基层员工年底“大越狱”
客户世界|周海华|2010-03-17
年底了，作为运营商基层的管理者们在忙着年底任务的冲刺，因为收入、收支差完成的“答卷”将是他们“位子”去留的关键；作为运营商的管理部门在忙着张罗总结工作、规划来年计划，制定明年目标，准备一年一度的工作会；作为基层的员工们辛辛苦苦又一年，可销售任务不堪重负、工作负荷之大、工资收入却越来越少、职业通道越来越窄、越发地远离了管理者关注的“视线”，于是乎，他们开始趁着年底进行“大越狱”，开始忙着寻求新的职业机会。
运营商一直以来都重视精英的管理团队，把很多的机会、资源包括教育与培训都给予了他们，却而忽略了一个事实：真正接触了解市场、面对客户的不是管理团队，而是基层的一线员工。
“一线员工才真正代表企业！”全业务时代竞争是商业心灵的竞争，得人心者得天下，人心才是真正的战场！要赢得市场赢得客户赢得利润，就要占据客户的心，就要把客户当上帝、与客户作真心交流，这靠的是一线员工。
一位运营商基层管理者的年底困惑
下面是记者一位在某运营商基层任总经理的朋友近日写在自己QQ空间里的文字。
今天上空间一看，发现确实有两个月没在空间里留下只言片语了。一线的管理工作多而杂，尤其是企业目前面临的困境，三天两头把到市分去开会。所以留给自己整理思绪的时间也少了些。
企业暂时的困境，也是黎明前的黑暗，而这刻最最漆黑的瞬间，也让我心急如焚，让我们的员工思想起伏，让我们的渠道抱怨连连。年底了，领导就会考虑这个县区业绩这样是不是该换人了，员工会想就这么点钱是不是要跳槽了，渠道就要考虑赚不到钱是不是该转竞争对手啊。而这样，作为县区基层领导的我，压力可想而知。
昨天，县里几个核心渠道，嘟囔着要转竞争对手，我们当即组织了一天的沟通会，平复大家心情、消除积怨误会、重新树立信心，算是勉强。可是今天上午那是花了一个上午的时间，做政委工作，前后与三拨员工谈话。经过推心置腹，换位思考，描企业未来远景，绘个人职业蓝图，也算成功了一半。
人之一生要做很多选择，很多时候我们在选择时是因为困窘所逼，无奈之选，前天有几个员工找我谈想离职，原因是因为现在待遇比较低，工作负荷大、销售任务中……当我说：如果你有更好的去处我不拦你。并问他打算去哪里？支吾之后，说：先回家休息几天再找。听后我告诉他：我不同意你离职，你这是不对自己未来负责。当你没有好的选择之前，我希望你能坚持。
的确，新的一年即将开始。一年的不顺，人们总想换个环境，以期能有所改变，这不失为一种方式。可如若难以周全，为什么我们不能选择坚持呢。其实我也如他们年年如此在负重地坚持着。
避免基层员工“大越狱”的“三关”
如何将“一线员工才真正代表企业”的思想落实到我们实际的管理工作中，避免基层员工年底“大越狱”？运营商管理者的管理视线应做好如下几个方面：
关注。有权威的调查显示，在提出辞职的员工中，一半以上是要离开自己的老板，其次才是薪酬的原因。据估计，失去一个熟练员工的损失（指的是工作的进度、招聘与培训新员工的成本）将是他工资的1.5倍。而要避免这种情况，只需我们管理者记住他的名字，以礼相待，在言行的细节上尊重、重视一线员工，让他有主人翁的感觉。
我们总会抱怨下属的被动和机械、凡事没有判断和主见。殊不知，这只是下属的一种习惯。如果管理者给予他们更多的信任并充分授权，他们就会向你证明他们值得你这么做。
没有人愿意被人指使，没有人愿意亦步亦趋！很多管理者潜意识里都有“下面的人少了我就不行”、欢迎“早请示晚汇报”的内心需求，只是他们自己都没有意识到它的存在。同时，允许错误的发生，不要让承担错误的人“牺牲”。错误就象流言，你坦然，它会越来越少；你打压，它会越来越多。以信任创造宽松的氛围，让员工有更多的机会训练思考、做出判断，员工从错误中、从责任中学到的越多、进步也越快，释放的能量也越大。
关心。只有甘愿平庸的领导才会不愿意花时间去了解自己的下属。一把钥匙开一把锁，人的特质、能力、心态、环境各不一样，一种管理方法不能适用所有的人。管理者更应该沉下去，最起码要了解每一位下属的工作内容、工作量的饱满程度、职责划分、忙闲规律等。做不到这一点，管理者就会心虚、不踏实。主要有下面三种情况：一是被人愚弄。职场中流行两大定律：“会哭的孩子有奶吃，会叫的母鸡会下蛋” ，不花时间了解下属及其工作的管理者往往被这两种人愚弄，当然有些是自愿的，因为这两种人大都充当“鲜花和掌声”的使者；二是工作紊乱。不了解下属及其工作的管理者往往只好当太极推手，将上面派发的工作随意以电子邮件的形式“落实”到下属，由于不清楚职责划分，常常将下属A的工作推给了B，B的推给C，不只工作紊乱，还引发下属之间的对立而不是协作；三是无法提供帮助，下属不服气。由于不了解下属及其工作，也就谈下上提供帮助，当不成教练，只能靠行政命令强制推动，下属自然产生“不过如此”的感叹。
花时间去了解下属及其工作，我们就能做到“用人如器”、量才适用。我们会发现：有些人在某一方面有非常突出的才干，最适于某项特定的工作。扬其所长，可成人才；抑其所长，则成庸才。其实，发现人的长处才是一种真正的机会。管理者不可埋没、而要善于发现并运用一个人最有价值的长处，孙子兵法说的“择人任势”正是这个意思。
关爱。很多人都承认一定有一个高度是自身所无法逾越的，而决定这个高度的是他的气度。
气度决定高度！领导不必在做事方面、在能力方面、在智商方面与人一争长短，但在用人方面、在气度方面、在情商方面却总有过人之处。先哲老子说过：“善用人者为之下”、“江海所以能为百谷王者，以其善下之”。可见，鼓励下属成功、推动团队进步、给有潜力的下属创造机会，带出一个活力四射的团队，下属的成功最终会回报管理者，让管理者分享更多成功的果实。
当然，在将“一线员工才真正代表企业”思想落实到企业的管理工作中，也有一个度的把握，才不会出现偏差，不要一味地“视卒如婴儿”、“视卒为爱子”，否则就会出现“厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用”的情况，所以也要学习孙子“令之以文，齐之以武”的思想，软硬兼施、文武兼备、刚柔并济、赏罚并用、德威并重，这是所有组织管理者通用的御众之法。管理是管理者向被管理者施加影响和控制的过程。用激励、奖励、人格魅力感召、启发、诱导，这是影响；借制度约束、纪律监督、法令惩处来强制、扭转、统一，这是控制。两者不可偏废。
本文刊登于《客户世界》2010年02月刊，作者单位为中国联通江西省分公司客户服务部。
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这家伙很懒，什么都没写！
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