呼叫中心的情绪管理
客户世界|袁道唯|2005-08-18
上篇文章中谈到了"沟通"。沟通很大程度上与情绪相关。这里的"情绪"源自英文的 emotion，但英文中其意义更广，包括情绪、激动、强烈的感情等。为简明起见，我姑且仍用情绪。但请了解，此情绪实为emotion，既可为负面，更可为正面。
一般来说，管理人都希望管理决策过程是一个完全理性、实际的过程。但管理呼叫中心偏偏不是这么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他们深刻了解情绪在整个管理中的作用。
呼叫中心是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千甚至上万的呼入呼出都是在和不同的对方打交道。沟通的结果立即就反映出来，随之而来的量化指标也能一目了然。座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益。而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。一个似乎不相关但确切的比喻是赛场。中国队在一场世界杯预赛中得胜与否往往不是事先的理性计划能预想出来的，整个赛场气氛的为我所用，对一个得球或失球的情绪控制得当，取得阶段胜利后的一鼓作气或在危境中的反败为胜，无不更多的是一种高昂情绪的最好发挥的结果。
优秀的管理者应该知道何时运作这种情绪管理。当一个代表显示出超常的销售或服务表现时，他应该得到多种形式的表扬与鼓励：他可以当面对这位代表说："干得真棒，你完全应该为自己的新成绩而庆祝！"他可以转而走到整个小组前面告诉每个人某某的新记录，他可以在班会上宣布明天中午请某某吃饭庆祝。这位座席代表当然领会到这种赞赏感激之情，他所在的小组也会为之振奋，因为他们看到主管愿意花时间来关注每个人，祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。
要适当的调动员工的情绪，主管自己个性也是重要的一环。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，无法拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五陈六面前由衷地赞扬赵七，这位主管就不能创造出这种人心激励的气氛，这个团队就会寂静一片。想象一下，一个足球队员临门一脚进球后见不到整个球队的欢腾跳跃与击掌相庆，这个球队……
呼叫中心的设计者会问：一方面为了保证与客户的通话质量，整体设计上要求最佳的隔音效果，另一方面，若如上所述，则又要让大家能互相激励，互相感染，这不是自相矛盾吗？所以我常对来参观我们呼叫中心的人介绍说，座席的空间，隔板的高度，隔板上玻璃的面积，上面毛玻璃条纹的宽度，主管的座席的垫高多少等，都包含许多研究。我当初设计时将诸多因素一并考虑，既要减少噪音，又要能允许最大限度走动空间与视野。我曾经访问过美国的一个高级呼叫中心，其中每个人的座席空间非常之大以至附近的人非得走很多步，无法沟通。整个呼叫现场全用精密的"白噪音"发生器针对各种声音作波形对消，以至虽然看得见很近的人嘴在动，却听不见其人在说什么。作为一个高级实验室大概不错，但作为呼叫中心就太平静了，平静得我很怀疑每个人的现场激励如何实现。我以为，防噪音设计只能适可而止，同时要在话机、耳麦上选用性能较好的故其能滤去较远处的噪音，但绝对不能把人与人之间彻底隔离开来。
话又回到呼叫中心的特殊性来，这种对情绪的激励其它部门是见不到的，或者因为它不需要，或者因为其实现不了。你不需对财务部门的人每做对一笔帐而大张旗鼓地表扬，你也不需对人事部门每办完一个新员工入职手续而击掌相庆。在其他销售部门，即使你想多激励，可惜实地销售代表各居一方，很少有机会同堂共度（在惠普，我们甚至实行"移动办公"，让他们每三、四人共用一个办公桌）。但在呼叫中心就完全不一样了。甚至有专家认为，判断一个呼叫中心的优劣、有没有前途只要在进入后用耳朵听现场就知道。在一些热气腾腾的呼叫现场，你可以听到击掌声，摇铃声以至音乐声骤起……
情绪可以是正面的，也可以是负面的。座席代表每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多。难缠的客户、难销的产品以至根本是骚扰电话（后者在国内又出奇的多）。
这时主管应该如何掌握呢？
高昂的、正面的情绪可以影响周围，低迷的、负面的情绪也是一样。所以应该让下属知道1）控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，2）不能控制时立即走到无人处去发作。而主管需要批评人时也应"1对1"进行，这就是呼叫中心通常设有的小房间的作用。
当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。尽管如此，主管的精神面貌决定了整个队伍的士气。如果一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。所有主管的心理承受力应是最强的。他常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。
我们在挑选座席代表（也是可能的未来主管）时进行一系列的测试观察，其中不少问题就是围绕着毅力、心理承受力设计的。我们会了解到申请者眼中的最大成就，最大困难，最大冒险，并观察其受到突然指责后的反应等等，以便挑选能正确处理情绪的人选。
除了每天日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的"情绪周期"，特别是所谓的"down time"，即情绪低沉期。短可以一、两天，长者可达数天。通常的做法是多加鼓励，多加压力，变通的做法可以是让其休息一下，不接电话而换一个工作做：做一些数据整理、质量监督。如果是一个优秀表现者，甚至可以让其专门辅导差的或新来的员工，不要认为不接电话就是损失，一个低情绪员工接电话带来的损失甚至比不接电话要大得多。
经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。
呼叫中心的管理人应当是好的"情绪管理者"。他们知道如何观察情绪，鼓励情绪，引导情绪。
本文刊载于CTI论坛2001/09/18
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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