如何提高网上客服质量？
|毛从任|2010-03-04
电子零售商仍然需要进一步了解关于客户服务方面的信息。根据芝加哥的E-tailing集团的顾问团开展的年度购物研究，100家网上零售商，只有10家能提供一流的客户服务。
甚至是这10家在服务方面也存在很大的问题：2家要花20个小时来回复电子邮件请求，4家的呼叫中心只得到2分（3分制）。
劳伦弗里德曼（E – Tailing集团的总裁）说，“100家零售商中，有超过10家的客户服务还有改进的余地。一流的服务应是不可谈判的，当谈论到商家的产品和如何关心客户时，商家不应该隐藏在自助服务工具和技术的后面。 ” 要牢记古老的零售格言：顾客记住服务质量的时间要比记住价格高低的时间长。
E-tailing集团认可的十家客户服务较好的网站是：
l Blue Nile（蓝色尼罗河）
l Brooks Brothers
l Coach Crutchfield
l Green Mountain Coffee (GMCR Inc.) （绿山咖啡）
l MoMa
l Lands’ End
l REI
l Saks Fifth Avenue（萨克斯第五大道）
l Zappos
l Museum of Modern Art
E-tailing集团以以下标准来评估网站（按重要性排序）：
l 关键字搜索
l 四天之内接收包裹
l 在24小时之内充分并正确地回复邮件，人工做出有针对性的回答，而不要自动回复
l 在主页上设置一个可用的免费电话号码。（采用3分制，研究人员打2.0分或更高的分数）
l 当拨打免费电话时，客服代理要能说出产品知识。（采用3分制，研究人员打2.0分或更高的分数）
l 五次点击之内结账完成
l 发送电子邮件确认装运信息
l 发送电子邮件确认订单信息，附上订单号和客户服务信息
l 在购物车或产品页面上显示实时的库存信息
在这10个网站中，客户服务情况如下：
l 电子邮件回复时间从12分钟（Blue Nile）到20.48小时（Museum of Modern Art）不等，在接受调查的100个网站中，平均时间为20.69小时。
l 客服代理都是有知识的，若以3分制算，这10个网站都是2.0分或以上（4个是2.0分，一个是2.5分，5个是3分）。那100个商家的平均分是2.24分。
l 结账的点击数从3次（Zappos）到5次不等，那100个商家的平均次数为5.42次。
l 接收物件需要花的工作日为1天（Zappos）到4天不等，那100个商家的平均天数为4.05天。其中14家在两天内交付订单，4家（Amazon、Office Depot、RedEnvelope和Zappos）在第二天交付订单，不收取额外的费用。
在客户服务的电子邮件方面，平均20.69小时的回复时间比前一年的20.15小时稍高。10个网站中有4个比较突出，能在1小时之内给出回应：Blue Nile、REI、Saks Fifth Avenues和Zappos。
这100个商家中，采用个性化打招呼的数量也下降了，由2008年的82％降至2009年的75％，并且给出正确答复的比例也在减少，2008年为77％，而2009年为72％。报告称，最明显的牵连就是，尽管自动化可以是权宜之计，但由此产生的非个人的语调和信息闭塞的风险是可怕的。最重要的是，商家就会错过和现有的以及潜在的客户联系的时机。
E-tailing集团还报道了打电话时需要等待较长时间才会有人接听。提供实时聊天的网站有所增加（2009年为38％，2008年为32％），但通过实时聊天提供有效解答的比例下降（以3分制计算，2009年为平均1.7，2008年为2.5）。
E-tailing集团的报告称，呼叫中心增加的压力使站点的自助服务信息减少。只有78％的受访网站提供FAQs（常见问题解答），而去年的比例为84％；而提供实时库存的比例从2008年的91%下降到2009年的88％。
E-tailing集团将分析客户服务的125个指标分为5组：速度、效率、效果、可用性和客户管理。弗里德曼说，“125个客户服务指标的分析表明出了商家们面临的折中方案。”“商家的思想进程具有深远的跨渠道意义，在每个商家决定如何实现这5个基本要素时，都必须要考虑这个跨渠道意义。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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