浅谈寻呼企业转型呼叫中心的关键

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1295

||2005-08-17

一．寻呼企业转型呼叫中心的理由

　　随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，加之寻呼业内不断的恶性竞争，使寻呼业的生存空间越来越窄。寻呼业的发展究竟何去何从？近期业界谈论较多的一个话题呼叫中心，似乎能给寻呼业的发展带来一丝曙光。

　　呼叫中心（Call Center）是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。客户通过呼叫中心，可充分利用各种通信终端不受时间、空间限制地享受身临其境的多功能服务。

　　呼叫中心服务的特征是通过人工、语音、数据等方式发布、接收信息，并保证所提供的信息及时、准确、可靠。这与寻呼企业提供多元化信息服务、追求优质服务质量不谋而合。因此，寻呼企业建造呼叫中心不仅是一种新业务的开拓，更是寻呼企业提高服务质量的另一种手段。

　　国内寻呼企业建造外包的呼叫中心，可充分利用现有的人（技术人员、话务人员）、财（传输及系统等设备）、物（房子、水电等）及多年话务管理的经验，结合现有的品牌资源、客户资源、经营管理等优势，从单一的寻呼功能扩展向提供综合的、个性化的信息服务转变，一方面能有效地降低用户流失率，加强自身的竞争力。另一方面积极开展外包业务，逐步把核心业务顺利过渡。

二．实现转型面临的真正挑战：

　　对寻呼企业而言，发展Call Center业务固然有着自身的优势，但真正的挑战来自于企业转型过程中管理和运营方面的新内容：

1．运行管理的挑战
　　把原先寻呼台的运行管理从”话务管理”层次提升到”服务和效率管理”的层次，而对管理人员在业务的计划和流程的管理方面，要求更专业化、多元化。

2．销售管理的挑战
　　寻呼业的性质单一，而Call Center的业务较为多元化，业务的销售管理也截然不同。因此，Call Center的业务销售人员队伍需清楚了解Call Center的业务应用范围、计费的原则和技巧，才能够实现向企业客户销售外包Call Center服务。销售人员应当参与项目的管理工作，负责与Call Center内各个部门联系，保证服务得以顺利运行。

3．服务管理的挑战
　　在寻呼的服务层次，话务员对客户服务的概念和技巧了解较少，通过重新培训和筛选，以及聘用较好素质的人员，把她们从话务员提升为”客户服务员”（Customer Service Representative），以迎合Call Center各样客户服务和营销服务的更高要求。

4．质量管理的挑战。
　　Call Center的服务目标和经营效益是完全建立于客户服务水平之上，通过强化培训，提高管理人员对质量的管理手段，同时需要制定服务表现指标，有助于量化服务质量管理增强客户对呼叫中心服务价值的信心。

5．培训管理的挑战
　　以往寻呼台的培训主要是针对话务员，但Call Center的培训较为全面化、多元化，需针对各个层次的人员，从管理人员、业务代表、客户服务代表（CSR）以至自身的培训人员。Call Center的整体管理可说是”人员的管理”（People Management）。当人员的素质得到提高，服务水平便得以提高。生产率和利润便会相应增加。

6．技术管理的挑战
　　转型最初阶段，Call Center所需的设备主要是基于寻呼台已有的设备，再添加新的技术和功能，如计算机电话集成（CTI）技术、自动语音应答（IVPS）、传真（Fax-on-demand）、数字化录音（Digital Voice Logging）、电邮（Emial）等功能，以迎合Call Center不同外包客户的不同服务要求。

三．转型企业需要注意的关键步骤

　　寻呼企业建造呼叫中心运营，首先立足是建造一个企业内部对外的服务窗口，通过以电话、传真、电子邮件、 WEB等多种形式的通信手段，为客户提供有关自身寻呼业务受理、咨询、查询、客户投诉等客户服务。企业通过客户服务得到寻呼方面有价值的营销、质量反馈等信息，为企业在寻呼经营方面的决策提供科学的依据。

　　其次，呼叫中心积极与社会企事业单位合作，开展社会综合客户服务，提供各行各业的客户服务，用提供社会化综合服务来不断吸引用户，弱化寻呼功能，强调社会化综合服务职能，让用户感觉到即使少用或不再使用寻呼功能，但已离不开呼叫中心所提供的方便、快捷的社会化综合服务。

　　再次，呼叫中心进入外包的客户服务中心运营，直接为大中小型企业提供电话销售、市场调查、售后服务、秘书业务、台席出租等外包业务，帮助中小型企业建立客户服务中心，使其轻装上阵，极大地节约投资，降低风险，充分享受高水平的专业客户服务。

　　最后，外包呼叫中心导入CRM 成功进入电子商务。CRM（客户关系管理）实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和，主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售及客户服务。外包呼叫中心是提供企业与客户联系的统一界面，负责实施各种形式、各种流向的客户交互。而CRM 是整个客户关系管理的活动中枢；一方面负责将呼叫中心收集的各种业务请求提交至相应的处理系统，另一方面负责协调管理各种业务处理系统的活动，并应用各种处理系统的数据，进行分析及挖掘，产生相应对外行为，提交外包呼叫中心实施电子商务。

四．呼叫中心的运营，＂专业＂与否是关键

　　寻呼台转型的成功关键不一定在于企业的大与小，而是在于运营的专业与否。现时内地寻呼台转型Call Center所面对的难度，主要是在于运营、业务、服务和培训的管理尚未成熟，对原有设备按照新型Call Center进行改造只是一切工作的开始。

　　我们今天开通了呼叫中心，但如果只是将其服务定位在原有业务水平上，转型将变得没有意义。寻呼企业转型Call Center以后，如何真正将原有的费用中心转型为利润中心，如何真正成为一个专业的呼叫中心运营商，进一步以专业的态度开发深层次应用是关键。而新的呼叫中心所面临的运行管理，销售管理，服务管理，质量管理以及培训管理和技术管理等新的课题将是转型成败的关键所在。

　　建造呼叫中心的运营必须从“专业”打造开始。时下，一些境外成功的呼叫中心运营服务商已开始加入到国内Call Center市场的建设，为国内带来经过多年运营实践检验的成功的呼叫中心管理，培训及运营经验，这其中以香港易宝通讯的运营管理培训最具特色及代表性。易宝客户服务专业培训能够为各客户服务中心的营运商提供专业、实用、多元化的培训及顾问服务。易宝客户服务专业培训中心所提供的专业培训及顾问服务，以自身客户服务中心的实践经验为基础，并融合国外先进的管理概念，更为重要的是，我们能够根据服务对象的实际运营环境和自身条件，为其提供度身定做的专业培训及顾问服务解决方案，不断提高其客户服务中心的运营及管理效益。

　　寻呼业向呼叫中心的转型是一个系统工程，将会涉及到寻呼企业的多个方面。而内引外联为我们提供了很好的借鉴和学习机会。伴随着国内寻呼企业不断在呼叫中心的平台上发展、壮大，我们有理由相信曾经＂一呼天下应＂的您必将笑傲朝阳！！

本文刊载于2001年5月《寻呼天地》

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