电话营销现场管理及电销人员激励技巧高级研修班
客户世界|CCMI |2010-03-30
主办单位：客户世界研究院（CCMI）
培训时间：2010年月5月13-14日
培训地点：北京 福建大厦（北京市北三环安贞桥西）
问题与困惑：
随着销售型呼叫中心飞速发展，管理者也面临着越来越多的问题与挑战，作为电话销售型的员工，不仅仅要求在工作中付出体力和智力，还需要付出情感，当原本属于个人化的情绪和情感变成商品的时候，员工不得不对不符合组织要求的情绪进行抑制，并表达引发组织所要求的情绪情感，同时还肩负着业绩的重压、客户的不理解、陌生拜访的大量拒绝、业绩冲刺的加班加点、休息减少引发的亚健康状态等等的压力：
☆是不是激励只起一时的作用，不能长期有效?
☆是不是座席代表流失率高居不下，经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈?
☆是不是低龄化的员工一会儿高兴时不停出单，一会儿不开心电话都不愿意接打，换遍了方法都收效甚微，无法及时应对组员的情绪变化?
☆是不是你的座席代表对工作缺乏积极性?
☆是不是座席代表情绪低落，又没有好的办法，所以恶性循环?
☆是不是和员工总是在沟通中存在障碍，如：对方不听从你的意见或者建议等?
☆你了解你的员工吗?我们如何真正了解我们的员工并掌控情绪以提升绩效?
☆是不是员工总是纪律松散，没有目标，电话销售业绩怎么也提高不上去?
☆是不是一些组员较为内向，不愿意与你沟通，每次沟通都得不到很有效的效果?
☆我是班长，可我的情绪都还没管理好，所以激励部属的效果也不好，怎么办?
☆是不是对于一些态度散漫的组员很难更好的管理?
☆如何对电话营销任务制定科学、合理的情绪和激励管理计划?
☆如何通过真正有效的情绪管理来提高呼叫中心的绩效?
培训收益：
☆帮助管理者掌握持续有效的员工激励方法
☆帮助管理者有效提升电话销售业绩
☆帮助管理者降低呼叫中心员工流失率
☆帮助管理者提高呼叫中心运营绩效
适合对象：
☆呼叫中心的高层领导
☆呼叫中心质检，督导，知识库管理者
☆呼叫中心经理
☆呼叫中心总经理、总监
☆呼叫中心营销和服务部门负责人
课程内容：
第一部分 最低成本与最好的激励结果
第一讲 情绪管理与激励的终极目标
第二讲 重视班前班后会
１、 电销团队业绩持续提升的关键–为什么要开好班会
２、 今天的绩效从哪里来？–班前会
３、 电销的快乐在哪里？–班后会
４、 如何让员工快乐高效的工作
第三讲 2010年最新案例分析
第二部分 释放员工的能量和潜能，成就卓越组织
第一讲 电销团队管理瓶颈之情绪管理
１、 呼叫中心人员主要KSA
２、 CEO&CSR(TSR)
３、 呼叫中心压力触发源
４、 座席代表的压力表现
５、 管理者的认知
６、 六字诀做好情绪预处理
７、 你学会“鼓励”了吗
第二讲 新员工调适期如何打好地基
１、 做人如山，做工如水。
２、 电销职业认知导入与“职商”
３、 自我激励程序启动
４、 请给新员工需要的情绪管理与激励
第三讲 电销团队管理瓶颈之技能提升与激励
１、 为什么强调“爱”与“了解”
２、 员工个性分析
３、 行为特征
４、 知识技能特征
５、 导入“三段式”辅导方法
６、 目前电话沟通水平评价
７、 制定未来三个月辅导计划
８、 辅导的主要内容
９、 沟通的策略
１０、 辅导的工具
第四讲 技能与情绪管理提升实施方案
１、 辅导的对象
２、 辅导的方式
３、 辅导前的准备
４、 选择辅导时机
５、 掌握辅导技巧
６、 辅导准则
７、 辅导策略与成长曲线
第五讲 更高层面的管理
１、 正确的目标和愿景
２、 正确对待部属
３、 自我领导力
主讲专家：
陈怡苇（曾用名：张丽华）
近五年来国内最受欢迎的呼叫中心培讲师之一，拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来，致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。
专长于呼叫中心现场管理及营销类团队训练。
权威认证：
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。
课程费用：
收费标准：4800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2010年4月10日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 9折 优惠。
课程报名：
咨询电话：400-779-7070；
传真：400-779-7070 转4
官方网站：www.ccmichina.com
联系人：
李 军 先生；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
马千双 小姐；手机：13581557070；电邮：maqs@www.ccmw.net
其他信息：
交通信息：
会议酒店位于北三环和中轴线交界处，安华桥东北侧，邻近中国科技馆、木偶剧院，地理位置优越。
地址：北京市安贞西里三区11号
电话：010-64428833
住宿安排：
福建大厦标间498元/天（协议价）
周边商旅酒店：
鼎盛宾馆标准间，220元/天（协议价）；北京市朝阳区安贞西里三区9号楼，010-64440369
实信宾馆标准间，196元/天；北京安外安华里二区甲三号楼，010-64266312
海员招待所单人间，150元/天；北京朝阳区安华西里三区15楼，010-64243276
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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