国内呼叫中心咨询培训市场综述（一）
客户世界|赵溪|2005-08-17
国内呼叫中心咨询培训市场综述（一）
咨询培训业务在呼叫中心产业发展中的历程
作者：赵溪 | 来源：客户世界 | 2005-08-17
在经历了连续4-5年的高速增长之后，中国的呼叫中心产业已逐步显示出成熟。这种成熟不仅表现在座席数目和产业规模的不断扩大，更重要的是：呼叫中心作为一个完整的产业已经开始成型。比较突出的表现之一是，咨询、培训、专业媒体（网站、杂志）、专业展会等第三方的力量有了进一步的发展和壮大；行业组织开始酝酿产生……。据CCID发布的《呼叫中心市场研究报告》显示：由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电信资费下调、电话普及率的逐年提高以及中国加入WTO等因素的综合影响，中国呼叫中心产业在1998-2001年间，以复合年均增长率(CAGR)38%的速度高速增长。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到98,000个，市场规模达到109.82亿元，比去年同期分别增长49.6%和57.8%。
这些新的变化都表明：国内呼叫中心产业已经具备了架构相对健全的发展平台；无论在人力资源、社会基础、政策规范、技术基础等方面都已具备良好的发展条件。国内17-20岁受过高中教育或中专教育的人口占该年龄段总人口比例超过60%，每年有超过400万具备基础知识的年轻人进入劳动力市场；政府多年来对各行业信息化进程的推动，已使中国在信息技术的开发水平和实践推广方面具备完善的体系和良好的基础。……
中国的呼叫中心正在经历持续的高增长，CCID同时预测：中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年均增长率14.5%的高速增长；到2006年，呼叫中心市场规模将达到210亿元，座席数量将达到150,500个。然而，产业链条的各部分之间依然存在着较大的不平衡，薄弱环节依然出现在非技术的领域。现阶段表现较为突出的几个难题是：如何从整体层面提升人力资源的素质，确保高速增长中对人力资源在数量和品质方面超常规的需求；如何通过培训和咨询服务提升运营系统的运营管理水平，提升绝对数量指标之上的服务品质指标；如何结合社会化资源建立各自呼叫中心运营系统的培训机制并对企业培训进行指标衡量和流程再造。
呼叫中心是一个典型的“技术密集型”加“劳动密集型”的产业，正是由于这样的特点，通过咨询培训服务进行管理经验的“移植”，以及通过量化指标对运营水平进行考量显得非常重要。近年来，国内呼叫中心产业普遍表现出“技术先进，管理滞后，人员素质参差不齐”的弊病，国内业已建成并投入运营的呼叫中心系统在人员选拔、技能培养等方面相对于技术发展的严重滞后、已成为国内呼叫中心咨询培训市场得以快速发展的主要动因之一。
巨大的市场空白带来超常的发展机会，境外一些培训机构依托自身在人员选拔和内部培训等方面的经验，相继面向国内呼叫中心企业提供咨询顾问及培训服务，将各自企业的运营管理经验进行传授。这当中较为突出的代表有：九五资讯（95 info）、香港易宝通讯(HK eprotel)；它们相继在国内推出了咨询顾问服务和系列培训课程，在一定程度上缓解了大量新建呼叫中心缺乏基础培训的燃眉之急。在随后的发展过程中，一些国家级的研究机构（如赛迪集团CCID）和顾问咨询公司（如汉普咨询HAN consulting）加入其中，以培训课程、研究报告、论坛研讨等各种形式推动了呼叫中心咨询培训业务蓬蓬勃勃的发展。当然，贯穿其中的还包括来自各设备厂商（如AVAYA、北电、Altigen）的技术培训、各主要系统集成商面向各自行业的方案培训。由此形成一个初具规模，格局完善的呼叫中心咨询培训市场。
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本文刊载于GreaterChinaCRM 2002/08/09
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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