服务创造幸福

客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2010-03-15

服务创造幸福

——访青牛软件呼叫中心产品线常务副总经理蒋瑞起先生

个人档案：蒋瑞起先生毕业于大连理工大学，2000年加入青牛软件，现任呼叫中心产品线常务副总经理。在呼叫中心领域有着近10年的工作经验，对国内呼叫中心市场非常熟悉。蒋瑞起先生带领过销售团队、产品团队和运营团队，先后为上千家政府及企业提供过呼叫中心软件及运营服务，服务的座席数量近2万个。

客户世界：青牛软件是国内领先的通讯软件产品和服务提供商。尤其在电信增值业务平台和呼叫中心平台领域，一直保持市场占有率第一。您如何评价过去这些年青牛软件在中国呼叫中心市场的整体表现？有哪些优势和不足？哪些是青牛带给中国呼叫中心市场的独特价值？

蒋瑞起：青牛软件从2000年成立到现在近十年的时间,一直致力于融合通信产品和呼叫中心产品的研发、销售及运营服务。青牛软件从成立开始，在呼叫中心软件领域就定位于提供高品质的产品和服务，面向的也是中高端企业客户及运营商市场。竞争对手从最早的IBM的CallPath，HP的ICM，思科的IPCC，到现在的Genesys，等，我认为青牛软件在中国呼叫中心领域一直扮演着与国外顶级呼叫中心软件厂商争夺市场份额的角色。

过去的十年，青牛软件从十几个人的公司发展到如今800人的软件企业，客户从河北联通10010起步，到现在已经青牛的产品已经服务于移动、电信、联通三大电信运营商，服务于农行、人民银行总行、中信、新华人寿等大量金融企业客户；目前在中国已经有2000多家企业在使用青牛的呼叫中心软件。

青牛软件是一个比较纯粹的技术型企业，一直不善于在市场上宣传自己，这些年基本上默默在呼叫中心市场耕耘，没有把自己好的东西让更多的企业客户知道。

谈到青牛软件的优势，首先我认为是一个长期稳定的核心团队是保证一个企业不断发展的基础，青牛的核心团队，骨干员工是非常稳定的；其次青牛拥有自己的核心技术和在研发上的持续投入，青牛拥有500人的研发团队，50多项专利技术，所有的核心软件产品均为自助研发；再次青牛有着很强的创新能力，青牛是国内第一个提出多媒体呼叫中心解决方案的公司，是第一个提出大容量呼叫中心解决方案的公司，是一个提供IVR集群解决方案的公司，是国内第一个提供呼叫中心SaaS服务的软件公司等等，持续的创新能力是公司发展的源泉；其次一个积极向上的企业文化是吸引人才和留住人才的重要因素。

客户世界：谈到青牛软件，必然会提及当初起步阶段的核心产品CTI中间件，以及日后在此基础上衍生发展出的托管型呼叫中心平台CCOD以及一揽子呼叫中心外包服务。您如何评价这样一个发展路线图？这样的发展脉络体现了青牛软件对未来市场怎样的诉求？

蒋瑞起：青牛软件从一个单纯的呼叫中心软件提供商到现在提供呼叫中心软件、呼叫中心平台服务外包，以及通过合作伙伴提供呼叫中心企业衍生的外包服务，把软件做成服务模式，这符合国际化软件公司的发展趋势。

2004年，青牛软件开始意识到在国内呼叫中心市场单纯靠软件销售，企业很难发展壮大。由于呼叫中心解决方案的限制，高端的交换机方案对于企业太贵，大量企业承受不起，抑制了国内企业客户对于呼叫中心的需求；低端的板卡解决方案虽然价格低廉，但是在售后服务，产品质量存在诸多问题，无法满足企业业务发展的诉求。于是青牛软件毅然决定进行战略转型，把软件销售模式转变为服务模式，让企业只需要付出很少的租金，就可以使用具有电信级水准的呼叫中心软件。青牛软件是国内第一个提出虚拟呼叫中心概念的公司，也是国内第一家开始把呼叫中心软件做成了SaaS的模式。

青牛软件一直希望自己高品质的呼叫中心软件产品不仅仅是电信、金融、政府等高端客户的小众产品，而是发展成为企业客户真正能够用的起，同时用的好，高服务品质的大众产品。

经过几年的发展，青牛软件的虚拟呼叫中心服务产品目前覆盖了中国从1个座席到1万个座席的客户，从平安保险的1万个座席的上线，到众多中小企业客户的上线使用，青牛软件已经成为国内最大的托管呼叫中心运营商，在线座席接近2万个，近2000个企业客户在使用青牛的呼叫中心托管服务。

客户世界：青牛软件的公司名称似乎来源于老子的道家思想；我们发现贵司将“服务创造幸福”确定为公司的使命。能为我们阐述一下其中的深意吗？这些思想基础及其在企业的运营对客户来说意味着什么？

蒋瑞起：青牛软件的名字来源于“老子骑青牛出函谷关，传道德经”。公司的使命是“服务创造幸福”，我个人的理解是青牛人通过自己的技术 、产品、管理服务帮助客户创造价值，给客户带来幸福；青牛人在青牛平台上创造价值的同时，同样能给家人和自己带来幸福，我们给客户、给家人、给自己带来幸福的同时，将给社会带来幸福。青牛已经由一个纯软件的公司成功转型为以提供软件服务的公司，持续不断地做好服务是公司的生命力。青牛目前80%的收入来源于软件服务，把服务提升到公司使命的高度是必然的。

客户世界：青牛软件具有对通讯网络与计算机网络应用市场长期深刻的理解，拥有自主知识产权的统一服务核心技术。从这个意义上来说，贵司是呼叫中心领域当之无愧的专家。随着技术的发展，呼叫中心的技术核心正在发生变化，从原先强调通讯功能，进而转向关注管理软件的应用和咨询；您如何看待这种趋势？

蒋瑞起：我个人认为这些年呼叫中心的技术发展非常快，呼叫中心行业的热点也在不断变化，从多媒体呼叫中心到3G呼叫中心、视频呼叫中心等，客户的需求及市场的变化一直在推动呼叫中心技术的进步。

客户一直最关注的都是业务应用，呼叫中心技术对于很多客户来说并不是核心的东西。客户更加关心如何把一个呼叫中心用好，如何与自身的业务结合的更加紧密，如何在低成本的投入上或得更高等级的呼叫中心产品及服务。从某种意义上说，企业客户关注的不是买了一个呼叫中心产品，而是越来越关注产品背后的持续服务能力及增值能力。现在从市场上来说，技术表面上看逐渐趋同，各家厂商实现的功能都大同小异，但持续的服务能力存在很大的差异。

客户世界：面对新的产业格局，您如何看待中国呼叫中心产业未来的发展机遇以及主要面临的挑战？

蒋瑞起：产业格局在发生巨大变化，中国正处在一个从出口导向型经济到内需拉动型经济的转变过程中。中国也正在从发展高能耗GDP的模式向发展绿色GDP的模式进行转变。在这个大背景下，中国呼叫中心产业面临着前所未有的历史机遇。

国家商务部下发了启动20个服务外包试点城市的通知，并给出了相应的鼓励政策，国内的外包服务园区如雨后春笋般的冒了出来。各级政府投入的更大的热情、更多的资金和更好的服务政策，吸引国内企业把非核心的业务外包出来，吸引国际企业的BPO业务转包到国内，服务外包产业逐渐形成了规模。

服务外包产业的发展必然会带动整个呼叫中心产业的发展，未来几年中国会出现一批高水平的外包呼叫中心运营商，外包呼叫中心人力资源服务提供商，外包呼叫中心专业咨询培训机构等。单纯设备及软件销售的厂商会产生分化，厂商要不就与客户行业应用深度整合，要不就向服务运营转变，整个产业链会发生非常大的变化；

呼叫中心产业发展面临的主要挑战我认为还是人的问题。中国专业的呼叫中心人才还是太少了，很多大企业呼叫中心由于招不到座席人员或者流动率太高发展缓慢，很多中型的企业的呼叫中心缺乏专业的管理人员，呼叫中心使用及管理水平很低，很多中小企业缺乏了解呼叫中心的管理者，根本不知道呼叫中心对企业能够带来的价值，市场的教育还需要很长时间。

本文刊登于《客户世界》2010年02月刊“供应商高端访谈”栏目。
 

责编：yangyining

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