止至2005年5月，FESCO呼叫中心共计成功实施项目30余个，外呼电话超过10万通，成功地扮演了FESCO对外服务窗口的角色。

“感动客户，感动自己。”这就是FESCO人的最真诚的声音。呼叫中心的每一位员工都开心地愿望把阳光带给更多的人。

本文刊载于《客户世界》2005年6月刊

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