网购维权存两大难点 淘宝先行垫赔降低风险

||2010-02-23

淘宝网近日对外宣布，正式推出交易纠纷“首问责任制”，首度向社会公开承诺所有发生在淘宝网上的交易纠纷将由淘宝先行垫赔，绝不让一个消费者没人管，绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。同时，淘宝还投入1亿元人民币打造国内首个自发性的电子商务消费者权益平台。

淘宝网消费者维权部负责人表示，凡是淘宝商家解决不了、不愿解决的问题，只要消费者向淘宝投诉，淘宝将先行垫赔消费者全部损失，再向商家追索，让消费者利益在第一时间得到保护。

淘宝网同时表示，去年淘宝的交易纠纷平均处理时间为30天，通过此次推出的“首问责任制”，淘宝处理交易纠纷的时间缩短为7天，大大提高了消费者维权的效率并降低了消费者维权成本，让消费者网购更为安心和安全。

网购市场仍待规范

淘宝网建立起的诚信体系，已经成为国内网购行业的标准。杭州市工商局高新区分局分管淘宝网投诉举报的负责人石葳此前表示，根据调查，在2008年淘宝网络零售交易中，大约每2亿元的交易，才出现一起交易纠纷。

随着淘宝交易纠纷“首问责任制”的推出和春节后淘宝消费者维权保障平台的上线，网购消费者保障已全面超越线下——根据最新数据显示，网购纠纷比率从往常的万分之六下降到2009年的万分之五。

淘宝在消费者维权上的不断努力证明，淘宝将坚定地站在消费者立场上，最大程度、最及时地保护每一个消费者利益，改变消费者付了钱之后就是弱势群体的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。

业界认为，网购市场在快速发展的同时，本身存在的一些诸如诚信、服务等问题也开始受到市场参与者和监管者更多的关注，目前市场的规范发展还主要有赖于主要参与者的自律和持续摸索。淘宝网在这方面起到了积极的带头作用。淘宝交易纠纷“首问责任制”的推出，必然会进一步提升整个大淘宝市场的诚信氛围，在保障消费者权益的同时，也将进一步优化用户购物体验，进而推动网购市场的发展。

50万商家加入“消保”

对于很多消费者来说，网购最怕的就是收到的产品与之前卖家的说法不一样。其实，淘宝网从2005年创立的消费者保障计划，已经嵌入到网购的各个环节，对消费者实施保障。只要认准淘宝消保计划的标识，网购维权并不麻烦。买家只要选择支持如实描述、7天无理由退换、假一赔三、三十天保修等消保服务的产品，就能为购物提供系统可靠的安全保证，甚至比起线下的一些商场更为安全。

截至目前，加入消保的淘宝商家有50万家，其中2009年淘宝全网70％的交易额是来自于加入消保商品所产生的交易额。

淘宝网消费者维权部负责人表示，淘宝网实行的消费者维权措施将在很大程度上降低消费者的维权成本。比如，在取证方面，消费者只需要提供收货的商品图片即可，而证据、凭证则由商家提供。

除了降低消费者维权成本之外，淘宝网在2009年9月24日宣布对卖家评价体系全面升级。即日起，淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多，并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多信息，网购将因更公开透明而安全、放心。

与此同时，淘宝网还专门组建了一个由500名维权人员组成的团队来切实保护消费者的利益。根据淘宝网最新披露的数据显示，2009年交易纠纷退款比率为万分之五。

共同推进网购市场秩序的建设

根据淘宝网最新公布的数据显示，2009年淘宝介入处理的交易时间有61％的投诉处理在7天内完成，94％的投诉处理需要在30天完成。很显然，交易纠纷处理效率还有较大空间可以提升。

近日，买家王小姐在淘宝上花600块买了盒名牌粉饼，卖家保证是正品，并支持假一赔三。不过王小姐拿到东西后发现是假的。王小姐立即发起了假一赔三的申请。但是卖家迟迟不响应，很快淘宝维权人介入处理。卖家一直无法提供正规有效的凭证证明自己的货物是正品。最终，淘宝执行保证金进行假一赔三赔付。

淘宝网消费者维权部负责人表示，网络维权目前最主要还存在两大难点。其一是卖家不配合，经常会联系不上，导致买卖双方沟通不畅通；其二是取证难，由于网购交易的复杂性、特殊性，产生了取证难的问题，比如因为卖家提供商品的约定不清导致难以取证。“这两大原因会直接导致交易纠纷处理时间的延后，因此，这也是我们2010年重点努力的方向之一，就是要最大程度的缩短纠纷处理时间。”

根据此次推出的交易纠纷“首问责任制”显示，对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应，逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在7天内做出纠纷处理。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

据了解，春节后，国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线，淘宝将为此投入1亿元人民币。届时，1．7亿淘宝用户在淘宝网上购物时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。

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