传统渠道上做乘法 多渠道和谐销售是必然

|王明谭|2010-03-24

电子商务统计数字的误导

2009年，张女士收到了红孩子的产品目录，看到一个喜欢的童车，通过客服电话订了一个，快递送货上门，张女士支付了800元。红孩子这年的销售总额增加了800元，2009年网络销售的统计数字又增加了800元。但是你认为这800元是通过网络渠道销售的吗？很不幸，你在某个B2C的统计报告看到的销售额统计数字，可能就包含了这800元。

再举例子，大学生小李，通过网上下载了几张汉堡王的优惠券，她拿着这些优惠券请同学去汉堡王过生日，花了230元。你认为这230元是通过网络销售的，还是通过店面销售的？遗憾的是，你看到的统计数字，并没有包含这230元。

网络渠道与传统渠道并不平行

传统企业看到网购的统计数据，每年100%的增长，又看到很多纯电子商务公司销售额的快速增长，谁能不为所动？但是这些销售额不是由单纯的网络营销和电子商务网站完成的，而是传统渠道(包括直邮等)、电子渠道(如电话营销和手机营销)和网络渠道共同完成的。

网络渠道既是新的渠道，另一方面也能改造和提升传统渠道。

开发网络销售的最终目的不是牺牲传统渠道，而是利用网络提升整体的销售额和利润。

传统渠道，如人员销售、代理渠道、店面等，往往是在渠道里全部完成销售过程，所以我们叫“销售渠道”，但是互联网与传统渠道有本质的不同，它既有传统渠道的销售功能，也是媒体、客户沟通渠道。

所以当我们制定网络销售策略时，要站在更宽泛的角度开发利用网络，才能设计出赚钱的网络销售模式：网络作为成交渠道，作为推广渠道，作为客户引导和培育渠道，还可以作为客户维护和重复购买渠道。

而且，网络只有与传统渠道、与电子渠道有效配合，才能创造最大的效益。

1.网络作为推广渠道，给传统渠道提供新的客户。

比如麦当劳，服务行业往往不能在网络上完成交易和消费。很多奢侈品、高价值产品如汽车和房产等，其电子商务的最主要意义就是通过网络推广，增加新的客户。

有些客户可能在网络上比较了解产品，但还是喜欢通过传统渠道交易，比如携程上的很多客户，往往是喜欢通过电话来订购机票和旅游产品。有个做保健品的电子商务公司，专门为喜欢在店面交易的老年人开辟了实体店，这些会员在网络和产品目录里初步了解产品，然后到实体店购买，其单位租金贡献的销售额远远大于实体店。

2.网络作为销售渠道。

从这个意思上讲，网络也跟销售人员和店面一样，客户可以通过网站了解产品、价格，参加促销活动，然后达成交易，在网上付款。但是由于省掉了人力和店面租金，交易成本大大降低。

但另一方面，如果销售流程全部是通过网络完成，客户的体验和产品的可信度也会大大降低，这也是为什么人们总是认为网络只能卖低价产品，卖不了高价产品的原因。

对于高价产品、奢侈品和个性化定制的产品，仅仅靠网络渠道成交是不够的，还必须配合更加个性化的互动渠道，如电话客服、直邮、短信，甚至实体店的参与到成交过程。

比如珂兰钻石建立体验店后，销售额大大增加；携程和红孩子如果没有呼叫中心、手册、目录的介入，一定会丢掉很多成交的机会；西服定制的电子商务还需要到实体店完成量体裁衣的过程。

3.网络作为客户维护和重复购买的渠道。

销售人员凭借个人关系，店面凭借地理位置，自然会有很高的客户黏性和回头客。但是网络渠道与传统渠道有本质的不同：“网店之间的距离只有一个鼠标点击的距离”，客户的自然回头率很低。靠新客户的一次性销售就赚钱，这个时代已经过去，客户关系维护和重复销售是电子商务盈利的基础。

很多知名的电子商务公司的重复购买，其实是靠低价和增加产品在支撑。对于传统企业，除非你的目的是找风投，做投机，否则靠牺牲利润来实现重购的模式，资金链断裂是迟早的事情。

网络的互动性、即时性、多样性，使其成为客户联系的成本最低、效率最高的渠道。如电子邮件、博客、MSN、论坛、视频、SNS都可以成为提高客户黏性的有力工具，但是遗憾的是，绝大多数的传统企业仅仅把网络营销应用在前端的推广和新客户的开发上，而不会使用这些工具来维护客户关系，实现低成本的重购。

当然，对于高附加值的产品，如高档化妆品、服装等，仅仅靠一般的搜索引擎营销、电子邮件群发等，不可能有效地提高客户的重复购买，还是要与其他传统渠道配合，如线下的活动、电话营销、目录等。

4.纯电子商务：推广、销售和重购，完全通过网络完成。

这是在电子商务发展的初期的一个极端的方式，真正赚钱的企业并不多，当当、卓越和京东商城等虽然销售额很大，但是到现在也没有实现盈利。如果传统企业还简单地模仿这些纯电子商务公司，企业建商城，做推广，不但网络商城很难盈利，传统渠道与网络渠道的冲突也很难避免。

在传统渠道上做乘法

开发网络销售，不是在传统渠道上做加法，而是做乘法。

你可以仅仅利用网络作为新的推广渠道、成交渠道，或者重购渠道。但是不要忘了，不要孤立地开展网络销售，一定要与你已经成熟的渠道结合，并巧妙地利用直复营销的渠道，如电话、直邮、电邮和数据库营销等将电子商务的商业价值最大化。

最近有个朋友搞了一个汽车配件商城，在网上卖各种汽车配件，推广、销售和服务全部在网络上完成，但是客户买完后，还要自己抱着轮胎找维修点安装。而另外一个做同样业务的朋友所采用的模式却完全不同，他主要利用网络实现配件的销售和收款，通过传统的汽车维修点完成安装与服务，配件直接发货到指定的维修点，通过电话实现整个服务过程，推广也是网络与车主数据库营销结合起来。这家电子商务公司，虽然规模不到，但一直盈利，销售和客户稳健增长。

玛花纤体，主要利用网络来获取开发新会员，了解产品和服务，以及用论坛和邮件等维护老会员的关系。但是销售过程全部是通过传统的店面销售和电话销售完成。网络成为其会员制营销的有力工具。

如果你的观念是在传统渠道商做加法，那么解决传统渠道与网络渠道冲突的办法就是品牌区分，价格区分，加强渠道监管，比如罗莱和李宁。但是你也可以做乘法，就是利用电子商务渗透到各个销售渠道中，不同渠道发挥不同的作用。

国外有个效益非常好的服装零售企业，同样品牌的服装可以通过网络订购，也可以通过实体店购买。但是如果你到实体店，可以试穿，但是客户还是要通过网络下单，在家取货。如果你实在想在店面里购买，也可以——假如有存货的话，你需要支付更高的价格。

这样的政策就是鼓励通过网络实现交易。实体店的最核心的意义已经不是销售，而是体验和试穿。

你可能认为，可能个别的客户觉得太麻烦不购买，丢失了订单，还增加了配送成本，但是这家公司在存货和压货节省的成本远远小于增加的配送成本和减少的个别订单，而且还完全解决了渠道冲突问题。

网络不是与传统渠道对立的销售渠道，而是与各种渠道相互配合，相互支持的。从这个意思上讲，传统渠道与网络渠道的冲突自然可以解决。

多渠道的和谐销售是必然方向

基于数据库营销的会员制销售模式，是解决渠道冲突的根本策略，当然很多企业还没有能力实现这种大跨度的渠道转型，这是另外一个问题。但是电子商务发展的方向一定是多渠道的和谐销售。

当传统企业往纯网络销售渠道转移的时候，我们发现很多聪明的电子商务公司却在跟传统渠道对接，如淘宝的线下店，靠电子商务和直复营销起家的戴尔电脑也开始在国美和苏宁销售，麦考林和DHC等很多公司也开设了线下的体验店。

如果从电子商务的发展背景看，就更容易理解为什么是这样：在网络出现以前的“电子商务”就是邮购，还有媒体购物、电视购物，西方叫直复营销，而今天的电子商务就是基于网络的直复营销的销售模式，在商业本质上与邮购、目录销售没有本质的区别。

现在西方更多的企业已经不叫电子商务，而叫多渠道零售。传统企业发展网络销售，没有必要再走“建商城，做推广”的弯路，而是与传统渠道结合建立一个多渠道的零售模式，在这样的思路下，低价、亏损、渠道冲突等的问题自然会迎刃而解。

网络销售，拒绝忽悠和简单模仿

在当今的网络时代，任何企业的营销和商务都离不开网络，拒绝网络营销的结果，最终一定是被时代淘汰，这毋庸置疑。但是很多传统企业的决策者，在浮躁的媒体的影响下，一想到做电子商务，网络销售就是建B2C网络商城，开展网络推广，或者给B2C供货，或者在第三方平台如淘宝开店等，这是对网络销售狭隘的理解。

仅仅将传统渠道的产品搬到网上来销售，或者包装品牌变通一下，很难解决网络渠道低价、亏损、渠道冲突的问题。把传统渠道的管理方法直接嫁接到网络渠道上，把网络作为传统渠道的一个并行渠道，也不能根本上解决渠道冲突的问题。

我们呼吁传统企业，不要被互联网营销的统计数字忽悠(很多数字不是纯网络销售贡献的)；不要被网络营销大师忽悠，因为他们要挣你的网络推广费；不要被纯电子商务的案例忽悠，你和他们不同，如果他们不改变，他们明天可能也跟PPG一样；不要被风险投资忽悠，他们是投机者，而你要在这“房子”里住一辈子。

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