座席代表表现的衡量与辅导

||2005-08-18

。。从经常接到的各类询问，我感到不少一线管理者希望有一些具体的工具来教会他们最具体的日常管理。我通常见到的管理方式通常比较粗线条, 着重于工作纪律方面的惩戒, 缺乏可以辅导与沟通的内容.

。。即使是数字指标也不一定合适. 呼叫中心系统中最常见的管理数据包括客户的在线等候信息、通话时长等，前者与单个座席的表现关系不大，后者单从数字上也较难判断表现优劣。那种将座席通话越短就认为越好的年代早已过去。在日常管理中，单纯的系统数据对座席代表的个人考核完全不够，更重要的是通过具体通话服务过程的内容评分了解座席代表的表现。同时，单纯的评分也是不够的，重要的是让座席代表了解分数所反映的差距及改进的方向。

。。 我想用两类具体的日常管理表格来说明组长、现场经理、质量管理与培训人员的日常座席管理工作。

。。自89年开始，Gary Goodman推出了电话有效性测定评分，简称（TEAM），这一表格可供客户服务型呼叫中心或小组参考. 我在其基础上略作改动翻译介绍如下。

。。使用本表时注意以下几点:

。。1. 主管用这样表格评价座席代表，同时座席代表也可用本表进行自我评价。两张表格放在一起，主管与座席可以就结果进行深入交流、沟通。

。。2. 一个不可忽视的工作是对表中的各项进行严格定义，然后主管与培训、质检师根据共同的录音资料反复“核对笔记”，取得共识，并将样本打分结果发给座席代表温习。

。。3. 表中有客户反应类, 是根据监听与录音回放中对客户行为的观察而纪录. 也就是说, 一个座席代表的表现还和他的服务对象的反应相关. 当然, 客户的性格不同, 对同样服务的反应也会不一样, 所以在观察时要注意. 同时也不会将这一类的比重放的过高.

。。以上的表格主要是给从事客户服务的座席代表使用，以下的表格是根据我自己使用过的对具电话营销功能的座席代表辅导表改动而来。

。。以上表格很显然强调的是电话销售的整个完整过程. 通话的态度与技巧则放在最后通盘考量.

。。无论是客户服务还是电话销售, 辅导表所测定的内容一定要和培训内容一致起来. 没有培训过的项目, 不要要求座席代表自行理解.

。。这里所列的两张辅导表应该是主管、质检与辅导师最常见的工具。那种无法对通话内容进行具体、详尽分析，或者辅导人自己也定义不清, 不能给出示范与明确改进方向的管理绝对不是专业的管理。在这类辅导表之外，可以根据通话的评价和其它一些纪律观察，设计一种“改进要求表”，将根据表现观察后制定的改进要求详细列出。如果公司有书面警告一类的程序要求，也可揉合进改进要求书。

本文刊载于CTI论坛2003/02/17

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